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日本九州地震 东航营销将士连续奋战全力保障

 2016-05-06 11:21:35 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年5月6日消息:日本当地时间2016年4月14日夜晚21:26、4月16日凌晨00:25,日本九州熊本地区接连发生了两次震级分别为7级及7.3级的地震,震度极大。截止目前,大大小小的余震共500余次,并伴有多次5、6级以上的余震发生。熊本地区遭受重创,福冈、长崎,鹿儿岛地区也受波及,最高震级达到5级。地震造成熊本机场停运,九州新干线停驶,九州部分高速公路封闭,地面交通遭到破坏。熊本发生地震后,造成了当地重大人员伤亡和财产损失,对赴日及在日的中国旅游客、同胞的安全及出行,东航在九州地区的多家营业部的日常运营造成一定影响。

      总部关切 联动保障

      东航集团公司党组书记、股份公司总经理马须伦第一时间致电股份公司营销总监、营销委总经理董波,关切询问了日本地震灾区东航工作人员的生活及工作状况。董波总监向日本有关营业部转达了公司领导对大家的殷切问候,要求各单位确保人员财产安全,努力做好震后营业部各项工作。

      地震发生后,福冈、长崎、鹿儿岛营业部总经理第一时间与各位员工一一联系,确认办事处包括内派管理人员及营业部日籍雇员在内的所有人员的财产安全,机场运行不受影响,及时将相关情况报告给总部AOC、地服部外站支持中心、营销委及营销中心的领导和同事。东航有关营业部也与中国驻福冈、长崎总领馆取得联系,及时通报了相关情况,表示将全力协助领馆的各项安排,如领馆决定撤侨,东航无条件协助,接送各位同胞回国。

      营销委立即启动应急预案,由网络收益部第一时间制定航班退改签通知。 受地震影响,东航将为旅客提供一次免费退改服务:“出票日期为2016年4月15日(含)前、票号为781开头的客票,涉及东航、上航实际承运的日本福冈、长崎、鹿儿岛三个航点且旅行日期在2016年4月30日(含)前的客票,可于2016年4月30日(含)前对客票未使用部分,在客票有效期内免除退票费进行退票(包括原客票规则不允许退票的客票),或者免除变更费进行变更一次(航程可在福冈、长崎、鹿儿岛之间更改),客票旅行日期可更改至2016年6月10日之前(包括原客票规则不允许变更的客票)。”销售管理部也派专员成立地震应急小组,与东航在日营业部保持密切沟通联系,通知各销售单位及渠道代理人做好相关航班退改签工作。随后,在日部分航班退改签的通知公告通过东方航空订阅号、东方航空微博等渠道第一时间发布,多家营业部微信号也同步更新推送,福冈营业部还安排雇员及时翻译了退改签文件日语版,并下发给各代理及旅行社。

      情系同胞 争分夺秒

      4月14日第一次强震发生后,福冈机场现场立即启动了应急预案,所有员工暂停轮班,集体到岗值班。当时东航机组落地刚不到5分钟,站长殷晓珺随即联系护送机组到酒店休息。殷晓珺立刻向总部运行值班经理报告了地震情况,第二天一早主动到航班上看望过夜机组,慰问机组人员。4月15日第二次强震发生时,机组下榻的希尔顿酒店拉响了警报,所有客人撤离到一楼,机组人员也受到了一定程度的惊吓。4月15日一早,站长确认福冈机场开放后马上通知机组,机长立刻前往机场准备返回上海的飞行。当天晚上,由于上海雷暴天气造成前段浦东—福冈4小时的延误,由福冈返回上海的MU5088航班也相应顺延。长时间的延误加之连续2天的强震,让不少急着回家的旅客情绪紧张低落。为安抚旅客,现场第一时间内发放了餐券让旅客平稳情绪,站长立即决定:让后续有中转及老弱病幼的旅客先行改签到外航尽早回国。当天晚上8点,货运经理张欣溢也赶到了现场一同协助工作,主动帮助旅客了解后续航班信息,和旅客交谈缓解旅客的紧张情绪。经过总经理殷书建与总部、AOC的多次协调,最终总部决定浦东—福冈的MU5087航班取消,改为MU531航班执飞至福冈。在日本当地时间22点到达福冈后,由该架次机组执行5088航班任务飞回浦东,这样的调配方案能更快接灾区的旅客返回祖国。殷晓珺还积极与福冈机场协调,机场同意延长开放到23点。最终MU5088航班在延误4小时36分钟后,于日本当地时间22:50分起飞,最终成行。直到航班起飞前所有旅客情绪平稳,并对现场服保工作给予了高度的配合和赞誉,还有旅客看到现场同事的辛苦,主动送来了饮料和食品,连声说着“辛苦了!感谢你们!”

