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国航东航海航国内经济舱飞行服务体验报告

 2016-08-16 12:19:34 来源:民航资源网 作者:琪仔  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年8月16日消息:笔者这周连续乘坐了三家航空公司的国内航班,分别是海南航空北京—深圳往返,国航北京—上海虹桥,东航上海虹桥—北京。总体来说服务能打个70分吧,每家都各有优劣。下文将服务体验做个比较,尽量客观陈述事实。

      当然服务体验本来就是一个比较个人的感受,希望和大家一起探讨。因为就一趟航班而言很可能是个性化问题,但是很多时候不就是靠一次体验来决定是否能抓住旅客的心么?旅客当然也会因为一次航程就喜欢甚至讨厌一家航空公司,所以一次体验也能说明一些问题。笔者不像飞行论坛里很多飞行达人一样出门都是公务头等舱,自然不了解两舱服务,也没法体验休息室,以后努力吧。言归正传。

      1、到达候机楼交通便利程度

      这个跟航司没有太大关系,但跟三座城市建设枢纽的决心和意愿、对旅客体验的关注程度有关,简单写下。各个城市机场离市区都远,打车和坐机场大巴都差不多,因为害怕堵车,很多旅客选择公共交通出行,这差别就大了。

      北京:机场快轨,从市区东直门始发,中途只停三元桥,和地铁分开要单独买票。价格25元,舒适度还不错,30-40分钟到达机场。如果想地空联运坐火车比较麻烦,需要到东直门再换乘地铁,而且不能直达要多次倒车。

      上海:横贯上海东西并穿越市中心的二号线,西边是虹桥火车站、虹桥机场,最东边是浦东国际机场,正常地铁票价,10元以内,市中心30-40分钟可达虹桥机场,也可中途换磁悬浮去浦东机场。二号线和多条地铁可换乘,中间换一次地铁就能到上海火车站,地空联运十分方便。在市内坐公交车也可以到机场,2元钱,走高速,停在航站楼门口,简直太方便。

      深圳:新建成通车的11号线从市中心的福田火车站直达机场,正常地铁票价,10元以内,30分钟,和多条地铁线可换乘。并且有商务舱,类似高铁的一等座,30元以内,沿途有一段地上海景,能看海看日出日落,美。

      北京在地铁价格亲民程度、地空联运便利程度上,输得比较彻底。新机场如果考虑到这个问题并加以改进,对首都国际机场会造成一定冲击。

      2、值机

      主基地的航空公司都比较方便,北京、上海、深圳都可以用手机APP值机,使用电子登机牌。

      3、安检

      北京最严格,除了行李箱电子产品、充电宝、雨伞、洗漱包等都要拿出来单独过检以外,身上要仔仔细细摸好几遍,深圳也比较严格。相比较上海会松很多,像我这种夏天穿裙子的,基本扫一下就让过去了。三地安检速度也还好,都在可以接受的范围内。

      重点说下国航在首都国际机场的京沪、京杭快线专用通道。为了方便京沪商务旅客,在2号门B区开设了专门的值机柜台,旁边就是一条专用安检通道,电梯下去就是四个登机口,非常方便,适合那种事务繁忙,不愿意早来机场总是踩点儿到达的商务旅客。

      4、登机

      国航和东航都实行分舱登机,经济舱一个通道直达经济舱前门,两舱和贵宾卡旅客一个通道,直达前舱。高端旅客可能体验会比较好,在两舱不会受到打扰,乘务员也可以及时做好起飞前的服务比如迎宾酒啊点餐啊什么的。海航没有分舱登机。

      国内航司登机秩序都一般,主要工作人员太少,大家估计也不太在意。这次坐的都是大型宽体机,如果是中小机型分舱登机没啥意义,大家都要大包小包穿过头等舱,优先登机的头等舱旅客应该也不会感到尊贵舒适。

      5、毛毯发放、帮助整理行李、贵宾旅客问候

      国航是拿着毛毯沿路问旅客是否需要,会主动帮助旅客摆放行李,贵宾旅客提供姓氏服务。

      海航的毛毯服务我个人感觉有些死板,应该是配备数量有限,旅客要了才给但一次只拿一条,导致乘务员登机时段里有一大半时间都是不停给旅客来来回回拿毛毯。有主动帮助旅客安放行李,贵宾旅客提供姓氏服务。

