工号1686客服卢泳佳是今年初刚上岗的员工，7月2日接到厦门国际银行北京分行周先生的电话：订购29人成都往返北京的机票。

相比周先生比较过的其他公司报价，卢泳佳给出的“组合往返特价机票”方案及预定方式、航班特征、付款流程等服务细节都深受周先生认可。

但进行到票款支付环节，问题来了——当天是周六，银行不支持对公转账，又因为公司开通的银行业务有限，周先生的北京银行信用卡不能支付，另一张能支付的银行卡能转账的额度只有5万，不够全部票款。

若等到工作日再支付，座位和价格都很难保证。周先生一筹莫展，卢泳佳选择求助值班经理冯存基，决定让周先生支付5万元作为定金，由值班经理签字确认后出票，并锁定机票状态，等结清尾款后再解锁。

后续沟通一切顺利，周先生的感谢信中这样总结川航服务：“站在客户角度思考问题，注重上下级以及客户之间的沟通，积极主动寻找最佳解决问题的方式。”

这29张往返，光是周先生的呼入就有25通，接听人员达数十人，整个过程，周先生都给予满意评分。

7月11日，周先生写来1000字的感谢信，点名表扬卢泳佳。

　　图：旅客写来千字感谢信。

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（供稿：四川航空股份有限公司企业文化部， ）