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南航:突破乌云 展翅高飞

  来源:经济日报 作者:徐惠喜 阿布扎比  [投稿排行榜]
2004-03-21 17:49:25

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  [B]中国南方航空公司自7年前开通北京——乌鲁木齐——沙迦这条航线以来,辛勤耕耘,开拓进取,通过服务营销和市场营销,创立名牌,扭亏为赢,已经成功地将其发展壮大为一条利润丰厚的航线[/B]

  1996年7月,为发展中国与阿联酋两国的传统友好关系,根据国家民航总局的指示精神,刘军贻带领南航一班人马,从南国广州风尘仆仆来到阿联酋沙迦,筹建沙迦办事处,开辟北京——乌鲁木齐——沙迦定期往返国际航线,架设中阿民族的友谊桥梁。

  [B]扭亏为赢 创造佳绩[/B]

  近日,在南航沙迦办事处,南航中东地区兼阿联酋总经理刘军贻接受了本报记者的专访。他说,在航线刚开通的头两年,沙迦办事处可谓经营惨淡。拥有200个座位的波音757客机上的乘客屈指可数,旅客人数甚至还没有机组人员多。该航线每年亏损数千万元,是南航有名的亏损大户。面对困境,南航沙迦办事处认真开展市场调研,想办法,找出路,开拓进取,注重创新,强化服务。经过全体员工的努力,2000年该航线开始扭亏为赢,2002年运送旅客2.8万人次,取得净利润1150多万元人民币的佳绩。2003年在国际航空市场普遍不景气及伊拉克战争和非典带来的消极影响下,该航线停航了4个月,但依然保持赢利记录,从而彻底改变了过去中国其他航空公司经营该航线时效益不理想的局面,实现从政治航线到经济航线的转变。

  [B]找准市场 服务营销[/B]

  刘军贻向记者介绍,目前经营国内到阿联酋航线的公司有好几家,竞争激烈。与外国航空公司从香港、新加坡、曼谷等地中转的航线相比,南航经停乌鲁木齐,两者空中飞行时间相仿,机票价格也不相上下。但外航的机型新,大多为宽敞舒适的波音777、747,空客A340等,且抵离阿联酋机场的时间多为白天,而南航的机型则为波音757,没有视听娱乐设备,抵离时间受客观条件制约均为深更半夜,有时受乌鲁木齐机场大雪、大雾等气候条件影响,航班存在严重误点现象。在硬件明显不如竞争对手的情况下,南航清醒地认识到,只有改变经营理念,从软件上下功夫,瞄准市场定位,用优质服务占领市场,才能赢得客户。

  南航沙迦办事处首先从打破过去航空公司对旅客仅限于本站服务的方式开始,推出为旅客提供全航班全方位的服务。对乘坐南航和外航联程的旅客,南航与外航协调,适当放宽免费行李额度,票价给予一定优惠。当旅客行李在外航航段上发生丢失时,南航提供帮助为其寻找。对于乘坐南航在阿联酋转机逗留的乘客,南航以30%至50%的优惠价格帮助预定宾馆,协助安排他们在当地的参观、旅游和购物等活动,让旅客来得高兴,玩得开心,走得满意。

  其次,为方便旅客过境阿联酋,南航开创先例,提供入境担保。经向移民局申请,南航为乘客争取到24小时免签证入境担保,随后延长到48小时担保、96小时担保,这在数十家经营出入阿联酋机场的航空公司中是第一家。在阿入境担保权的取得,赢得了旅客的高度评价,同时也极大丰富了南航的客源。南航的这一做法,很快为其他航空公司所效仿。此时,南航棋高一着,推出新举措,为因公出访团组办理期限为14天的阿联酋访问签证。来阿访问、考察的商务团组,只要事先发一份传真,南航即可代办签证和安排食宿交通,使旅客省心、省事、省力,旅途一路畅通。

