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美丽空姐的价值究竟在哪里?

来源:民航资源网 作者:姚永强 2016-05-07 13:49:17 我来说两句(3)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2016-0095

  
美丽空姐的价值究竟在哪里?

  飞奥克兰,时差效应,机组们都在绚丽的阳光中呼呼大睡,我自己一人散步锻炼,信步走到奥克兰战争博物馆,正好看见博物馆举行新西兰航空75周年展览,因为本来就是航空人,门票又是免费,就兴冲冲的走进去,认真观看起来。


  展览非常优秀,有配套的模拟机展示,乘机体验,公司介绍和互动环节,让游客参与其中并对新西兰航空产生浓浓的信赖感,新西兰航空公司的营销寓教于乐,不由让人点赞。但我最惊奇的是,整个展览的一半内容的都是新西兰航空美丽空姐的展示,从他们的系列制服展示到各种的照片集锦,照片中间是各个时期的空姐对航空公司的介绍视频,他们展现出对新西兰航空公司这个东家无比依恋的企业融入感,对空姐这个职业无比的骄傲和自豪,在这些照片视频上,他们的脸上一直充满了自信的微笑,带给人强烈的安全感。看着这些展示,我陷入到深深的沉思中。


  新年伊始,民航局党组提出了对旅客“真情服务”的要求,何为真情,就是要认真真诚的对待旅客,有感情有热情的服务旅客,空姐作为民航的窗口形象,要担当的起这份期望,我们打开飞机配阅的报纸杂志,看到里面描写空姐的文章,里面多是奉献委屈,只是对旅客的服务情怀,很少有人提空姐在飞机上真正的意义。我们空姐如何做到真情服务?看着新西兰航空的空姐墙,也让我们回顾下美丽空姐从成立到发展的历史。

  86年前诞生了人类历史第一位空姐,她的名字叫Ellen Church,1930年,她说服波音公司成功入职的语录就是“女性在飞机上帮助公众摆脱对飞机的恐惧”她是一名护士,同时也获得了飞行员执照,她身上温柔和坚定的气质,和对飞行的了解,让人们摆脱对飞行的恐惧。100年过去了,空姐存在的意义其实并没有变。

  空姐诞生是和100年前西方世界日益成长的女权运动息息相关的。仅仅是在一百年前,号称文明的西方世界里,妇女还没有投票权,当时妇女嫁人最大的愿望也还只是没有家庭暴力,妇女所能从事的工作受到明显的限制,流行的观念也仍然是把妇女限制在妻子、母亲和家庭主妇的传统角色之中。女性的存在只是为了取悦于男性,为了对这种观念提出挑战,妇女要求在教育、工作和政治上应获得与男子同样的机会。也就是男人能做的,女人也能做。包括当时当时认为最危险的职业---飞行。

  由于条件的限制,当时的飞行还是被认为是一种非常危险的冒险运动,人们对飞行的规律并不熟悉,几乎所有的载客飞行都被认为是一种生命的赌博,载人航空载客运输刚开始,人们追求速度的同时,更多的关注是安全和舒适,但当时条件的限制,让这飞机这样的运输工具很难让大众接受,但许多更勇敢的女性投入到飞行中来,民航最早意义的空姐就是来自这个时期。女性开始自己走上飞机,担任飞机的服务人员,他们用美丽和自信带给旅客安全感,有的甚至自己驾驶飞机,我们熟悉的美国传奇女飞行员查尔斯-林德伯格和阿米莉娅·埃尔哈德就是她们里面杰出的代表。

  当时的飞机没有增压,飞行高度很低,飞机舒适度和安全性都很糟糕,勇敢的空姐会在这样的客舱里服务旅客,保证他们的安全,给旅客足够的乘机信心。这是1935年一架美联航波音客机的内舱。当时的商业客机宽度很狭窄,仅能容纳两列座椅。空姐随身携带扳手和螺丝刀,将乘客的柳条椅固定在机舱的地板上,一旦航班延误或者取消了,她们还得用这两样工具调节滑轨,根据飞机的时刻和乘客的多少调整飞机的座椅。对当时的空姐而言,这样“女汉子”的服务得到是所有旅客衷心的认同感。美丽空姐,成为吸引人们走向飞机参与航空运输旅途最最重要的借口。

