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别吵了!国外关于航班延误是这么规定的

 2016-07-27 16:57:19 来源:民航资源网 作者:Kiwicloud, Louis  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年7月27日消息:无论是因为机械故障、天气,还是其它因素,导致航班出现延误或取消的原因往往有很多。近日,交通运输部发布了《航班正常管理规定》(以下简称《规定》),在媒体和业界引发了热议,特别是《规定》中的以下内容:由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。(详情请见:《航班正常管理规定》全文:2017年起施行

      这一规定带来的意见分歧更是呈现出两极分化。有人对这一规定表示赞同,认为其与国际惯例相符,是合情合理的,但也有人对这一规定提出批评,认为新规定不能让乘客成为“弱势群体”。(详情请见:专家:天气等原因致航班延误旅客买单合情理评论:航空新规不能让乘客成为“弱势群体”

      针对这一最新热点话题,民航资源网汇总整理了国外在航班延误情况下,关于旅客权利和服务的相关规定,希望能够为读者看待此问题提供另外一个视角。

      欧盟

      欧盟各大航空公司均参照欧盟第261号条例,处理标准差别不大。

      下面以德国汉莎航空为例详细说明:

      从欧盟机场起飞,或从欧盟以外机场起飞但乘搭欧盟承运人航班的乘客。在第三国获得利益或补偿,并得到协助者除外。

      您必须在相关航班持有已订妥的机位;

      您必须准时到机场办理登机手续(航班取消的情况除外)。若办理登机手续的时限并没有标明,您必须在已公布的起飞时间最少45分钟之前办理手续;

      您所持的机票价格必须为公开发售者。

      航班延误

      根据上述欧盟条例,延误是指:航程超过3500公里的航班之起飞时间较原定时间延迟超过4小时;1500至3500公里及超过1500公里的区内航班(intra-Community flights)延迟超过3小时;还有航程在1500公里以下则延迟2小时者。若您的航班已经宣布会严重延误,乘客即有权在等候航班时获得照顾,这包括:在等候期间的合理餐膳和茶点、酒店住宿﹝如有必要可包括交通费用﹞和2个简短的电话通话或发送2篇简短的传真或电邮。

      若提供有关照顾将会造成进一步的延误,乘客候机时所得到的照顾将相应改动。若延误超??过5小时,您有权在7日内取得未用过的机票退款;即使您完成部份行程,但延误让您的行程不能达成其目的,您可以得到该段行程的机票退款:在某些情况下您可以得到返回该程第一个起点的回程航班。

      因超额订位而被拒登机

      若您已订妥机位却因航班超额订位而不情愿地被拒绝登机,您仍有权立刻得到照顾及赔偿,并按上述“延??误”一节所提及的情况得到退款。此外,在可行的情况下,您有权改变航线以尽快到达您的目的地。您可以选择按照原来路线但在稍后时间到达目的地的航班,这取决于机位余额,而且在这种情况下,您需要自行负担食物、往宿及交通的费用。

      如果您不自愿地或自愿地被拒登机,您有权获安排替代航班,或以支票、银行转账的方式支付的退票和赔偿,如得到您的同意,也可以航空票券的形式支付。赔偿金额按该定期航班或可供选择的替代航班的航程计算。赔偿金额为:

      1500公里或以下之航班250欧元,

      1500至3500公里及超过1500公里的区内航班为400欧元,

      超过3500公里的航班为600欧元。

      若您接受我们提供的替代航班,且1500公里以下航班较原定到达时间的延误不多于2小时、1500至3500公里及超过1,500公里的区内航班之误点不多于3小时,以及其他航程的航班不多于4小时的话,上述赔偿金额将减半,即125欧元、200欧元及300欧元。

      若被拒登机是由于健康、一般或操作性保安理由或未能出示足够旅行证件等合理原因,上述权利将不适用。

      航班取消

      若您已订妥有效机位的航班被取消,您有权如上述所载般更改航线、得到照顾、退款及赔偿。若本公司已执行一切合理措施,且取消航班是由于无可避免的特殊环境,您将无权索取赔偿。特殊环境的例子包括恶劣天气、政治不稳定、罢工、保安、安全风险及不能预见的飞行安全缺失等。

      同样地,若乘客在下述情况下被通知取消航班亦无权索取赔偿:

