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从精神层面洞悉“机场闹事者”的心理

来源:民航资源网 作者: 王疆民 2016-05-04 09:49:30

专业分类旅客服务

  

  现在,大家都知道,旅客“机场闹事”既不文明,也是违法行为,更对社会产生了很坏的影响。但是,为什么这种为千夫所指,受法律所惩戒,甚至会被写到“游客黑名单”上的行为,还是屡屡上演呢?或许,你听了心理学家鞠强教授从心理层面指出“机场闹事者”的背后原因,便能打开心中的疑问,也让我们可以用科学办法,有针对性地去化解“机场闹事”这一类的不端行为。

  最近,正值春夏交替之际,天气变化无常不遂人愿。新闻里又在不断传出一些机场因天气原因,飞机大面积延误,一些旅客闹事的情况。这种不正常的行为,让许多人都感到困惑:在飞行安全已经普及的今天,为什么还会有人以身试法?另外,航空运输作为高科技的运输工具,当然相应也就要求有高级别的安全管理措施。关于这一点,应该是妇孺皆知,为什么一些人还要故意闹事呢?再者,文明出行是和谐社会所提倡的,航空运输又是高端服务场所,为什么一些衣冠楚楚的旅客,竟然能做出破坏机场设施,辱骂和殴打工作人员的不文明行为呢?

  对于这许多的疑问,或许我们用一般的情理、文明和法治都很难解释得通,但是,如果用精神层面的心理学进行分析,我们就能洞悉这些行为的问题所在。心理学家鞠强教授就明确地指出:机场闹事的背后其实就是国人“贪小便宜”和“斤斤计较”的不良心态在作祟。

  一些人初听可能会有些不理解,“机场闹事”居然能与“贪小便宜”和“斤斤计较”的不良心态划等号?表面上,两者似乎是泾渭有别,很难扯上关系。但是,现代心理学,也就是心理科学,能够解释一些现象背后的心理驱动的来源。

  当然,鞠教授也指出,国人“贪小便宜”和“斤斤计较”的行为不是本质固有的,而是有历史影响的原因。其经过一段较长时间的潜移默化,演变成为一种“文化弊端”,在精神层面支配我们的思维和行为。

  我们都知道,从明清两代开始,国人“贪小便宜”和“斤斤计较”这类记载逐渐增多,而且人们还把“贪小便宜”作为一种智慧的胜利来看待。尤其是改革开放前,我国历过了“文革”动乱,以及“计划经济”造成的长期物质匮乏,都进一步加深了这种行为的泛滥。鞠强教授举例说:上世纪八十年代,一些人住酒店,用锥子扎透可乐罐,然后把喝完的罐子放回原处,自认为神不知,鬼不觉,免费白喝了可乐。

  或许有人会说,现在是市场经济了,物质极大丰富,这种现象应该没有了吧?其实,这种现象并不是没有了,而是转化为了精神层面,依然在无形中支配着我们的思维和行为。

  鞠教授也举了一个很有意思的例子:在鞠教授所在的小区,房屋价值上千。可以说,没点身份和身价的人,一般不会选择在此小区居住。然而,就有一家人养的狗,具有一个高超的技艺,每天能为其家人从菜市场衔回鸡蛋。这家人对此乐不可支。

  我的一个朋友也说过,他真不理解邻居白领一家人的行为,居然前前后后从附近的超市里“推”回家五辆购物小推车,闲放在楼道里,让大家出入电梯都有点不方便。

  再有一种普遍的现象就是养狗的人家(本人并不反对养狗),只要狗狗不在自己门口大小便,在楼道里大小便主人基本上是不管的。但是,一旦有其他家的狗狗在自己家的门口附近大小便,那绝对是不依不饶的,要争得面红耳赤。

  这些行为实际上都是国人“贪小便宜”和“斤斤计较”外在表现。这些表现已经不是以物质需求为目的了,而是转化为精神和无意识的层面中,甚至一些人还为此演变成了心胸狭隘,吃不得半点亏。并且一些人还会把自己的这些行为道德化,反过来指责别人做得不好。这样的情况已经形成了一种不好的文化现象,在国外一些国人也给别人留下了中国人爱“贪小便宜”和“斤斤计较”不好印象。

  现在我们言归正传,再来用这种办法分析“机场闹事者”心态。首先,我们可以看到,在天气原因造成飞机延误的时候,许多闹事者先提出的都是“服务不好”,或者称其重要的行程被耽误,要求补偿。只要航空公司给予“补偿”,或者安排的住宿,“服务”好坏和“重要行程”都不重要了。如若不然,闹事者就违法破坏机场设备,或者霸机和打骂工作人员。即使送上饮水和餐食,那也要全部打翻在地,高端服务的场地马上是一片狼藉。