  第二次世界大战以后,随着科学技术迅速的运用到民用科技上,民用科技的载人飞行迎来第一次高速发展期。民用航空客机飞行速度越来越快,朝发夕至成为可能,随着客舱日益变大,各层次旅客日益增多,空中紧急情况越来越复杂,而对于航空运输设备的不了解,空姐为代表的空服人员成为旅客和航空公司最直接接触面对的载体,空中服务也成为航空公司最重要的品牌,空姐成为载客飞行必须机组成员,她们用微笑带给人们空中乘机的快乐。也是这个时期,新西兰航空成立,今天我们看到的新西兰航空的空姐墙,就是从这个时期开始的。在这堵照片墙上,我们看到很多男性服务人员的身影,他们和美丽的空姐一起成为航空服务最靓丽的风景线。


  中国的第一批空姐几乎和世界同步,但真正的发展壮大是改革开放后,随着我们国家各个航空公司相继成立,飞机成几何倍数的增长,更多的少男少女成为航空公司的空姐空少,成为机上服务的主力。曾几何时,中国民航服务是全世界民航的笑柄,但随着中国民航事业的快速发展,航空运输产品日益丰富,为了保护民航消费者权益,民航局和各个航空公司,为了改善服务质量做了大量工作,形成了中国民航自己的民航服务质量行业监管体系,自1994年开始的“旅客话民航”活动就是民航企业改善服务的一个重要指标,全国航空企业通过十数年的努力,打造了属于自己的航空服务品牌,迅速拉近了与世界最优秀民航服务的距离,并领先与国内的其他运输行业。在最近的一次民航局和消费者相关部门的调研问卷调查中,百分之八十的旅客都对民航服务较为满意,认为民航服务领先与其他服务行业。这里面的好评有多少是机上服务的空姐在飞机上来回服务辛劳汗水的脚步丈量出来的啊!


  在飞行中,旅客发现我们的空姐对这个勇敢而自豪的工作的认同感认知感不高,对服务安全和服务质量的关系没有很好的理解,他们对旅客的服务真心越来越低,我们日常接触空姐也欠缺他们发自内心的勇敢和自信,他们可能更多关注的是飞机上服务程序检查,旅客事后的网络短信打分,对类似投诉等影响自己的切身利益的服务更多关注,对他们而言,空姐工作只对来说是个疲于应付的赚钱手段,对于他们来说,飞行下来购物的兴趣要远远大于飞行服务本身,也许这次飞行,他们不知道飞机机型航班号,飞机的机长是谁,甚至航班飞哪里都不知道,他们关乎手机也许要远远多于关乎飞机,这个工作对空姐而言过于疲惫,很难像这样照片墙上新西兰航空的空姐一样,发自内心的对这个工作喜爱,而服务行业,从业人员没有发自内心的微笑,对旅客而言,谈何“真情”?

  在这次调查问卷过程中,百分之九十八以上的旅客认为民航服务非常重要,百分之九十六的旅客认为“安全是前提,但不能为了安全降低服务水准”,所以空中服务真情服务,对航空公司的空姐而言才显得尤其重要。

  另外一方面,我们对空姐整个群体给予了太多的期望。比如经常被旅客诟病的飞机在关舱门后的延误问题,此时旅客唯一询问和发泄的渠道只能是客舱服务人员,这是航空运输快速发展与保障资源不足的矛盾,整个民航的工作责任管理规范,即使最优秀的乘务员也承担不了。还比如所有旅客反映强烈的票务问题,行李运输问题,餐食问题,都不是飞机上空中服务的空姐能解决的,也许他们的笑容能化解这些危机,但民航服务的重担不应该让他们全肩去挑。

  我们国内航空公司对空姐和机上服务也没有真正的重视起来,国内航空工作的宣传展示也不可能为空姐的展示开拓出这么一大堵照片墙来。国内的航空公司更多的关注飞行安全,对飞行员的关爱,航空公司受效益考核成本控制的约束,对航空服务的投入不足,在飞机服务上,看重飞机空服前台程序,轻后台基础支撑,对空姐服务流程层层加码,但对空姐服务培训不足,比如严重影响空中服务的餐食情况,座椅舒适度等后台支撑平台投入不够,变相增加了空姐服务的负担,空姐服务的薪酬水平又一直停滞不前,让本来空姐很难调动更多的积极性投入到空中服务上来。


