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暴雨致航班延误,他们却收到了15封表扬信

 2016-06-26 22:20:04 来源:民航资源网 作者:通讯员徐志祥  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年6月24日消息:6月19日,武汉迎来今年入梅以来首场大暴雨,局部降雨量超过30年一遇,武汉市发布暴雨红色预警。受此影响,武汉进出港航班大面积延误,武汉天河国际机场启动航班大面积延误橙色预警,国航湖北分公司启动不正常航班应急响应程序。当天,分公司共取消进出港航班14个,其中4个航班延误时间超过4个小时以上,CA8216(武汉—北京)航班延误7小时14分钟。

      加强联动,共筑安全

      早出港航班正常起飞后,从早间8点30分开始,持续性暴雨天气逐渐加剧,抬头望去,乌云密布电闪雷鸣宛如黑夜。随着时间的推移,中午时分,由于机场不满足起降标准,飞往武汉的航班纷纷选择返航或备降,候机楼滞留的旅客越来越多。分公司CA8214(青岛—武汉)航班备降南昌,CA8212(西安—武汉)、CA8208(成都—武汉)、CA1475(北京—武汉)航班备降郑州,飞机不能及时回到武汉本场,分公司后续航班运力调整面临飞机调配困难,一线服务人员服务保障压力陡增。

      14点14分,分公司启动不正常航班应急响应程序,分公司值班领导赶赴一线靠前指挥,广大干部员工坚守岗位、连续作战、克服困难,在岗在位全力做好生产服务保障工作,区域各单位加强整体协作联动,密切关注天气和航班情况变化,及时做好航班安全服务保障。生产指挥中心加强信息传递和畅通,根据航班变化情况及时做出航班调整安排,协调内外部资源加强航班优先放行协调;地面服务部增派备份力量耐心细致做好旅客安抚,干部上柜台进现场,切实增强群体旅客服务保障处置力度;飞机部严格天气标准,严把机组派遣关,及时与备降航班飞行员加强联系,了解需求,送去组织关爱。客舱服务部做好人员调整安排,着重加强航前准备质量检查;综合保障部加强机组接送和用餐保障工作,加强行车安全提醒。在现场生产保障现场,各项处置井然有序。19点22分,分公司不正常航班应急响应程序解除。

      践行践诺,保驾护航

      因武汉本场持续性大到暴雨,ZH9657(广州—武汉—长春)备降长沙后取消武汉过站改航直飞长春,ZH9105(广州—武汉—西宁)备降郑州后取消武汉过站改航直飞西宁,ZH9106(西宁—武汉—广州)取消武汉过站改航直飞广州。

      由于长春和西宁为独飞航线,旅客在收到航线取消的通知后,还是执意前往机场办理值机手续,一时间,值机柜台前排起了长龙。收到深航过站航班取消的通知后,分公司地面服务部及时启动预案,提前做好各项“预服务”工作。在当班工作人员推迟下班的情况下,各科室干部也从家中赶到机场参与保障。增加服务人员,确保值机柜台全天候开放,外围人员积极做好旅客引导,重点关注老年和小孩等特殊旅客需求。协调联系酒店资源,提前做好旅客入住准备工作。在获知航班取消不补的情况下,两个航班旅客围在值班经理柜台讨要说法,面对个别情绪略显激动的旅客,地服干部员工主动走到旅客中间,耐心向旅客解释,安抚旅客情绪,采取就近签转的方式协调外航做好旅客签转工作,通过全员的共同努力,ZH9657航班改签29人飞往沈阳,ZH9105航班改签7人飞往兰州,其余旅客安排酒店入住,他们的真诚努力和真心服务,最终获得旅客的理解和称赞,服务现场未发生旅客投诉及群体性事件。而针对汉京城市快线当天7个往返取消4个往返的现实困难,地面服务部与武汉营业部加强服务联动,从航班取消电话通知、旅客签转、通程旅客重点保障等方面细致做好旅客后续安排。

      真情服务,情满客舱

      在6月19日的当天服务保障中,客舱服务部收到旅客表扬信15封,这也是她们今年以来单日收获旅客表扬信最多的一天。在众多来信中,旅客满怀深情地对雷雨航班延误中的客舱真情服务给予了真心称赞。

      CA8214(青岛—武汉)航班预计12点35分在武汉落地,由于武汉雷雨,13点23航班备降南昌。而此时,机场接受备降航班较多,资源保障一度饱和,飞机停靠远机位后,摆渡车迟迟未来,旅客只能在机上等待。考虑到武汉天气持续恶劣,黄梅雨乘务组认真细致做好终止行程旅客的确认和统计工作,14点40分,97名终止行程的旅客安全下机。机长授权,对客舱进行了局部清舱。旅客在机上等待期间,客舱乘务员始终坚守岗位,一直未放松服务标准,加强客舱来回巡视,时刻关注旅客需求,播放机上电影,并及时为旅客提供餐饮服务。通过细心观察,乘务员为着凉的旅客送去温水和纸巾,为哭闹的小旅客送去儿童贴画等小玩具,与无陪儿童家长保持电话联系,并安排专人陪伴。客舱温馨的真情服务让备降在外的旅客看在眼里,记在心里。由于机场保障资源有限,加配的餐食无法增配,在头等舱的饮料调至后舱以后,乘务组又将机组的饮料和果汁留给老人和小孩。机组努力沟通加配餐食的举动也得到了现场旅客的理解,乘务员坚守岗位不辞辛劳的忙碌身影,促使部分旅客发自内心的送来表扬信。18点18分,飞机载着42名旅客从南昌飞往武汉。由于空中时常遇有持续性颠簸,乘务员及时通过广播提示旅客全程扣紧安全带,安检时乘务组也再次确认每名旅客系好安全带,并持续加强客舱安全监控,确保轻度颠簸发生时无一旅客离开座位。19点12分,飞机在武汉安全降落。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司湖北分公司

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