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解决痛点 实现航空旅客与行李的高效互动

 2016-09-19 16:02:45 来源:民航资源网 作者:通讯员周红梅  [投稿排行榜]

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解决痛点 实现航空旅客与行李的高效互动

      国际航空运输协会(IATA)最新公布的全球客运量预期显示,2016年全年,全球航空旅客的数量将达到38亿人次;放眼2034年,全球旅客量将接近70亿人次,中国旅客数量也将突破12亿人次。

      根据SITA行李报告,今年在全球范围内,每名旅客平均托运1.14件行李。这表明,全球航空业行李系统每年须处理32亿件行李。亿万人次级别的航空旅行,对整个航空运输系统产生的压力与考验,已经远远不是0-100的简单计算问题。每一个旅行的个体、携带的设备与行李,是点对点的飞行还是会有多次转机,安保、签证、清关、每个机场的现代化数字化水平……全球航空运输业是对流程管理与信息科技要求最高的行业之一。

      2015年12月某日,于女士在航班起飞前一小时抵达丹麦哥本哈根机场托运行李时,她先在自助值机亭上打印登机牌和托运行李用的行李牌,然后把行李放在传送带上,自助扫描行李牌后,行李进入托运程序。整个过程前后不到3分钟。

      2016年7月某日,于女士早晨6:35分到达国内某大型国际机场航站楼,K03-K18柜台人满为患,询问工作人员之后,被告知没有自助托运行李服务。于是,已经自助值机7:30分航班的于女士只好在焦虑中排了20分钟的队,就为托运一件行李。

      除了托运行李,SITA2016年旅客IT趋势调查还指出:在航空旅行所有环节中,行李提取场景保持心情愉悦的旅客数量最少。整个旅程中保持心情愉快的旅客为85%。在行李提取处仍能够保持愉快心情的旅客比例为75%。调查结果还显示,如果行李提取时长控制在10分钟或更短时间内,88%的旅客会心情良好,但等候时长若达到30分钟或更长,心情愉悦的旅客人数将骤降至54%。然而,随着先进技术的投入,在行李提取环节情绪良好的旅客数量已呈明显下降趋势。

      越来越多的旅客对接收行李托运通知及管理相关行为表现出浓厚兴趣。在旅客常用移动服务列表中,行李服务位列前六大项目的第三位。前三位中排名第一的服务当属行李最新通知。79%的旅客表示一定会使用。其次是通过手机报告错运行李(67%),而排名第三的则是接收行李提取通知(65%),例如行李传送带编号和等候时长。

      热衷网购的人都知道,电商系统几乎可以全程追踪自己的订单商品,这个环节看似简单,但却可以极大地缓解购物者的焦虑。显然,如果旅客可以像查看快递包裹一样追踪自己的行李,旅客在行李传送带前焦急等待时的紧张情绪也可以预先释放掉。此外,一旦发生行李延误,旅客也能够快速采取行动。

      正如IATA全球旅客调查表明,旅客倾向于记住一些不愉快的经历或体验,换句话说就是,做对十件事情的积极作用远不及做错一件事的负面影响。除了航班延误与中断,行李运输是另一个关乎旅客满意度的问题。

      因此,IATA第753号决议要求,在2018年6月前,航空公司在飞机上、到达区及旅客转机时,都需要能够追踪到每一件行李。行李追踪信息,必须在所有与旅客行李运输与交付至最终目的地的相关各方之间共享。未来3年,行李追踪自助行李服务将成为全行业的重点之一。

      以下,我们将根据旅客托运行李中的情绪体验和痛点,纵观与展望与行李追踪相关的信息技术与解决方案。

      自助行李托运服务

      在全球,近20%的旅客飞行时只携带随身行李,但80%的旅客都会托运1件或更多行李。《SITA2015年航空公司IT趋势调查和机场IT趋势调查》显示,目前,五分之二的航空公司和机场通过机场自助值机亭提供自助行李牌打印服务,而超过四分之三的机场预计将在2018年部署该服务。这意味着,未来3年,自助行李服务将取得飞速发展,可帮助旅客在机场快速托运行李。