  其实,民航局对于延误的补偿是有专门规定的。在一些特殊天气和自然条件影响下,航空公司可以不予补偿,以及提供餐食和住宿。然而,在很多情况下,航空公司和机场常常为了息事宁人,也只能破费“补偿”,或安排住宿。

  实际上,那些闹事的旅客真的就缺那点补偿吗?自己就掏不起住宿的费用吗?很明显,在绝大多数情况下不是这样的。但是,一些人的内心深处,就是觉得“有便宜不占,白不占”。

  我们再说说为什么一些旅客敢于明目张胆地打骂和侮辱机场工作人员呢?其实,那些闹事者内心知道,工作人员穿着制服,是代表航空公司,即使他们对工作人员辱骂、殴打和泼脏水,自己占了便宜,工作人员还“打不还手,骂不还嘴”。此时这些人往往还以“道德”评判者自居,只有工作人员有一点不对他们的意思,便马上扣上服务不好的大帽子。

  这就是一些旅客表现出的“贪小便宜”和“斤斤计较”的心理。当然,一旦警察出现,他们又会马上服软。曾经在美国的某航班上,就有一对国内的夫妇,只为行李那么一点点的利益,就蹦着脚辱骂空姐。当警察把他们带下飞机时,他们那种心理虚弱的一面就显现无遗了。

  我一直有一个观点,那就是:特殊天气下航班大面积延误,由于不同于正常情况,无论是航空公司、机场和空管,由于人力物力是有限的,再加上当前机场设施和科技水平所限,服务不可能是无限的(一般常识下,我们也都知道,企业资本是有限的,其服务能力也必然是有限的。旅客也没有权利要求航空公司提供范围以外的服务)。在这种状况下,旅客有秩序和按相关规定去做(民航的各种规定是非常完备的),才能真正显现出“服务”的效果。而不按规矩做,还故意闹事,这就是文明与不文明的区分。

  现在,通过精神层面的分析,让我们洞悉了“机场闹事者”的心理原因,实际上,也就为我们提供了可以解决问题的科学办法,在一定程度上减少和化解这种困扰飞行安全的“机场闹事”行为。

  我想,解决办法的第一条,应该不是要求航空公司和机场去如何如何做,因为民航已经有了很多很好和很成熟的服务和管理措施了。天气原因飞机能飞与否,不取决于人的意志,更不能把这些问题与“服务”和“信息不对称”混为一谈。其实,真正需要改变的应该是一些旅客自身行为和思维,从而去克制一些不良的行为,努力做一个符合文明的旅客,让自己的行为对得起航空运输这个“高端服务”,让服务和被服务回归一种和谐的气氛中。如果对于那些不良现象,一些旅客总是指责别人在先,依然斤斤计较,其内心一定没有诚意,和谐的气氛也就难于达成。

  正如鞠强教授高档小区里能偷鸡蛋的狗狗,如果主人只是指责别人不看管好鸡蛋,那很明显就是恶人先告状。其实,鞠强教授举这个例子,也是想说明:狗狗的主人代表“意识”,狗狗所做的事则代表的是主人的“行为”。这样一个主观行为,狗狗主人不能一味去责怪客观,只能更多地克制自己的不良心理。所以,对于有“贪小便宜”和“斤斤计较”心理倾向的人,不仅是乘机,任何时候都应该注意自己的言行举止,这是现代文明社会所要求的。

  至于说,一些人乘坐飞机时,就是控制不了这种阴暗心理导致的行为,我们也不妨学习国外的经验:在国外,机长是有权对闹事者采取紧急措施的。我们在网上也能看到,那些国外在飞机上酗酒闹事者(国外机上闹事的多为酗酒)被五花大绑,胶布封上了嘴,并被记在航空公司的黑名单上。毕竟,这样的人威胁的是其他旅客的安全和利益,以及航空公司的财产安全。

  最后,我引用胡适的一句话作为结束语:“一个肮脏的国家,如果人人讲规则而不是谈道德,最终会变成一个有人味儿的正常国家,道德自然会逐渐回归;一个干净的国家,如果人人都不讲规则却大谈道德,谈高尚,天天没事儿就谈道德规范,人人大公无私,最终这个国家会堕落成为一个伪君子遍布的肮脏国家。”

  (本网发布此篇文章旨在为业内提供更多的思考,文章的观点不代表本网立场。)

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