你坐任何一家航空公司的飞机都会听到空姐甜美的声音：“感谢搭乘我们的航班”，但相信很多人只是把它当成一句公关语言，因为人们很难感受到航空公司的真诚谢意。喝饮料、吃不可口的饭菜、看被称之“强奸民意”的航空杂志、排队上厕所，这是乘客在许多国内航空公司的飞机上所能做的四件事。所以坐过外航飞机的乘客只能感叹、回味人家的细致入微和人性化服务。

　　记者前两天从洛杉矶乘中国东方航空公司的飞机回国，乘坐经停上海到北京的航班，飞机因为机械故障而晚点了两个小时，东航洛杉矶的服务人员承诺到上海之后会有飞机飞回北京，但到上海后，东航的地面人员却说：“大家只能滞留在上海，航空公司将安排大家留宿上海。”但出了机场就再也见不到东航人员的身影，有一辆巴士车把大家拉到一个类似招待所的宾馆，两个陌生的人一个房间，不安排晚餐，服务人员态度恶劣，省却了一层薄薄床褥的床垫让人亲密接触弹簧的同时，也感受到航空公司的服务水准。旅客中有近一半的外国游客，一对夫妇说：“以后来中国要坐日航的飞机，再也不能坐东航的飞机了。”

　　当时美国TWA航空公司为了扭转败局，从每架飞机里取走10～40个座位，把匀出来的空间提供给经济舱的顾客，“使他们有个宽敞的地方伸伸腿”。6个月后，TWA航空公司同竞争对手的满意度排名从最后一名蹿升至第一名。仅这一项改变就使美国TWA航空公司大获全胜。

　　这是一个细节制胜的时代，服务绝对不是一个公关语言，就运输业来说为顾客服务就是让顾客舒适，使自己在这个临时空间中感到更宽敞、有情趣、更健康。当产品、服务能让顾客看到、听到、触摸到并感觉到与其他品牌所不同的人性体验时，其价值就增加了。

　　现在，随着航空业的开放，外资航空公司的大军逼进，我们的航空公司将面临更大的竞争压力。如果我们的航空公司依然如此“自我”的话，可以肯定，尽管我们不会输在硬件上，但在软件上我们会跌倒在起跑线上。

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