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东航地服人7月第一战:迎击“连夜雨”

 2016-07-07 来源:民航资源网 作者:陈辰 顾林颖  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年7月7日消息:才刚刚步入7月,全国范围内的橙色预警就以迅雷不及掩耳之势迅速攻陷上海虹桥、浦东两大机场。从7月1日-4日连续4天,因受华东、中南地区大范围对流天气及雷雨覆盖持续影响,上海虹桥、浦东有近300架次航班取消,延误4小时以上超过150班。还没来得及从6月的延误加班中喘息片刻,东航地服部8500余名干部员工又陷入了新一轮的连轴作战中……航班的延误、旅客的滞留于他们而言,就是加班与留守。

      坚守,只为航班顺利起降

      7月1日9:10,一条上海终端区航班延误预警提示扰乱了民航人的脚步,航班通行能力下降70%左右,上海虹桥、浦东两场航班运行秩序受到不同程度的影响。上午09:15,公司启动航班大面积延误四级预警,东航地服部同步启动航班大面积延误三级响应,虹桥ACC、浦东HCC大厅各席位人员随即进入快速预警状态,实时掌握不同雷雨区的路径、积极关注天气变化和旅客动态。连续几日的雷雨,让ACC、HCC大厅持续处于“忙碌”状态,各岗位人员忙着席位间的信息互通,忙着与各生产部门的交接。强密度,高效率的运行保障,给现场航班调配带来了难度,但每一个人都默默坚持着。当拖着疲惫的身躯回家的刹那,已记不起一天到底保障了多少架次航班,只知道飞机一架接着一架的起飞翱翔,这就是他们一天最大的安慰。

      坚守,只为旅客倾心护航

      人海茫茫的出发大厅,络绎不绝的旅客,穿梭流动的工作人员,红色的航班大屏幕和延误的信息通告还原了候机楼内的忙碌景象。为了尽全力安置航班延误下的旅客,虹桥、浦东现场工作人员紧急启动应急预案,安排人员形成改签、退票、特服、后勤四个小组,同时,加大现场分流、引导力度,帮助旅客快速解决航班改签、退票等工作。在大面积处理延误航班的这几天,一幕幕感动的镜头在候机楼里反复回放。

      一支暖人心的登机口队伍

      7月2日,MU2055航班从虹桥飞往澳门,预计起飞时间15:50。由于天气及流控原因,登机时间推迟。在虹桥机场52号登机口有一位小女孩发着低烧,但是因机票无法改签,其父母选择如期出行,工作人员见此情景,连忙拿出自备的降温贴给小朋友贴上。有2位老人在座位上休息,时不时打两个喷嚏,工作人员连忙上机借了毛毯给两位老人盖上。到了晚餐时间,工作人员并没有反复播报让旅客凭登机牌前来领取延误晚餐的生硬广播,而是在值班经理的带领下,亲自把晚饭一份一份送到坐在座位上的旅客手里....

      18:53 ,MU2055航班开始登机,此时雨下的非常大,外场的工作人员毫不犹豫把伞撑起,护送旅客一位一位地上飞机。工作人员站在客梯车的左侧,旅客由客梯车右侧上车,伞始终牢牢地偏向右侧,左侧的工作人员湿透了全身,越来越多的旅客含着泪花登机:谢谢,谢谢你们,今天这场雨好暖!

      服务的暖心细节从降温贴到工作人员主动往前跨出的每一步.....尽管长时间的航班延误让现场一片忙碌,但在临行登机时,工作人员收获的却是零投诉和一句句:谢谢!

      镜头纪录:中转24小时

      这是7月的第一天,对于浦东中转团队而言,迎接他们的却是一场风雨、雷电,还有航班大面积的延误。

      “航班趋势不好,查好所有转机旅客信息,做好预案工作。”一条微信群的工作任务布置就此拉开了7月首日航班保障的序幕。

      随着航班陆续到达,一批又一批进港却错失衔接的中转旅客渐渐填满了宽阔的浦东机场中转厅,他们焦急,他们不安,他们迫切,他们只是希望可以回家。为了安排这些旅客尽早改签,为旅客安排后续的食宿,从6米层,到0米层,从新中转厅,到旧中转厅,中转工作人员充分利用每一个柜台,挖掘每一处可使用的资源,分区域消化旅客。员工们坚守在柜台上,部门经理、班组长冲在最前线,解答旅客疑问,安排宾馆住宿,分发延误餐食,改签改订航班,在不见天空的中转厅里,中转工作人员们从白天忙碌到黑夜,再苦再累,为的只是看见旅客能安心离开的背影。

      318值班柜台的“铁人”王鹰

      虹桥T2航站楼318值班柜台是王鹰每天“战场”,长时间的航班积压,现场挤满了旅客。由于多日的连续作战让王鹰在完成第一岗终于坚持不住,上吐下泻。为了不影响班组正常运行,他趁着休息时间悄悄跟经理请了假后前往附近医院看病,挂了盐水,但大家没想到的是,4小时后,王鹰又回到了他的岗位,继续坚持留守在柜台,帮助旅客解决问题,改签航班。不理解的旅客朝他发火、发难,他也是默默忍着,静心对待,尽全力为旅客做好后续服务,直到晚上10点才回家。

      坚守,只为行李快速抵达

      除了要面对候机楼内的大量滞留旅客外,机坪上,雷雨天气的不断变化、进出港航班量不定时的积压、也给外场工作人员的生产作业和行李运输带来的巨大挑战。

      7月4日,由于雷雨频繁导致航路流控,虹桥机场延误的出港航班将在傍晚17:00时大规模积压,为了减缓高峰时段的人手紧张,具备传送车和牵引车的双重特车资质的特车驾驶员黄耀华,主动请缨,把当天自己班组所需完成的牵引车、传送车航班任务主动承担下来,加班加点,在机坪的各个飞机之间来回穿梭。

      蔡燕军,是浦东装卸服务中心的一名班组长,在这场“持续”战役中,充分发挥了一名骨干的带头作用。患有严重的颈椎病的他,如遇雨天,症痛便会愈发的明显。在雷雨的这几天,他默默的坚守在自己的岗位上,从不叫苦叫累,带领着组员不折不扣地完成着每架航班的保障,时而拉平板车、时而钻舱、时而协助其他班组进行操作,他并没有因为颈椎的不适而怠慢自己的工作,只为旅客的行李能够快速抵达。用他的话说便是:“在这关键的时刻,我们不上,谁来上”。

      在7月1日-4日的连续四天、96个小时里,东航地服人始终坚守在各个岗位上,默默完成了每一个航班的保障,真情为每一位旅客服务。在旅客看不到的背后,那被汗水浸湿的制服、来不及吃的盒饭、疲倦不堪的背影,正是他们迎战旺季的最真自白。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司地面服务部

    延伸阅读: 雷雨保障东方航空
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