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SITA 2016旅客IT趋势调查

 2016-06-30 12:37:25 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      SITA发布《2016旅客IT趋势调查》,总体来说,85%的受访旅客在上次飞行时体验良好,与去年80%的调查结果相比有所提升。更多旅客在旅行初期阶段感觉良好,例如预订、值机和领取登机牌。与此形成对比的是,旅客往往在安检、边检和提取行李时产生负面情绪。调查结果显示:

      ●“一刀切”模式已无法适应所有旅客。不同类型的旅客有着自己的旅行风格和理念,理解旅客偏好是打造个性化服务和针对性产品的关键。对于旅行供应商而言,一刀切的做法将疏远某些类型的旅客。相反,那些希望在不同旅行阶段提供渠道选择的旅行供应商有可能收获更高的旅客满意度。

      ●旅客更青睐技术而非人工服务。调查显示,一旦人们在旅行各阶段摒弃面对面人工值守服务,并开始使用自助服务技术后,几乎不会有人再重新选择人工服务。91%使用自助服务技术办理值机手续的旅客将继续使用技术。

    2016年使用自助服务技术的旅客百分比

      图:2016年使用自助服务技术的旅客百分比 (%)


      ●旅客更喜欢“家庭支持”技术。43%的旅客在抵达机场前,就已经通过网络或移动app办理了值机手续。大多数人转向机场外值机方案,这使得在机场服务柜台办理值机手续的旅客数量锐减至27%。事实上,按照旅客的意愿,移动app是增长最快的值机渠道。

    2016年使用技术的旅客百分比%

      图:2016年使用技术的旅客百分比(%)

      ●高效连接行李——高效连接旅客。仅有75%的旅客在上次飞行结束后,在行李提取处心情愉快。而在整个旅程中保持心情愉快的旅客为85%。调查结果显示,如果行李提取时长控制在10分钟或更短时间内,88%的旅客会心情良好,但等候时长若达到30分钟或更长,心情愉悦的旅客人数将骤降至54%。在旅客常用移动服务列表中,行李服务位列前6大项目的第三位。前三位中排名第一的服务当属行李最新通知。79%的旅客表示一定会使用。其次是通过手机报告错运行李(67%),而排名第三的则是接收行李提取通知 (65%),例如行李传送带编号和等候时长。

      

    SITA


      下载完整报告,请戳:

    中文版:SITA 2016旅客IT趋势调查

    英文版:《SITA 2016旅客IT趋势调查

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    (供稿:SITA

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