      SITA与维珍澳洲航空公司紧密合作,推出未来值机服务--一项全新的高技术高感度的个性化服务。旅客们能够自主管理他们在值机和行李托运时的体验。SITA通过全球AirportConnect® Open通用平台成功交付了该解决方案,并与其合作伙伴Daifuku BCS的行李管理技术和Vedaleon Technologies的应用软件技术紧密整合在一起。

      混合服务台是全球首个实施国际航空运输协会(IATA)最新规定的服务平台,它利用单一硬件组为代理服务台业务和自助行李托运提供支持,不仅为澳大利亚,还为全世界设定了全新的机场标准。

      与此同时,SITA的行李自助托运解决方案如Scan&Fly和Drop&Fly等,可改善从机场外围区域到抵达大厅的整个客运流程,降低成本并提升客户服务。

      今年5月份,在日内瓦机场第一航站楼外提供行李服务的机器人Leo,让业界看到机器人和人工智能在未来旅行中的潜在用途。

      触摸Leo的Scan&Fly行李托运界面,行李舱大门随即打开,供旅客放入行李(两件总重量不超过32公斤的行李)。在旅客扫描登机牌后,行李牌即可打印并可贴在行李上。在行李加载和贴上标签后,行李舱门关闭,之后Leo会显示登机口和出发时间。

      然后,Leo会将行李直接带至行李处理区进行分类,并装载至正确的航班。此时,机器人工作门仅在操作人员卸载从机场运来的行李时才会重新开启。

      未来,如Leo一类机器人的应用,意味着进入到机场航站楼内的行李和手推车将更少,进而缓解拥堵,使机场导航更便捷。Leo的问世说明由机器人掌握,可实现更高效、更安全和更智能行李处理流程,它们是机场迈向进一步自动化行李处理的关键一步。

      自助打印行李牌

      过去一年,航空业已推出了一些举措,例如永久性电子标签,一些航空公司试运行或发布了家庭打印行李牌。由于旅客利用机场自助值机亭自助打印行李牌将成为标准流程,在未来3年,航空公司需将注意力转至更多替代方案,强化旅客对于托运行李的控制。

      2015年,多家商业解决方案公司正式加入了电子行李标签行业。

      去年秋天,行李箱品牌Rimowa与汉莎航空合作,广泛测试了其整合至行李箱中的数字数据模块。自2016年3月中旬,汉莎航空旅客可更新他们Rimowa标签上的航班信息,并使用智能手机上的汉莎航空app,通过蓝牙从电子登机牌上传输数据,旅客便可在家或路上办理行李托运手续。当他们抵达机场后,只需将行李放在汉莎航空行李托运柜台处的传送带上即大功告成。

      行李牌丢失解决方案

      每年,都有一定数量的行李牌丢失,这对行李的主人和航空运输机构都造成困扰与经济损失。无行李牌的行李给航空公司造成了不小的损失,同时也令旅客对我们的服务感到失望。与大量错运行李不同的是,无行李牌的行李是真正的丢失,而前者最终还会回到旅客手中。IATA机场运营管理总监Andrew Price说。

      鉴于此,人们想出了一些简便易行的方法,例如在机场值机时填写姓名和地址标签,并贴在行李上。但这些方法也存在一些弊端,例如:填写标签所花费的时间阻碍了旅客流;将姓名、电话号码和家庭住址贴在行李外的做法会暴露隐私,也可能引发社交网站的攻击。常旅客会将他们的行李卡放在行李上,作为额外的身份识别方法,SITA的WorldTracer也会使用行李卡来追踪旅客行李。

      最近,行李标签公司开始测试和提供额外的行李主人识别方法,无需旅客在行李上透露个人信息。为了给行李追踪领域提供支持,SITA与这些行李标签公司合作,开创了一项全新的一体化服务,即唯一身份识别服务(UIS)。附着在行李上的匿名标签可输入WorldTracer系统,然后通过这一额外方法提供强大的追踪匹配,最后行李标签公司通知旅客并最终将行李返还给他们。

      今年,汉莎航空计划在其德国枢纽机场,为那些携带已打印好行李牌(家庭打印登机牌或Rimowa数字登机牌)的旅客简化自助行李托运流程。他们将无接触式行李托运与汉莎航空移动app相结合,这将完成大部分工作,进而将旅客的干预降至最低。汉莎航空机场与旅客服务产品管理总监Björn Becker博士1月在未来旅行体验(Future Travel Experience)报告表示:当行李进入行李托运系统时,机器会自动称重,识别行李并与旅客姓名记录(PNR)匹配。如果无任何错误,旅客可自动通过汉莎航空app收到移动行李收据。