  第三,注重市场调研,对旅客来源进行分类,提供有针对性的服务。根据市场定位,南航沙迦航线的乘客以阿联酋市场为核心,海湾国家为重点,辐射到非洲各国。具体来说,南航的乘客主要有三大类,即散客、团组和劳务。对中国常驻阿联酋的工程劳务人员,南航实行免费上门服务,对于在中东其他国家和非洲的工程劳务人员的回国机票,采取直销方式。为过境团队办理转机的一切相关手续。对于零散乘客,根据需要,提供差别化服务,如简化订票手续、提供机场取票,代客联系宾馆,安排食宿和负责机场接送等。对于公务舱乘客,免费提供市内专车接送。通过上述市场细分,提供专项服务,南航取得了乘客的信任,吸引了回头客源。

  第四,强化市场营销。通过与多家外航签订协议,联手组织客源,分段乘运,相互取长补短,实现优势互补,使旅客无论是从南航转乘外航,还是外航转乘南航班机,实行每段都有专人负责接待,让乘客感受无缝隙中转服务。目前南航沙迦办事处已与海湾航空、卡塔尔航空、苏丹航空、也门航空、肯尼亚航空等公司达成互送乘客协议。

  第五,推陈出新,不断推出新的航空服务产品。如为赴第三国人员办理联程机票,办理国内付款、国外取票和国外付款、国内取票的PTA服务,办理五周岁以上的儿童无人陪伴乘机业务,对特殊旅客提供特别服务,如对于一些外国航空公司拒绝载乘的摔伤、烧伤病人,南航提供特殊的乘客服务。

  [B]政要青睐 名利双收[/B]

  南航沙迦办事处上述举措的出台,使公司的航空产品内涵得到了极大延伸,吸引了越来越多的旅客搭乘南航沙迦航线的班机,经济效益逐年提高,沙迦办事处实现了“名利双收”。几年来,苏丹、吉布提等国的政府高官访问中国时,都要乘坐南航沙迦的航班。2002年吉布提总统乘坐南航沙迦航班访问中国,在沙迦国际机场贵宾室接见刘军贻总经理时说:“我国政府官员访问中国均在沙迦转乘贵公司班机,他们都很高兴,今天见到你们,对你们的服务很满意。”对于沙迦办事处的做法和取得的成绩,南航总部派来的审计小组和总部领导均表示满意。

  [B]着眼未来 延伸航线[/B]

  面对取得的成绩,沙迦办事处并没有沾沾自喜,而是在紧锣密鼓地策划下一步方案和行动。刘总经理说,随着中阿经贸关系向纵深发展,中国在阿联酋、伊朗、卡塔尔、苏丹、也门和埃及等西亚北非国家承揽了不少大型工程项目,往返中国和上述国家地区的人员日益增多,这给南航沙迦办事处带来了新的发展机遇。迪拜中国城即将于今年9月开业,仅此一项,届时将有近万名商贾空降阿联酋。而每年中国到阿联酋经商、访问、考察、劳务以及经阿联酋中转周边国家和地区的人员超过10万人次,在此基础上,南航将适时于今年2季度开通每周2班北京至迪拜的直达航班,以此实现航运业务迈上一个新台阶的目标。在扎实细致的市场调研基础上,刘军贻还上书南航总部领导,建议在沙迦建立航空运输基地,进一步开拓中东市场,把南航的航线延伸到沙特、苏丹、伊朗和伊拉克等西亚北非国家。

  [B]锐意创新 空中架桥[/B]

  “信誉服务、开拓创新”是南航沙迦办事处始终坚持的经营理念。按照现代航空运输的经营原则,以市场为导向,以效益为中心,以优质服务为立足点,沙迦办事处从大处着眼、小事着手,加大服务力度,锐意改革创新,敢为天下先,积极稳妥地不断推出适应市场需求的新销售政策和服务措施。展望未来,南航沙迦办事处对自己提出了更高的新要求,要把沙迦至北京航线建设成中国与西亚北非之间的空中桥梁,为推动中国与中东、非洲之间的经贸文化往来作出新贡献,实现政治航线与经济航线的完美组合。

  图为南航沙迦办事处外景。徐惠喜摄

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《经济日报》

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