  我们为了片面追求旅客的认同,改进了很多服务程序,但效果却值得商榷。我们的空姐妆容和制服高度一致,扼杀了服务个性,空中服务的评级服务星级服务越来越程序繁琐,服务标准被无限扩大化,各种评比检查种类繁多,飞行后短信打分标准越来越高处罚越来越厉,动辄对空服人员扣钱处罚降舱停飞。让本来的天使“折翼”飞行,他们是很难展现出如这个照片墙上国外空姐自信勇敢的微笑来。

  空姐沉重工作的负担就是,空姐对这个职业的厌倦,大量有经验的空姐流失,而新乘务员有没有得到很好的训练就仓促上岗,让空中服务大打折扣,而这样怪圈让旅客的乘坐飞机的感受越来越差,认为国内航空公司的服务都是千篇一律,没有个性,刻板呆滞,让旅客乘坐飞机时,没有把航空服务作为第一选择,更多的选择到飞机的机型和票价上去,以空服人员身体疲劳厌倦工作为代价的服务理念没有起到很好的服务的效果。

  另外,航空公司一味的对类似服务投诉等一些过分要求的旅客“息事宁人”,通过处罚员工,物质补贴等形式来让旅客取消投诉,过于看重投诉的后果是让空中服务为此牵扯了大量精力,空中服务人员没有更多的精力的关注普通旅客,关注残疾人,急救病人等这些真正需要真心服务的旅客上来。

  现在我们机上服务被一种奇怪的服务理念支撑,认为空中服务等同于“讨好”服务,奴式服务,认为只要无限的讨好纵容旅客,以各种更繁琐更高标准更程序化的服务就能取悦旅客,这种服务理念以空服人员关注服务忽视飞行安全,却没有得到旅客的认同。

  前一阵出现的顺丰小哥被打事件和恶意民营广告百度竞价事件,大家的反馈是如此的激烈,会让我们感慨:一个坚守自己企业道德底线的行业是不是更让人信赖?医疗只是通过绚丽的广告和表面优质的服务,能不能赢得人心?

  是有理性,掌握原则,一起尽在掌握的人更容易获得旅客好评,还是服务没有下限,对过分旅客惧怕投诉过于纵容,一味讨好旅客而更容易得到旅客赞赏呢?这个问题永远都有相反的答案,很大程度上取决于掌握服务政策的人对优秀服务的定义,也取决于我们对待旅客服务感受的投诉的态度。如果咨询有相当服务工作经验的空姐他们绝大多数都可以肯定的告诉你,“表面上理智看起来没有纵容妥协旅客的空中服务看起来没有把旅客摆在第一位,但这种服务有序却有游刃有余的空间,能保证更多的人满意;而纵容旅客随心所欲的“自由”却带来更多后续服务的混乱,最终能否让这位旅客和其他见证如此空中服务的旅客产生不被重视的情绪,能否让他们度过惬意和开心的旅程却未可知”


  在国际许多大航空公司,他们已经发现很多“贪得无厌”旅客钻这样投诉的空子,这些优质服务的大公司一方面对空服人员的工作素质要求越来越高,另外一方面提高的投诉的门槛,取消现场投诉网络打分等能要挟乘务员的手段,并设立黑名单制度,让空中服务真正面向最需要的人。

  空姐和旅客互相尊重理解,服务和被服务对话的程度统一平等,彼此的好感是一起飞行经历基于互相尊重的价值观而有机结合。

  看来“讨好”旅客的服务并不是空中服务的精髓,哪什么样的服务能让旅客满意?我们现在倡导的“真情服务”,空中服务人员,我们美丽的空姐,能保持灵魂精神独立,空中服务不是顺从委屈,对旅客投入足够的时间和精力,付出的百倍耐心和信心,对飞机所有的旅客都保持着平等原则,对所有的旅客都有一颗呵护关爱的心,,这才是在这个三万英尺密闭空间里空中服务最好的注解。


  看着新西兰航空展览的空姐墙,我在这些照片前面长久驻足,我们要改变观念,理解空中服务的含义。优质服务是航空运输的品牌,什么是航空运输的优质服务?安全正点的把旅客运送到目的地是民航最好的服务,而看着这些照片上微笑的空姐,我知道,传递信心和美丽,把美好的感受带给旅客才是空中服务真正的真谛。


  时间过得真快,一抬表,快到了我们进场准备飞回祖国的时间,我作为航空服务的参与者,也感受到自己肩膀上胆子的沉重,我离开新西兰航空75周年展厅,快步向驻地走去,从室内到室外,瞳孔缩小,视线转换,南半球的阳光显得格外明媚。

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