      原定起飞时间最少14日前通知。

      在原定起飞时间7至14日前通知,且替代航班的起飞时间较原定时间延迟不多于2小时及其到达最终目的地的时间较原定时间延迟不多于4小时。

      在原定起飞时间少于7日前通知,但替代航班的起飞时间较原定时间延迟不多于1小时及其到达最终目的地的时间较原定时间延迟不多于2小时。(来源:汉莎航空官网)

      日本

      不可预测的延误:

      依照日本国内法律和各个航空公司的规定,在气候和非航空公司管理所及等不可预测的客观原因导致飞机不能起降和乘客长时间滞留时,航空公司会在第一时间内按照乘客的要求帮助安排住宿,但住宿费用由乘客自己承担。在安排好住宿前,该公司免费提供饮食。

      航空公司原因延误:

      如果是由于航班调度和飞机机械故障等航空公司本身的原因而发生上述情况时,则由航空公司负责安排乘客入住酒店,并承担乘客的全部食宿费用。如航班到达机场后,因某些原因无法让乘客进入客运大楼,造成长时间在机舱内等候,航空公司会依照它们的安全航运基准,为乘客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐食服务。

      提供公共交通费用补贴

      日本航空公司就有相关的规定,如果抵达机场后公共交通已经结束,航空公司还要准备相应的交通费补贴,一般是10000~15000日元左右,而且最快下飞机就能拿到,或者将出租车票和报销申请单寄给航空公司,让它稍后将款项打入乘客指定的账户。

      日航、全日空等日本航空公司在各自的《国内旅客运送条款》中规定,由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可避免的事由导致航班取消或变更的,如果在旅行开始之前,可更换本公司的其他航班;旅行开始后无法履约的,航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式将乘客送往最初目的地,交通费用较原机票有差价时,由航空公司多退少补,乘客不再承担费用。另外乘客还可以选择全额退票,或机票延期。

      日本各航空公司在机票变更方面有比较详细的规定,在同一航线内机票有效期可以延长30天。

      普遍做法:信息及时通报

      日本各家航空公司的普遍做法是:一旦航班出现延误或取消等情况致使乘客无法按时抵达目的地,航空公司都会在最短时间内通过各自的网站、售票网点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息,以使乘客尽快了解情况,及时调整行程。

      各家航空公司的网站和售票点还向乘客详细介绍了出现不同特殊情况时,航空公司和乘客各自所需承担的责任和费用,一旦航班延误或取消,航空公司都会按照规定迅速履行承诺,尽可能向乘客提供满意的服务,而乘客通常也会根据自身需求做出选择。

      飞机延误险

      在日本,担心飞机延误的乘客可以使用飞机延误保险。日本不少信用卡附带此服务,使用这种信用卡购买机票,就能自动加入这个保险。如所乘航班延误,即可获得2万日元(约合1500人民币)左右的赔偿。

      退票简单

      在退票方面,不论是普通票、儿童票、残疾人票还是往返打折票,只要在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。如果乘客在乘飞机后未到原定目的地而中途改变行程,剩余航程的票价也可全部退还,而且不收取任何手续费。(来源:综合自网易评论作者石头)

      新加坡

      作为新加坡最好的航空公司,新加坡航空并未明确航班延误的补偿金额,现有的规定是:如果航班延误,航空公司会及时通知,并将提供食宿及交通,尽力协助旅客减少损失。详情如下:

      在较长时间的停机坪延误情况下,新加坡航空会根据新航《停机坪延误应急计划》中的规定,满足客户的各种需求。

      如果您已出票的航班出现超额预订,那么应您的要求,新加坡航空将就此通知您相关情况。另外,我们也将在美国各个机场提供有关我们用以处理相关航班无法容纳所有出票乘客这种情况的政策和程序的信息。

      我们的网站上提供新加坡航空的航班取消政策、飞行常客规则、飞机座位配置和盥洗室可用性情况等信息,应乘客要求,新航也会通过我们的电话预订系统提供此类信息。

      新加坡航空将及时通知消费者其行程变动情况。

      新加坡航空应确保及时回应消费者的投诉。我们会在30天内告知收到某项投诉,并在收到投诉后的60天之内做出实质性回应。

      在新加坡航空取消、改道或延误航班的情况下,新加坡航空将尽我们最大的能力,提供膳食、住宿、协助改期以及机场与住宿地点之间的交通服务,以减轻此类航班取消、延误和错误衔接给乘客造成的各种不便。如果航班取消、延误和错误衔接是由超出本航空公司控制范围之外的一些因素引起的,比如不可抗力、战争和恐怖主义事件等,那么,新加坡航空则无提供这些可方便乘客的服务的责任,但仍然会尽最大的努力来应对。

