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来自旅客的《雷锋日记》:国航小伙服务感动旅客

 2016-05-11 14:09:37 来源:民航资源网 作者:通讯员林细珠、曹景辉  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年5月11日消息:进入初夏,我国南方迎来了雷雨频发的天气,给各航空公司航班运行带来了很大的影响,也给服务工作增加了极大的压力。就在这一航班延误增多、旅客出行经常受阻的时节,国航华南基地收到自媒体上一篇旅客书写的《雷锋日记》,日记里面这样写道:“小伙子态度彬彬有礼,一边应对各种提问质疑,一边紧张有序忙碌着,一台对讲机两个手机没断过。我听到他努力协调一架尚有余位但已经关闭舱门的航班,与机长、地勤、安检不停协调,中间数次被拒绝,但又不放弃不气馁,努力为旅客争取登机机会。最后终于协调下来二十名旅客登机机会,一路小跑带着旅客们送进安检口。”日记里面展现的“雷锋”,是国航华南基地生产保障中心的张鹏。什么样的服务,使旅客有感而发,写下这篇《雷锋日记》呢?

      5月9日开始,华南地区受强雷雨天气影响,国航在广州地区的航班正常运行受到了较大影响,滞留旅客约1200人,其中CA1328航班受天气影响取消,华南基地为避免旅客滞留机场,及时安排了酒店休息和为旅客提供航班改签服务。5月10日上午,CA1328航班的15名旅客来到白云机场国航补票柜台,希望改签最早的航班前往北京。然而由于广州持续的雷雨天气,柜台的“一亩三分地”被延误航班的旅客重重包围,CA1328航班旅客的诉求几乎被人声鼎沸的问询声漫过。这时,柜台的值班经理张鹏留意到他们,立刻主动上前,与他们沟通,了解了旅客的需求后,马上开始查询相关航班。他通过离港系统查询到,最早前往北京CA1310航班系统和登机口已关闭,但考虑到其中有几位旅客的后续航班为国际航班,如若他们上午无法成行前往北京,将影响后续的行程,于是,他没有直接劝说旅客改签航班,而是积极想办法让旅客如愿成行。他查看到CA1310航班尚有二十几个空位,且该航班因为机场流控还未关闭舱门。决定“冒险”为旅客争取CA1310航班登机机会。

      图:国航华南基地生产保障中心张鹏航延优质服务获赞誉。


      他立即通过对讲机与调度室联系,希望调度室与机长和乘务长沟通,同意这十五名旅客登机。然而机长担心等候旅客登机时间过长,造成CA1310航班要再次排队,影响已经登机的大部分旅客的行程,故此没有同意张鹏的提议。然而张鹏并没有放弃,他分析了机长的顾虑,重新思考周全的办法,他将旅客情况报告生产保障中心领导和值班主管,并提议由他引导旅客登机,保证以最快速度到达登机口。值班领导被张鹏的坚持感染,权衡之下,决定再次与机长沟通。值班领导将旅客的详细情况与机长说明,针对旅客登机时间长的考虑,华南基地安排专人带领旅客登机,尽最大努力缩短登机时间,与此同时华南基地也将积极协调机场资源,优先保障CA1310起飞,希望机长同意让旅客登机。这一安排打消了机长的顾虑,机长同意了这个方案。然而留给张鹏和旅客的时间不多了。张鹏立刻与机场值机联系,重开CA1310航班系统为旅客办理登机牌,同时为旅客安排电瓶车,协调快速安检通道。他手中的对讲机、手机、值班电话一刻未停,他在来回的对话中认真解决每一个服务细节。手续办理妥当后,他亲自带领着旅客来到登机口。最后,十五名旅客顺利登上了飞机。旅客在登机时匆忙拍了一张张鹏飞工作照片,并写下了这篇“日记”。

      服务有三个境界,第一是让顾客满意,第二是让顾客惊喜,第三是让顾客感动。优秀的服务,旅客的感动,来自于换位思考,以心换心,站在旅客的角度,主动积极的解决问题,最终会达到彼此的理解与认同,营造和谐的乘机氛围。雷锋精神,蕴含着一种待人接物的方式,一种懂得尊重和为对方着想的态度,就像张鹏看到这篇《雷锋日记》时说的:“在一线工作,类似今天的情形几乎每天都在发生,为他人着想,就在日常服务中的一点一滴中。”

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司宣传部

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