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航空公司付费选座服务的现状及思考

 2016-05-04 来源:民航资源网 作者:张戈 赖汪湾  [投稿排行榜]
2016-05-04 16:04:39

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  摘要:2014年以来我国航空公司相继在国际航线和国内航线推出了付费选座的服务,付费选座服务开展近两年的时间后,旅客对该项服务的满意度究竟怎样呢?美欧航空公司接连推出的“基本经济舱”和“捆绑选择”产品,是否会对我国航空公司推出的付费选座服务造成影响呢?本文拟对我国航空公司付费选座服务的现状进行梳理,分析其在实施过程中争议性较大的问题,并提出相应的完善建议。

  关键词:付费选座;附加服务;价格;供给侧改革

  作者简介:

  张戈(1990-),男,湖南常德人,中国民航大学研究生在读,研究方向:宪法行政法。

  赖汪湾(1991-),女,浙江衢州人,中国民航大学研究生在读,研究方向:工商管理。

  一、付费选座服务的现状

  2014年国航率先在国际航线推出了付费选座的产品,一经推出便引发了社会的热议,随后国内各大航空公司相继跟进推出自己的选座产品。2015年各大航空公司进而将其拓展至国内航线,继而引发了持续的舆论波潮。在此项服务开展近两年时间后,公众的接受度究竟如何呢?对此课题组通过调研得出如下结论:

  在100份收回的调查问卷中,根据相关控制变量剔除3份无效问卷后,得到合格问卷97份。其中男性受访者51人,女性46人。年龄在20岁以下受访者为10人,20-40岁的受访者为51人,40-60岁的受访者为27人,60岁以上的受访者为9人。月收入水平在3000元以下的受访者为3人,月收入在3000-5000元的受访者为23人,月收入在5000-10000元的为42人,月收入在1万元以上的为29人。乘坐全服务型航空公司的受访者数量为63人,乘坐低成本航空公司的受访者数量为34人。

  根据问卷调查的结果进行统计分析,建立付费选座服务的评价指标体系,具体内容如表1所示。

表1:付费选座服务评价指标体系

付费选座服务评价指标体系

  综合评价:利用模糊矩阵的合成运算,得综合评价模型:

航空公司付费选座服务的现状及思考

  将评价集中的五个指标分别用90,80,70,60,50来表示,则可以得出付费选座服务的总得分为75.33。

  从以上结果可以看出,旅客对付费选座服务产品的评价是满意。

  二、开展付费选座服务中存在的问题

  (一)开展付费选座服务的依据

  目前我国的航空公司实施付费选座的原因主要包括:第一,与国际接轨;第二,增加航空公司的辅助性收益;第三,提升航空公司的差异化服务质量和水平。其法律依据就是遵循国际惯例,也是顺应市场的行为。而反对者则认为:遵循国际惯例需要与我国的国情相统一,而目前我国的航空市场并不能达到与欧美国家相同程度的竞争,因此该项国际惯例并不必然适用于我国。

  (二)付费选座服务的价格问题

  此外,付费选座的价格问题也引起了较大争议。主要包括如下几个方面:第一,是否应由航空公司来自主制定付费选座产品的价格。目前是由各个航空公司自主制定收费方案,并采取公告的形式提前告知消费者,究其原因:航空公司开发新产品的市场行为应由其予以自主决定,所以我们看到各个航空公司付费选座产品的价格也不尽相同。第二,国内航线是否能开展此项业务。在国内航空公司开展付费选座业务之前,美欧国家航空公司已在我国开辟的航线上开展了此项业务,国内航空航空公司紧随其后开展此项业务也是符合国际惯例的,但不能由此必然的将其拓展到国内航线。第三,机票价格里面是否包含了选座费。对于全服务性航空公司而言,乘客购买的票价里面已经包含了整个旅程的全部费用,因此选座的费用也囊括其中。第四,独飞航线能否开展此项业务,如果能,其产品价格是否应由航空公司自主制定。目前我国的机票价格绝大部分采取的是市场定价的模式,但也有部分航线采取的是政府指导价的形式,而采取政府指导价的航线绝大部分属于独飞航线,对于此类航线的附加服务产品是否应当与其票价遵循同样的定价模式。第五,付费选座产品的价格制定是否应当采取听证的形式。根据我国价格法第二十三条规定:“制定关系群众切身利益的公用事业价格、公益性服务价格、自然垄断经营的商品价格等政府指导价、政府定价,应当建立听证会制度,由政府价格主管部门主持,征求消费者、经营者和有关方面的意见,论证其必要性、可行性。”对于关系人民群众切身利益的付费选座涉嫌实体和程序双重违法。