      4月16日7.3级大地震发生后,鹿儿岛营业部总经理助理濑户口朋子带领3名当地员工赶到机场保障当天鹿儿岛-上海的航班,处理航班延误相关工作。当天长崎-上海航线虽然没有航班,但长崎营业部总经理张明也赶到市区办公室,与各部门联系处理后续事宜,商量预案,与福冈营业部进行协调,并安排一名会中文的雇员西山贵子到市区办公室值班,协助长崎鹿儿岛两地的旅客办理机票退改签等业务,并对4月16-30日的长崎、鹿儿岛回程航班上的旅客情况进行了梳理统计。当时余震还在发生,当大楼明显摇晃的时候,大家心里也很紧张,尤其是雇员西山,生长在九州的她也从没遇到过这么强烈的地震,脸色吓得煞白。但即使这样,大家仍冒着危险坚持工作。截止目前,长崎及鹿儿岛营业部已安全保障了4个航班,运送旅客269名,并协助4名受地震影响的日本旅客办理了机票免费退改服务。

      主动担当 坚守岗位

      4月14日晚大地震发生后恰好是周末,第二天一早,福冈营业部销售经理束映遐主动带领全体雇员到营业部值班,安排会中文的雇员轮流接听电话,帮助旅客更改退票。同时她紧盯航班上座情况,及时调整了后续航班舱位,稳定了航班客座率,抓住了非常时期的收益。市区营业部晚上8点结业后,束映遐又赶到机场,在登记口协助安抚延误的旅客情绪,与站长一起安排了旅客换飞机的后续事宜,发放航班延误证明,主动播报广播通告旅客航班起飞动态,直到送走最后一班乘客。第二天凌晨1点30分强震后,束映遐仅休息了4个小时,再次主动回到了工作岗位继续值班,直到确认当天航班起降情况正常,与总控沟通了后续航班销售思路后,调整了截至4月底的航班舱位,她才放心回家休息。

      在此次地震中,日籍雇员都有亲属、朋友身处灾区,营业部第一时间确认了雇员及亲友的安全后,立即安排了周末到市区值班的紧急预案。4月15日,值班的雇员西头到岗,处理各项紧急事宜,当天下午雇员松野、西村、原野陆续主动来到办公室,协助轮流接听电话,第一时间将公司的处理方案传递给旅客及代理。强震后第二天,松野再次到办公室值班,配合场站对因交通原因未能及时赶到机场的旅客改签航班。机场雇员米刃井、真藤在当天工作15点结束后主动加班到深夜23点,协助执行日航与东航的各项现场工作。雇员川口本应在22点30分下班,但因当晚雷暴天气,她一直在机坪监督装卸货,为了尽快安排旅客登机,她顶着风雨坚守岗位,直到凌晨3点才结束当天所有工作回家休息。雇员广门连续2天加班到深夜3点,一直等强震结束,所有现场工作恢复正常,才返家休息。灾难面前,不论国籍,所有在日当地的东航人舍身忘我,没有时间顾及自己和家人,只为送旅客及同胞安全回家。

      熊本强震结束后,福冈营业部主动与领馆联系,自发为灾区捐款捐物,请领馆代为接收,向灾区人民转达东航的关怀。当天由福冈营业部总经理殷书建带头捐款,并亲自到机场收集捐款,仅一天时间就收到员工捐款49000日元,主动送到领馆,向灾区献上爱心。

      在本次日本九州地区熊本地震中,可爱可敬的东航营销将士坚守岗位,在几次强震和数百次余震中,首先想到的是保障旅客的安危,维护公司的形象,尽职尽责做好本职工作。地震虽然残酷,天灾并未消磨了他们的意志,他们像战士一样,平常却不平凡,奋战在一线,这些烁烁闪光的瞬间值得铭记。爱无界,心连心,营销将士们将继续做好受地震影响的航班运行及保障工作,在海外扛起好沉甸甸的央企责任,为实现公司“世界一流、幸福东航”战略目标贡献力量。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司客运营销委员会党群工作部