      新加坡航空会在获知延误、取消或改道后的30分钟内,通过网站、电话订票系统以及我们在美国机场的登机口通知消费者。

      在通过新加坡航空网站预订机票后的24小时内,消费者取消机票将不会收取任何费用,但前提是所订航班的计划离港日期至少是一星期后。消费者需要致电我们的联系中心来取消网上预订的机票。

      如果消费者通过新加坡航空订票办事处预订了机票但尚未付款,则新加坡航空将为其保留24小时,但前提是所订航班的计划离港日期至少是一星期后。

      美国

      在美国,航空公司对于航班延误的旅客,并没有提供任何赔偿的法律义务。如果是美国国内航班,航班延误或取消的,不存在要求航空公司进行赔偿的联邦法规。不过,要记住的是,各家航空公司对于航班延误或取消的旅客可能会有相关的赔偿政策,包括餐食、酒店房间或电话费用的减免。

      另外,航空公司还可以安排旅客乘坐自己的或其它航空公司的替代航班。

      达美航空停机坪长时间延误的应急计划(美联航及美国航空均有类似规定)

      概览

      在防范延误方面,达美具有一整套综合机制,用于在乘客登机后预测及调整运行故障、减少长时间延误。达美总部的运营控制中心(OCC)负责此项计划的日常执行,并重视保障我们旅客的安全和利益。

      美国交通部(DOT)颁布的停机坪延误规则规定了停机坪延误的硬性时限。达美的计划符合或高于此规则规定的所有时限。达美制定了一套具有既定触发点的详细计划,以应对意外状况导致滑行延误的情况。

      硬性时限的以下例外情况可应用于国内和国际航班:

      安全原因

      空中交通管制(ATC)告知当值飞行员如果返回候机楼将扰乱机场运行秩序

      计划要求

      达美应急计划确保了达美在遇到停机坪长时间延误时拥有足够资源并符合DOT的规定,包括更改航线在内。其中包括3小时的国内航班限时和4小时的国际航班限时。

      该计划确保达美在供给方面符合或者超过指定准则。如果飞行在停机坪停留,在飞机驶离登机门(出发航班)或降落(抵达航班)后2小时内供应充足的食品和饮用水,除非值班飞行员出于安全考虑决定不接受该服务;可使用的卫生间设施;医疗看护以及其他满足乘客舒适性的需求。

      责任

      运营控制中心(OCC)负责此计划的管理与质量。此计划的相关决策由OCC内部制定。机场客户服务部(ACS)、航班运营部与机上服务部将执行此计划的航站和航班部分。

      航站计划

      此计划基于目前实施的标准运营程序,以处理登机后长时间延误和改道的情况。所有航站均拥有确定的资源并制订了将飞机带离跑道并开启舱门的高效程序,从而让乘客能够在规定的时限内下机。

      航站将确保改道享有与其他滑行延误同等的优先级,这意味着在未达到3小时(国际航班为4小时)的限制之前可使用乘客出口。单个航站至少需要30分钟(较大的航站需要60分钟),方可完成返回登机口和乘客下机的任务。

      所有航站均已就该计划和机场运营部以及当地政府机构(TSA和CBA,视管辖范围而定)进行过协调,以符合停机坪延误规定的要求。其中包括各项后备应急方法,包括故障设备、飞机的供应和服务,以及考虑登机口或较远的停机垫板(包括共享设施和在紧急情况下使用登机口)

      通讯

      当飞机停在登机口且舱门打开时,由ACS广播消息。舱门关闭后,则由航班乘务员广播消息。广播须做到以下几点:

      飞机延误时,至少每隔30分钟广播一次

      明确延误原因和暂定出发时间

      解释DOT停机坪延误规则的可能影响

      如有机会,则自航班预订起飞时间(包括修改后的起飞时间)后的30分钟起及此后每隔30分钟向乘客广播一次离机信息

      航班延误期间,达美运营控制中心(OCC)与机组人员将保持联系。随时监控大致情况和乘客的“情绪”。达美将努力保证机上所有乘客的平安健康。(来源:达美航空官网)

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