  三、完善付费选座服务的建议

  (一)提高旅客的认知度

  对于旅客而言,需要积极转变自身的观念和理性表达自身诉求,同时也需要航空公司通过合理的方式予以引导。对于旅客关心的某些问题,例如:国内航线和国际航线付费选座的价格是由谁确定的?如何确定的?具体的选座费用是多少?以及民航局对此是否有相应的监管措施?笔者查询了美欧的数家航空公司的情况,并针对其中某些问题咨询了英国的民航主管当局,也得到其积极的答复(见附件)。得出的结论是:在英国,付费选座服务的价格均由航空公司自主确定,其依据航程的长短,确定了长航线和中短程航线两个收费标准,且各个航空公司的收费也不相同,但其价格大致与国内的收费相当。此外,英国管理部门对于航空公司的此种收费也是完全予以市场化。新事物出现以后,人们对此也需要有一个逐渐适应的过程,这就需要航空公司的积极宣传和引导,广而告之,积极回应旅客的合理关切,从而使旅客更好更快的接受其产品。同时,也需要旅客理性的表达其诉求,对于自身的关切可通过合理的途径予以表达,例如:向民航消费者事务中心的人员咨询并反映相关情况等。

  (二)完善民航服务产品的供给侧改革

  对于航空公司公司而言,开展此项业务的短期目的是为了与国际接轨,以适应日益变化的市场环境。但笔者认为其最终的落脚点在于为旅客提供多样性的差异化服务,从而能更好的满足旅客需求。近期美国的几大传统航空公司将相继推出“基本经济舱”和“捆绑选择”等类似的产品,其中值得我们注意的是:此种为了与低成本航空公司相竞争而推出的“基本经济舱”,是不包含任何福利的票价产品,对于此种票价产品,付费选座服务还有其存在的必要性吗?这是否也意味着民航的“大众化”趋势进一步得以提升呢?而我国的航空公司是否会跟进以及如何跟进?我们可以拭目以待。付费选座产品只是一个缩影而已,其折射出的是国内航空公司在产品创新上与美欧航空公司之间的差距。这也激励着我们要进一步落实党中央关于供给侧改革的要求,即应坚持市场在资源配置中起决定性作用的基础上,不断在产品创新上做足功课,以期早日实现从民航大国向民航强国的跨越。

  (三)更好的发挥民航管理部门的作用

  党的十八大以来,在国家全面推行“简政放权”的背景下,民航管理部门该如何在付费选座等附加服务的监管中更好的发挥作用呢?笔者认为:第一,坚持市场在资源配置中起决定性作用的导向。付费选座产品属于航空公司自主配置资源的形式之一,对于此种创新,是值得肯定和鼓励的。第二,坚持真情服务底线,从自身做起,积极回应旅客的关切。值得我们注意的是:在2014年航空公司推出付费选座产品引起社会广泛关切后,深处舆论第一线的都是涉及到的航空公司,而我们的局方却没有在第一时间通过媒体发布会或者其他广为公众知晓的方式回应社会各界的种种关切。例如:航空公司是否能开展此项业务?以及旅客关心的价格问题等。笔者建议:对于类似于此种涉及旅客切身利益的收费事项,民航管理部门应做好合理的事前预防措施或在引起社会强烈关注后以合理的形式及时回应社会的关切,做好正确的舆论导向。第三,坚持放管结合的原则,提高管理效率。对于航空公司在合理范围内的产品创新,都应当给予其充分的自由,即对于国际和国内航线我们都应当允许其开展此项服务,以充分尊重市场规律。同时也要做好相应的管理工作,使其能更好的适应市场的需求,例如:在现阶段票价还不能完全放开的前提下,在独飞航线或某些政府指导价的航线上,应坚持与票价调控相一致的原则,局方应进行有针对性的管理,充分保障消费者的权益。

  四、结论

  航空公司开发类似于付费选座的产品,不仅能在日益竞争的环境中拓展辅助性的收益,增加总利润,也能为旅客增添更加多样性的服务,从而更好的满足旅客的差异化服务需求。这本身就是一件双赢的好事,各方都应当予以支持。但是,也不得不承认:我国航空公司面临着性质上的模糊界定,一方面,航空公司作为社会主义市场经济主体的组成部分,其属于盈利性的企业组织;另一方面,由于其肩负着公共航空运输的职责,所以在某种程度上其还承载着部分公益事业的属性。随着市场在资源配置中的决定性作用进一步得以深化,航空公司将会在供给侧层面推出更多类似于付费选座的差异化服务产品,因此在人民群众关心的价格方面,其除了盈利最大化的考虑之外,还得积极回应旅客的关切。唯有如此,才能更好的将“发展为了人民”的理念真正落到实处。

  参考文献:

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(供稿:中国民航大学

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