      东航每个座位上都放了包装好的毛毯,不是特别积极帮助旅客摆放行李,贵宾旅客提供姓氏服务。

      6、硬件环境

      国航是787-9最新机型,内饰为淡蓝色,很清爽,座椅前方有机上娱乐设施的屏幕,插座、USB接口、耳机插口都有,舷窗很大很漂亮,可惜全程都没有变色。厕所干净整洁,配有洗手液和护手霜。

      海航是787-8,老一代的梦想机型,各方面和国航的787-9差不太多。亮点是中途舷窗变色了两次,非常美。

      东航是330老机型,也没有机上娱乐设施所以不比了。

      机上娱乐设施最好用的是海航,因为播完机长广播和安全须知全程都可以使用,而且配有遥控器。国航要等30分钟之后平飞了才可以,而且没有遥控器,刚开始弹出窗口旅客以为等了半小时终于可以用了,全都在那里戳屏幕,结果戳每一个都显示此项功能现在不能使用,旅客全戳完了一遍悻悻关掉,体验太差,其实过一会儿又能用了。片源质量都差不多,最新的也就是3个月前,数量也OK,美剧海航有《权力的游戏》,国航有《傲骨贤妻》,都比较吸引人。

      我个人感觉,机上娱乐设施真的很重要,海航航班延误因为有电影看,大家就自己乐呵看电影不怎么吵闹。东航航班也延误,但是没有电影看,旅客就焦躁,老喊乘务员,喊得多了自然照顾不过来,旅客就开始骂乘务员不理人;然后闲得无聊去翻行李,结果掉下来砸到人,旅客之间开始对骂。报纸被翻动得哗哗响,明显带有情绪。

      7、机长和乘务员广播:

      国航的广播基本听不见,竖起耳朵还是不知道机长和乘务员广播说了啥,但是英文磕磕巴巴的,估计机长和乘务员的英文水平有点儿堪忧。

      东航航班延误,飞机上坐了一个半小时,机长广播解释了原因,内容和态度还可以,英文很一般。乘务员广播有两个,一个中英文流利,另一个英文真的听不下去,而且说了两句停了好久才结结巴巴说了后面的内容。

      海航航班延误,机长广播解释了原因,英文一般,但是态度不错。乘务员广播英文也真的很一般。

      总的来说广播能力都很一般,据说乘务员考了广播资格还加点儿工资,那能不能都提升一下自己的广播语言能力?固定的语句就那些,平时稍加练习,起码知道自己读的广播稿啥意思吧。

      8、安全须知

      国航和东航都是真人和动画结合,没什么亮点,但也算清晰易懂,演示清楚。国航视频里的熊猫有点儿萌。但我估计旅客都不咋会看。我惜命,关注如何安全逃生,而且为了做测评,勉强看完的。

      必须浓墨重彩写一下海航的安全须知,男生们请一定认真看,答应我好么!!!

      海航的安全须知简直就是给海南岛做广告,完全置身室外,碧海蓝天,绿树鲜花,外加养眼的外籍比基尼大美女!所有的安全演示都设计了巧妙的情节,比如客舱用一条船演示,随身行李是用一只大白鹅替代的,逃生姿势是小孩儿、美女、男士、老人共同演绎,紧急逃生是夜间在外遭遇紧急情况需要撤离等等。我全程目不转睛看完的。可能国企严谨保守的作风不能让比基尼美女出镜,但海航的设计、创意和画面都非常好,还有情节。这种安全须知我觉得大家都会看完,才真正起到了广而告之的效果

      9、餐食和饮水

      都发了饮料还都加了一轮。

      对于国航的餐食我之前在网上看了无数吐槽,抵抗力挺强了,但当天拿到餐食还是默默一惊。只评价这一餐:通心粉卖相极差,口味也真是不咋地,而且想不明白在飞机上给旅客吃这种拉着好长芝士丝儿的饭是怎么想的,分分钟吃不进嘴里拉丝拉好长还掉在衣服上。鱼豆腐饭里一根菜没有,晚上落地收到别人在另一个国航航班上的吐槽就是说没有蔬菜这回事儿。虽然在上海这种两小时短航线上也发了餐食,算是为旅客着想了,但感觉属于出力不讨好,不加分。

      东航没有提供餐食,发了一小包花生。

      海航餐食还不错,有孜然牛肉炒面和青豆虾仁炒饭,口味和卖相都还行,作为飞机餐可以接受。回程夜间航班也给发放了餐包和糕点。

      最近看了太多旅客飞行报告,感觉国航在餐食这块儿真的有些弱,钱真没少花,投入巨大但旅客不买账,还是期待能有所提高,让钱花得值得。

      10、乘务员服务

      大家都爱对乘务员质量评头品足,我也说说感受,就这次航程来看,东航质量最高,海航第二,国航第三。

    资料图

      东航:空姐最好看,笑容比较甜,空少帅气程度排在国航这班之后,整体乘务员质量和服务感觉比两年前乘坐东航航班有了较大改观。东航空乘制服我认为是目前国内四大航里最好看的,丝巾和腰带都是亮点。

