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航司中的“侠客”:侠骨柔情更打动旅客

来源:民航资源网 作者: 通讯员王疆民 2016-04-07 21:40:48

专业分类旅客服务

  

  可以说,低成本航企曾经在一定程度上拯救了命运多舛的航空市场。然而,随着发展的不断推进,低成本航企在不断分化,一些乏有业绩的新宠很快退出了市场,而另一些则在发展的潮流中逐渐沉沦。当然,其中也不乏瑞安航空之类的佼佼者。不过,该公司已经从精明的“剑客”演变成了柔情的“侠客”,以树立新的服务形象。

  金融危机期间,由于整体的航空市场竞争力下降,而潜在的低成本航空市场又显现出较高的开发价值,低成本航企出现了爆发式发展。但是,在经历从激流勇进到泥沙俱下的时期后,现在低成本航空市场又面临着优胜劣汰的选择。

  我们看到,许多低成本航企已背上了成本的“包袱”,而成本增加正是他们的一个“死穴”。如果击中这个命脉,轻则气血难以正常运行,重则武功废弛。实际上,在成本问题背后,隐藏的是管理和经营不善的危机。但是,这还不是全部。许多低成本航企的服务也没有满足发展的要求,如多如牛毛的收费、滞留旅客不予安置补偿和轻率减停航班等。或许在管理者看来,这就是低成本航企,无可厚非。然而,在许多旅客眼中,“低成本航企”已经与“服务差”联系在了一起。

  当然,也有一些低成本航企意识到了存在的问题,并通过不断加强管理,提高自身的服务水平。欧洲最大的低成本航企瑞安航空就是一个较好的例证。该公司2015年的国际客运量达到了1.014亿人次,跻身“超亿俱乐部”,成为全球国际旅客运输量最大的航空公司。

  经过31年的辛勤耕耘,瑞安航空在欧洲已经拥有了覆盖面最广、最完善的航线网络。该公司以欧洲中短途航线为主,发展战略是“超低价格、大密度航线、全覆盖网络”,不仅与传统航空公司竞争,而且与高铁和汽车直接竞争,显现出其独特的竞争优势。

  瑞安航空超低成本经营模式的竞争优势非常明显,其超低票价背后是成本的低廉和精细化管理。除去航油成本,瑞安航空每名旅客的运输成本平均只有29欧元,低于维兹航空的39欧元、易捷航空的51欧元、挪威航空的62欧元,以及美国西南航空的74欧元。

  尤其是2015年夏季,瑞安航空又打了一场漂亮的“歼灭战”。在许多人看来,虽然当时油价有所下跌,但市场恢复缓慢,尤其是运力过剩和接二连三的恐怖袭击事件让许多航空公司难以看到希望。但是,瑞安航空预测,正是这一形势促使欧洲内部中短途旅游需求旺盛。于是,该公司抢在竞争对手之前做好准备,确定了最具竞争力的运价。一套组合拳打下来,瑞安航空赚了个盆满钵满,订座率比2014年提高了16%。

  也许有人会说,瑞安航空只是一个“剑术”高明、能掐会算、单打独斗的精明“剑客”。其实,该公司也知道,虽然武功高强能站得住脚,但侠客的柔情才是“影片”打动观众之所在。所以,瑞安航空现在也在市场上大力推广为旅客服务的“精益求精”活动项目。

  实际上,瑞安航空推广该项目也是意识到超低成本模式尽管在竞争中收到了很好的效果,但对手可以效仿。如果不通过提高服务水平,形成差异化竞争,终将走进死胡同。因为随着航空市场的逐步恢复,旅客的选择也在增多,低成本航企的许多“霸王条款”会让旅客敬而远之。另外,随着经营规模不断扩大,良好的服务还能吸引更多的旅客,塑造更好的品牌形象,有利于进一步开拓市场。当然,最优惠的票价和高准点率作为瑞安航空对旅客的承诺,在“精益求精”活动项目中仍然是重要的条款,而旅客可以保留订座、允许携带第二件行李和使用移动通信服务等则是新的服务内容。

  现在,瑞安航空要做的其实就是让旅客在心里树立“我的瑞安”形象,而不是制定更多限制条款的强硬瑞安。不难看出,一个“侠骨柔情”的瑞安航空才是一个完美的形象。

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