您现在的位置:民航资源网>>民航专业文章

深度解读:航延旅客“自行承担食宿”合理吗?

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2016-08-02 15:12:20 我来说两句(5)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2016-0139

  

  导读

  交通运输部发布了《航班正常管理规定》后(下简称《规定》)引起社会舆论与公众的热议,其焦点集中在天气原因导致航空延误,食住的费用旅客是否自行负责,在媒体上引发了一场关于《航班延误旅客“自行承担食宿”合理吗》的热烈讨论(视频见文章下方)。笔者认为,无论是民航自身还是社会媒体都引导社会公众正确理解《规定》势在必行,这有助于航班不正常的处置与社会的和谐。

  解读《规定》的关键是明确出台的宗旨

  怎样来解读《规定》的宗旨无疑是至关重要的,这是前提与核心,如果片言只语来解读《规定》中的个别条文会误导社会公众,甚至会引起混乱。为此,我们理解交通部发布《规定》应该抓住两个宗旨:

  提高航班正常率,有效处置航班延误,提升民航服务质量。

  这里最为关键的是提升航班正常率,它是解决航班不正常的根本药方。也就是说,要彻底解决问题的方法就是不让问题产生!《规定》第一条就指出了要提高航班的正常率。但要真正落实提高航班正常率,它要各方面的努力与配合才能实现。①需要拓宽空中道路;②民航系统充分利用大数据与CDM、互联网来提高航班正常率。

  维护消费者的合法权益与航班运输秩序。

  一方面,对于消费者的合法权益应该得到保护,如果是航空公司造成航班延误,航空公司不应该躲躲闪闪,或采取能拖则拖的方法,而应该主动承担责任,并给予旅客一定的补偿。

  另一方面,维护航班运输秩序。作为旅客,对航班延误后的服务或措施有意见的民航企业应该诚恳接受并努力改进,如果旅客还是不满意,《规定》已经明确了可以申诉的单位与回复的时间,这有利于维护旅客的权益。作为民航企业,对于个别旅客因为维权而违法的应该严厉打击。对于那些个别打砸抢、或伤害服务人员的人,我们应该明确,此时他(她)已经不是“旅客”了,我们没有义务再为他(她)服务了,应该用法律武器来维护航空运输的秩序与自身的企业。

  航班延误后的服务应该抓住旅客的主要需求

  对于航班延误后的服务,我们确实有待于改善与提高。这一改善与提高的关键是要抓住旅客的主要心理需求。其一,满足航班延误以后旅客对航班服务信息的需求。从实践过程来看,航班延误以后旅客寻问最多的就是航班信息,以及后续航班的处置与各种服务信息。从CAPSE对近10万条航班延误留言中,我们发现,提及延误时间的问题占37.08%,提及餐食与住宿的占11.64%。

  可见,航班延误以后,旅客首先最关注的是航班信息,最主要的需求还是要知晓航班信息,即什么时候能起飞的问题,其次是退、改、签,然后才是吃、住。对此,我们航班延误后的服务应该牢牢抓住旅客的主要心理需求,努力提高航班延误服务信息的服务,运用各种方法来满足旅客的心理需求。诸如充分利用自己网站、机场的广播与电视屏幕、互联网+APP来发布航班信息与服务措施等等。

  航班信息服务的及时性与准确性必须得到落实。

  事实证明,航班延误以后旅客得不到及时或正确的航班信息往往是引起矛盾的导火线。需要指出的是,航班信息发布及时性与准确性的责任不在一线员工身上,事实证明,一线员工解决不了航班信息发布的及时性与准确性问题,没有上面的指令(就是知道航班信息)他们无法也不敢向旅客发布航班信息。因此,航班信息落实关键还是在管理层身上。这里的管理层一方面是指民航系统,也就是说,无论是空管还是航空公司,都需要与机场之间加强统一的管理与协调来落实航班信息的及时性与准确性;另一方面,各企业内部应该加强部门之间的协调与管理,确保不正常航班的服务信息得以落实。

  《规定》还需要各方面齐心协力来落实

  关于《规定》最关键的是否能够真正落实。《规定》的落实取决于三方面的因素:

  《规定》本身的科学性与可操作性。

  没有这两点《规定》无法得到真正的落实。

  民航企业是《规定》的落实者,需要民航系统有统一的认识、统一的步伐。

  如果民航系统内不能做到,那么《规定》形同虚设。比如,天气原因导致航班延误以后对旅客的食住费用处理,如果有的航空公司不要旅客承担费用、有的航空公司则需要旅客自理,这势必会造成民航企业的混乱,甚至造成社会矛盾。

  《规定》的落实还需求政府行政部门的牵头、协调和监督。

  诸如,航空公司原因造成的补偿,政府部门应该出台一份类似欧盟《关于航班拒载、取消或延误时对乘客补偿和帮助的一般规定》。以往的实践证明,当航班延误以后涉及到延误的鉴定、补偿的标准等等,航空公司与旅客之间很难达成一致,其结果往往是航空公司成为“弱者”,尤其是补偿多少往往是旅客来决定等等,这需要政府或主管部门出台相关指导性的文件便于双方参照执行。

  综上所述,《规定》出台无疑是件好事,它需要各方面的正确解读,更重要的还是在于落实。相信在各方面的努力下,对《规定》的落实不仅能够提高航班正常率,而且能够更有效地处置航班延误,提升民航服务质量,使旅客真正感受旅途愉快。

  《先行1步》栏目:航班延误旅客“自行承担食宿”合理吗?

         

3荐闻榜

发表评论
发表请先 登陆/注册

严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!