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旅客个性化服务虽复杂 对供应商来说却潜力无穷

来源:民航资源网 作者:赵丽萍 2016-05-06 17:25:35 我来说两句(0)

专业分类市场营销 文章编号】10-2016-0093

  
旅客个性化服务虽复杂 对供应商来说却潜力无穷

  图:图片来自网络

  旅游技术供应商多年来逐步认同个性化的益处和个性化服务有助于提升旅客的体验。但是对于旅游供应商和航空公司来说,个性化服务发展的过程是缓慢的,因为他们也是刚刚开始明白制定有效个性化战略的要素。

  由于移动和其他的平台的重要性上升,所以航空公司、旅游管理者以及全球分销系统公司在内的旅游服务供应商需要携手共商发展的思路和产品的开发,以达到优化相关旅行者体验和扩大企业收入的目的。优化的挑战是如何向顾客提供他们关注的旅行细节和目标,不重复不浪费。

  最大限度地开发技术以提高旅游经验的可能性似乎永无止境,但是企业在采用新技术的同时又能做出正确的决定不是一件简单的事情。

  个性化旅游服务虽取得一些进展,但仍然处于起步阶段

  近几年来个性化已成为旅游技术界一个时髦的词语,但坦白地说,对于提供旅游服务企业来说,把个性化服务付诸于行动是一个漫长的过程。

  在近期CAPA美洲峰会小组讨论会上,SAP移动电话服务服务价值高级主管约翰尼.索尔森(Johnny Thorsen)承认市场上正出现积极正面的探索。他相信航空公司也意识到:“例如在过去5年内一个旅客每年都到巴塞罗那参加年度会议,那么航空公司就应该每年提前几个月联系客人并提醒客人是时候购买机票出行”。这是个性化服务一个好的体现。

  除订座和票务以外的旅游体验呈现新兴个性化的趋势。索尔森先生叙述了近期的一次亲身的飞行经历:他订了一份三明治和饮料,随后空中乘务员注意到他常客的等级,就免去他食品的费用。

  持续地提供相关个性化服务目前仍然不普遍。大韩航空(Korean Air)北美区市场销售副总经理约翰.杰克逊(John Jackson)说航空公司擅长向大众营销一种产品,但执行一对一个性化服务时不太有效。他认为“最重要的还是要对症下药”。

  个性化服务涉及方方面面,但均衡提供是制胜的关键

  对于企业来说个性化最明显的挑战是研究和分析数据和如何使用数据有针对性地向旅客提供的敏感度。但对于旅行者而言,索尔森先生说关键的一点就是旅行者希望知道谁能关注他们的数据和如何使用这些数据。他说:“供应商却认为他们有权利挖掘数据,然后’为所欲为’”。

  索尔森先生承认目前的确还没有有效解决平衡的办法。

  创建个性化产品另一个考虑就是避免过于繁琐。奥尔兰多国际机场市场和航空服务高级主管维基.哈拉米约(Vicki Jaramillo)说机场计划通过机场的APP向旅客推出针对性的免税产品优惠方案并强调实施个性化有机会增加收入,但求取平衡至关重要。

  伴随着预订系统的改革和个性化产品的出现,旅行者付款方式也在改变。UATP(Universal Air Travel Plan)产品发展部经理雷切尔.莫罗维茨(Rachel Morowitz)说:UAT除了信用卡以外,全球还有300多种不同的付款方式。UATP与提供不同付款方式的公司制定合作协议,以便为旅客创建一个无缝隙的旅行体验。公司与Bitnet建立合作关系,允许航空公司接受Bitcoin(比特币,一种虚拟货币)付款。莫罗维茨女士表示有些行业不太接受Bitcoin,但是Bitcoin有一个好处就是没有退款。

  移动无疑在多个平台上成为主导的旅游技术

  旅游APP开发商MTT咨询和数据分析部主管格伦维尔.莫尼斯(Glenville Morris)说:就在几年前,移动技术客户的收入仅占1%,现在上涨到10%。参与跨平台的运作对于移动来说是提升,MTT也正在开发智能手表和平板电脑的APP。

  旅游供应商不能忽视的一个方面就是移动,因为当今移动正逐步占领主导地位,特别对于旅游品牌来说就应该把移动的开发当作头等大事来考虑。

  莫尼斯说航空公司在其应用程序方面已经很成熟并期待开发涉及整个旅游圈的APP,包括天气和目的地状况介绍。他强调:“航空公司当然希望留住自己的客户而不被对手夺去”。

  航空公司寻求豪华舱位预定,全球分销系统仍然起作用

  汉莎航空公司2015年做了一个大胆尝试,假如客人从一贯依赖全球分销系统票价数据旅游代理处预定,就收取费用。Amadeus(全球3大GDS公司之一)的达布科斯基先生(Mr Dabkowski)说他没有看到其他航空公司要跟风汉莎航空公司的苗头。他评论说很多航空公司包括阿提哈德航和加拿大航最近都与Amadeus签了协议。他还强调低成本航空公司也在酝酿加入或重新加入GDS,瑞安航就是一个例子。

  达布科斯基先生强调全球分销系统仍然具有成本效益的渠道以提供高品质的预定。他说旅游代理2/3的定座是来自豪华舱位的销售,不是头等舱、公务舱就是豪华经济舱,代理的平均收入为20%-40%或更高。

  谷歌的战略虽然未明朗,但在旅游技术方面将是一个强大的力量

  随着旅游技术的快速变化,未来旅游者期待什么仍是未知数。莫尼斯先生预测在旅游体验中,人工智能与人机交互将组合起来。他还提到语音命令,这也是一个有趣的发展趋势。

  航空业界人士都承认谷歌(Google)虽然未来发展战略仍然不太明朗。但是,在旅游技术领域谷歌将是主要的力量。莫尼斯先生提醒说一年以前谷歌仅能提供登机牌和飞行状态卡。现在公司已经可以提供完整的行程安排、目的地信息、天气信息、预订航班和酒店信息。他说谷歌正尝试填补“技术供应商与乘客之间”的空缺。

  达布科斯基先生赞扬目前的云技术(Cloud technology),总结说这是一项来得正是时候的IT解决方案。基于云的解决方案,像Amadeus这样的公司就能发挥更大的作用,因为其具备在数分钟内快速放大和缩小计算的技术力量。

  技术是一个提升顾客体验和企业增加收入的重要源泉

  旅游技术领域继续成为全球旅游业中最具活力的元素之一。因为发展的目标都是一致的,就是为旅客创造更丰富的体验,扩大旅游服务供应商的收入。

  条条大路通罗马,一山更比一山高。成功开发新技术并付诸行动的关键就是深究顾客的喜好,为企业个性化服务的发展提供有力的资源和依据。(本文编译自:CAPA)

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