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来势汹汹“尼伯特” 众志成城台湾南航人

 2016-07-11 来源:民航资源网 作者:陈超鹏  [投稿排行榜]
2016-07-11 16:37:28

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      民航资源网2016年7月11日消息:编者按:航空运输业是个面对很多挑战的行业,要与业内竞争者竞争,还要以旅客安全为己任与极端天气抗争。对航空公司来讲,最极端天气莫过于台风,而对于台风,位处台风频发区域的南航台北营业部毫无疑问在南航众多单位内最为“身经百战”。

      7月8日,台湾迎来了2016年第1号台风“尼伯特”,其风力达17级,是60年来最强的超级台风,受台风影响南航7-8日共取消航班36班次,超3300位旅客行程受到影响。台北营业部各部门坚守岗位72小时,出色完成保障任务。

      “台风应急中心”未雨绸缪

      “中央气象台预计:尼伯特将于三天后日从台东登陆……”7月5日台风还在太平洋漫步时,台北营业部总经理丘祥文收到台风信息就已宣布营业部进入紧急预警状态,并召集各部门主管组建“台风应急中心”。 “台风应急中心”为台北营业部特有并且是必备,因为地处台风多发地区,平均每年要迎战4场台风。

      “按照台风的路径,台湾进出港航班在7-9日期间会受到影响,我们现在需要评估影响情况”根据情势分析,营业部领导将台风应急中心下设客服改签、信息发布服务、团队保护、现场保障四个小组,各小组因应各自负责业务对台风影响进行全面沙盘演练,以确保每个航班每位旅客每个环节都能有妥善的保障预案。

      在营业部领导的带领下,航班应急措施预案出炉:值班安排,发布渠道,航线联系人以及团队散客保护方案等等全部到位,并要求接下来几天,全营业部上下需要高度掌握台风实时路径、积极关注天气变化和旅客动态。

      图:坚守岗位的台北南航人


      “两岸信息沟通平台”大显神通

      7月6日16时,运行指挥中心的一则信息让高度紧张的大家进入备战状态——“公司决定取消7日14:00后所有航班,以及8日全天航班。”此起彼落的电话开始响起,台风应急中心按照演练方案有条不紊地展开工作,键盘声、人声、风雨声充斥整个营业部,所有的员工主动自觉的加班至晚上10点。

      “每次台风,南航反应总是很及时,讯息也发布迅速”台湾东森新闻的记者接到南航第一时间公布的消息后,赞不绝口。这与销售经理兰虹的理念分不开,她一直认为,遇台风时讯息广泛迅速准确发布可以大大减轻客服人员的工作负担,同时也是南航这个国际枢纽公司必须要做的。在她的指挥下,航班取消出炉后便全部发布至台湾主流媒体以及电视台(用跑马灯形式滚动播出),南航台湾站点以及南航台湾的微信,facebook平台也迅速发布了消息,并随时待命更新最新航班动态。而为了解决消息出炉后迅增几倍的客户咨询,兰虹更亲下火线,与员工一道担当起脸书、微信客服人员的角色。“打字打到手抽筋,可是想起旅客此时的着急我更着急呢。”台北营业部再一次在台风期间收获“零客诉”骄人成绩,并有众多旅客在打进不了电话时选择脸书、微信等功能询问航班讯息之后留下了满意、鼓励的留言。当天的航班取消文、补加班文的及时更新也受到了旅客满意的赞,发文触及率陆籍航空之首。

      这个时候时刻关注台风动态的除了台北营业部,更有国内众多执飞两岸航线的分子公司。为了实现信息互通,达到旅客保障的实时同步,由销售经理创件了“两岸航班销售信息沟通微信平台”实时交换各条两岸航线的处理情况。依托沟通平台,台北营业部与国内分子公司共同协作妥善保护了台湾始发/回程22个团队合计477位旅客,同时台北营业部也协助处理大批其他分子公司滞留台湾的团队,受到众多分子公司的肯定。

      坚守岗位的台北南航人

      7月8日风雨袭城,台北按照规定停止上班,街上行人寥寥无几,而台北营业部内却人声鼎沸,台北营业部领导以及众多骨干坚守岗位顶着风雨,从早上8点开始提早到办公室,团体部主任邱天赐启动团队保护方案,因有些航班受台风取消且不补班,他从前天晚上就开始为为旅客中转保护,第二天8点大家继续冒着大风雨到达办公室与总部同步将位置处理恰当。

      “机场已经够混乱了,将旅客推到场站去处理是十分不负责任的,如果可以提前处理好,对于旅客,对于机场同事,对于其他分子公司都是一件好事。台北营业部作为一个有担当的单位更应从自身销售出去的旅客做起。”刚完成旅客保护的销售人员陈超鹏看着窗外的风雨感叹。


      图:“两岸信息沟通平台”大显神通


      新手站长的成熟表现

      在台第一次台风经历就是最强台风,虽然才赴任台湾5个月,台北营业部场站站长刘汉标前后经历了地震、机场淹水、华航罢工和这次的台风。

      为了迎战第一场台风,站长白天组织人员处理受影响的旅客,身先士卒赴柜台解释安抚,在媒体镜头前带头表现南航精神;晚上更为补班时刻在机场航务处协调直至凌晨一二点,后根据航班加开柜台迎接第二天补班。回家时,刘站长已经疲倦得记不起一天究竟处理了多少事,他只知道台风天期间将所有受影响旅客安全送回家,他们每一句句的“谢谢”都充满意义。

      图:新手站长的成熟表现

      图:新手站长的成熟表现


      结语:

      7月7日-8日的连续两天48个小时里,台北营业部各部门严阵以待坚守岗位,妥善保障每个航班的旅客。在电子屏幕一大片红色延误字样的背后,台北南航人每一滴汗水在风雨中显得无比可贵。

      这正是民航人存在的价值。

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    (供稿:中国南方航空股份有限公司台湾分公司销售部

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