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胜似亲人 山航地服人用厚道服务温暖旅客心

 2016-04-14 来源:民航资源网 作者:官禄成  [投稿排行榜]
2016-04-14 15:30:03

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      民航资源网2016年4月14日消息:如果用一个词语形容旅客与地服工作人员的关系,你会想到什么呢?有人说,旅客与地服人员“萍水相逢”,短短的三十分钟航班登机完毕,互相之间的印象也只停留在一张笑脸和一句问候;有人说,旅客与地服人员“水火不容”,航班延误时旅客想早点成行,地服人员却总是告知飞机起飞时间待定;然而对山航地服人来说,有些时候,工作人员和旅客间更有一种“不是亲人,胜似亲人”的感动,下面让我们一起近距离了解山航地服人的厚道服务。

      镜头1:

      图:戴佳峰悉心照顾生病旅客

      4月5日,SC8796(大连-杭州)于14:12落地杭州,商务戴佳峰像往常一样前往SC8796航班送放行资料。刚踏进机舱,机组便告诉他机上有一位女性旅客呕吐不止,且伴有眩晕。戴佳峰立即联系机场医务室医生前来查看旅客情况,经过诊治得知,旅客必须送医院救治。在征得旅客同意后,戴佳峰拨打120急救电话,联系急救车接旅客去医院,与此同时,和公司AOC地服值班联系,及时将现场情况报告给公司。因旅客独自一人由大连前来杭州开会,身边没有朋友陪同,戴佳峰便陪旅客前往医院。在医院里,戴佳峰积极协助旅客进行各项检查,配合医院医生诊治,协助旅客办理入院手续,一直忙碌到晚上21:30旅客家属到达医院后,小戴将情况向家属进行了交接。8个半小时的陪伴,当病人家属知晓事情经过后,紧紧地握住了戴佳峰的手。

      镜头2:

      图:聂晓晶送老年旅客登机

      4月11日,受南方雷雨天气影响,SC1182深圳-济南-威海航班延误,预计时间在4小时以上,服务人员在登机口发现该航班有一位80多岁满头白发的老奶奶,在告诉老人航班延误后,为了让她更好的休息,工作人员将老人送到了山航头等舱休息室。在休息室里,可能是因为第一次坐飞机,老人显得比较拘谨。见此情形,地服工作人员聂晓晶主动为老人倒了杯水,并将酥软可口的点心放到老人面前,同时为打消老人顾虑,聂晓晶还告诉老人安心休息,航班登机前会进行通知。一会老人的儿子来电话询问,老人有些听不清,于是工作人员又主动帮助老人向其家属解释航班情况。航班登机时,聂晓晶帮助老人拿着行李,一直将老人送上了飞机才放心离开。老人一个劲的说,“我没有女儿,可是看见你们我觉得好贴心……”

      镜头3:

      图:姜春霞同离家出走的小女孩交流

      3月29日,青岛机场山航值机柜台前,一位小女孩向地服工作人员姜春霞询问如何去长沙,当看到女孩只身一人时,姜春霞便关切地和女孩进行交流。然而在谈话中却得知,女孩是因为前一天晚上和弟弟吵架被妈妈打了几下,感到很委屈,于是便从家里拿了1000多元来到机场,想买飞机票离家出走。意识到事态严重,姜春霞立即向值班主任汇报了此事。同时为了防止女孩乱跑受到其他伤害,姜春霞继续和女孩交谈,试图稳定女孩的情绪。随着谈话的深入和对女孩行为举止的观察,姜春霞意识到这个孩子的思维方式与常人有所不同,于是不断地引导女孩说出父母的电话,可是女孩因为害怕父母再次打她一直不肯说。经过一个半小时的耐心交流后,女孩终于把姜春霞当成不会伤害她的大姐姐,说出了家长的电话号码。粗心的父母在接到电话后很惊讶,竟然没有发现女儿的失踪,他们在电话中焦急地请工作人员留住女孩,并马上开车前往机场。当把女孩顺利交到家长手上时,女孩的家长不断地说着感谢。

      这就是山航地服人厚道服务,“厚道”两字没有具体的定义,如果服务能像夏日的清风般给人以凉爽,能像冬日的阳光般给人以温暖,能在旅客需要的时候让其感受到信赖和踏实,能在旅客无助的时候让其感受到关怀和慰藉,那这样的服务一定是厚道的服务。作为航空从业者,需要的不仅仅是按章操作耐心回答旅客问题,也不仅仅是航班延误为旅客提供舒心的服务,更多的时候需要的是一颗热忱、厚道的心,主动地为旅客排忧解难。

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    (供稿:山东航空股份有限公司地面服务部

    延伸阅读: 好人好事山航
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