      你在今天必须经历的大多数步骤都将被淘汰--你只需将行李放在机器上,剩下所有的环节都将根据射频识别、条形码和您预打印的行李牌自动完成。与传统行李托运机器相比,新设施可将旅客不得不实施的步骤几降为零。Becker博士说。

      可提升行李处理效率的行李追踪举措

      SITA WorldTracer覆盖了全球超过2,500个机场的450家航空公司和地服公司。随着新一代WorldTracer技术的问世,汉莎航空可加速将延误或错运的行李返还至旅客手中。该技术于今年在汉莎航空集团的所有代理商处部署,为代理商提供全新的用户友好型桌面管理界面,无论行李处于世界的哪个角落,该界面都能让记录行李延误和遗失行李追踪的工作事半功倍。

      全新界面在整合至相关预订或运行系统后,可让地面服务人员、机场运营商和航空公司轻松读取WorldTracer全球行李数据,凭借这些丰富的数据集,他们就能快速追踪到遗失的行李。

      每年,SITA BagMessage系统支持在航空公司离港控制系统和自动行李分拣系统之间投递超过25亿件行李。超过2,800个机场站点在使用SITA的WorldTracer系统来追踪差错行李。BagJourney充分发掘海量行李数据的巨大价值,巧妙地利用SITA BagMessage为全球航空公司和机场实时发送的25亿条行李信息报文(BIM)来实时追踪行李位置。

      BagJourney的另一独创之处是,它实现了与WorldTracer的整合。WorldTracer是目前唯一针对行李延误的全球追踪和匹配服务。即使发生了行李处理不当事故,也能确保继续追踪行李。

      SITA BagJourney还可在多个机场和航空公司间,实现在行李登记至运送至目的地的整个流程中追踪行李。通过简单的应用程序接口读取数据,行李数据可在多个应用程序和旅客接触点上反复使用。BagJourney和WorldTracer的多样化使用,使旅客在整个行程中可以管理和密切追踪他们的行李。

      中国机场行李处理面临挑战

      中国三大枢纽机场旅客吞吐量逐年递增,但客人行程仍主要集中在点对点的飞行,中转客人比例很小。随着北京、上海和广州国际化枢纽地位的提升,中转行李将是上述机场面临的重要挑战。

      中国上海虹桥机场2014年的旅客吞吐量超过3,800万名人次。当下,虹桥机场正在扩建第一航站楼行李处理系统,并力求实现现代化,以进一步扩充容量,改善旅客服务。第一航站楼的先进行李处理系统将包括87个值机柜台、9条抵达区行李传送带和7条行李准备区传送带(行李在该区域准备装机),工程计划于2019年夏季完工。

      上海机场集团有限公司副总裁戴晓坚先生表示,行李处理系统实现现代化,将对构建和进一步延续这一地位起到决定性作用。在2015年上半年,2座上海机场超过了北京,第一次成为中国最大的航空枢纽。

      SITA2016年《360度中国报告-实现移动技术优化旅行》中显示,尽管中国旅客十分热衷使用个人技术在机场外办理值机,但那些携带行李旅行的旅客依然会选择航空公司值机柜台来托运行李。在中国市场,自助行李托运技术依然是一个相对较新的理念。它尚未很好地整合至自助服务流程中,而很多部署依然停留在概念验证或试运行阶段。因此,旅客使用率目前还维持在较低水平,仅为约8%。不过,近1/3的中国旅客表示,如果机场部署了自助服务,他们会在下一次旅行时使用。

      未来三年,随着航空公司执行IATA753号决议,以及主流旅客群体里,80后与90后比例的增加,包含自助托运行李在内的自助服务,都将取得飞跃性的发展。正如电子客票的普及,中国的第一张电子客票2000年才出现,比国外晚了整整8年。但2007年年底,全球实现百分百电子客票时,中国却是率先完成该计划的市场之一。自助行李服务在中国的发展,或许也是同样的增长过程。

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    (供稿:SITA

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