      海航:空姐和空少都还好,亲和力够了,无功无过。

      国航:我这次乘坐的航班的空姐,感觉既不好看态度也比较高冷,制服没啥亮点。但空少帅气,而且人很机灵。

      说到服务,只能说都一般吧,没有太大差别,除了国航空姐太高冷不咋会笑以外。乘务员在客舱提供服务, 应该是保障安全第一,但是呢对安全我觉得也没太认真仔细。国航航班上,我前座全程都开着手机一直拍照,没有一个乘务员看见过来说她。东航航班上,落地前我前座座椅也没调直,乘务员也没看见。安全带的检查呢,感觉也都是呼啦啦走过去程式化的提醒一下。

      亲和力呢,虽然对旅客说话都是轻声细语的,但其实我观察没太看旅客,交流不是很真挚,也可能是新人,有些紧张?

      重点写两个乘务长和男空乘。

      国航和东航有两个我印象深刻的乘务长,年纪大概都在40左右,国航的那个范儿像正宫娘娘,特母仪天下,服务旅客感觉有点儿拿捏着,倒不是服务态度不好,也很周到,就是感觉有距离。东航那个我很喜欢,大方得体,非常亲民,服务旅客热情又不卑不亢。很触动的一个细节是她带着的那个小实习空乘被旅客骂了,她马上蹲下来给旅客道歉,把责任揽到自己身上,说因为空乘要跟着自己学习所以可能没听见,很抱歉。后面再服务这个旅客也没有谄媚,该怎样就怎样,真的很得体。

      做服务工作,我觉得要有原则,不卑不亢很重要。低三下四的不是服务态度好,能跟旅客有真诚沟通,体会旅客的真正需求很重要。不要以为你的假笑别人看不出来,你是敷衍还是认真也能分辨。而且我真心认为性格测试在招聘过程中是重要的,好多人根本不适合从事服务行业,板着脸也不知道是给谁脸色看,没有一颗愿意服务的心,又是很内向的性格真的不咋适合从事服务行业,不知不觉中说不定还得罪了旅客。

      另外,明显感到男空乘服务要好于女空乘,交流反而更真诚得体。男色时代了,各种国民老公都被消费了一轮又一轮,女乘客这么多,好好培养一些服务做得好的男空乘真的是一条出路。

      观察下来,真心觉得国内航司都梳的“大光明”发型可以改改,有些空乘那脸型真不合适,露着大脑门,一点不好看,乘务员自己应该也不开心。发型得体大方就好啊,国内做服务就老爱追求所谓的整齐划一,并没觉得有多好。旅客真的会在乎你齐刘海还是大背头么?

      航班延误时候海航主动给旅客提供了饮水服务并提前发餐,而东航是被好些旅客嚷嚷了之后才端了矿泉水瓶出来给旅客倒水。主动和被动在服务里可是不一样的体验。虽然我理解可能会考虑万一延误时间长怕后期不够分配饮水,但是大多数旅客并不理解航司的苦衷啊。

      至此,这次测评基本结束啦。我感觉,国内几大航的服务其实都没太大差别,基本都是赢在航线广、航班密和硬件好机型新,有大飞机上。缺少的是那一点点特色和不一样,这也是各个航司都要好好思考的激烈竞争中的立身之本。传说中服务最好的厦航一定找机会体验一下。

      最后,说一下站坪的工作人员,包括行李、餐食装卸车、拖车的司机啊,机务啊,指挥飞机走的那些各种工作人员。风吹雨打,日晒雨淋他们都坚守岗位,最近停机坪温度得有五十度,照样工作,保证每一班航班正常推出。飞机上望下去,他们都很渺小,但是飞机滑行走的时候,我突然觉得他们的形象都好高大。希望每一位旅客都能平安出行,也请理解为了您航班的正点,有多少工作人员在为此不懈努力。

      (作者微信公众号:琪仔的航服手记,ID:qz-loveair。欣赏更多航空游记,请关注民航资源网《飞行游记》专题;同时亦欢迎您与我们分享您的精彩旅途,我们的投稿邮箱:news@carnoc.com)

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