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航空公司朋友圈到底“拉黑”了谁?

来源:民航资源网 作者:韩涛 2016-04-05 09:41:32 我来说两句(4)

专业分类市场营销 文章编号】10-2016-0070

  

  航空公司集体封杀去哪儿

  随着东航宣布下架去哪儿代理商产品,国内主要航空公司基本全面拉黑去哪儿网,其实这并非航空公司第一次对去哪儿网进行封杀。今年1月初,包括国航、南航等多家航企先后发出公告,暂停与去哪儿网的合作,下线其在去哪儿网的旗舰店。随后,东航、国航、首都航空重庆航空天津航空祥鹏航空和四川航空等多家航空公司也相继发布公告称,宣布与去哪儿网暂停合作,关闭其在去哪儿网上的旗舰店。进入3月份以来,包括国航、海航、南航在内三家航企将整顿态势升级:除继续下线旗舰店外,还全面禁止在去哪儿网上供货的机票代理商。

  关于集体撤出去哪儿网的原因,各航司相继发布公告声称主要是因去哪儿网加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等行为不规范,严重背离了航企的旅客服务理念,损害了广大航企和旅客的切身利益。

  目前去哪儿和航空公司的关系就像即将分手的恋人,去哪儿问:你到底喜欢我哪一点?航司答:我喜欢你离我远一点!

  供货商模式的罪与罚

  仅上海市消费者权益保护委员会2015年收到涉及网络机票销售平台的投诉高达7800多件,被旅客集中投诉的情况包括:积分兑换、团票散卖、低舱高售、联程弃票、截留退款、虚假优惠、套餐陷阱、盗用大客户政策等等等等。这里面既有直接损害旅客利益的行为,也有通过损害航空公司利益从而间接损害旅客利益的行为。

  简单给大家科普一下网络机票挖坑冷知识:

  ☆积分兑换

  机票代理商可以收购他人或企业的航空里程积分,再把通过积分兑换的机票卖给消费者。在过去几年的市面上,1万积分大概可以卖到六七百元,如果是银行与航空联名卡的积分,成本就更低了。用积分兑换来的机票甚至可以加价卖给消费者,而这种机票在用于报销的行程单上,票面价格则显示为零,退改规则也相对严格,买了这种机票的旅客在报销和退改签方面会比较麻烦。

  ☆团票散卖

  机票代理可以从航空公司处申请团队票,团队票的价格大多比散客票便宜。一些机票代理就以团购价订票,再分别卖给不同的旅客。而如果团队收客情况不理想,没有达到航空公司要求的最低出票人数,航空公司拒绝给这个团队出票,旅客从代理商买的票就会变为无效。这个时候折扣机票往往已经售罄,旅客只好重新去购买全价机票了。代理商你过来,我保证不打死你。

  ☆低舱高售

  消费者购买了一张舱位等级为Y的经济舱全价机票,几天后由于航空公司将航班经济舱销售舱位下调,代理在未经消费者同意的情况下,擅自将Y舱退票更换成了L舱客票(价格更低的经济舱),舱位之间价差高达500元,这部分差价自然落在了代理商的口袋里,旅客在不知情之下其退改签权利和里程积分也将受到影响。你过来,我保证打不死你。

  ☆联程弃票

  旅客购买A地到B地的机票,代理商为其购买了从A地经过B地中转至C地的机票,这种机票属于航空公司推出的联程机票,一般价格会比直接从A地飞往B地还要便宜,代理商往往不会告诉旅客这是联程机票,当旅客联系航空公司验证客票的时候,才会知道机票是买到C地的,此时旅客如实告知目的地是B地,那么航空公司会认为旅客在钻规则的漏洞,被视为不诚信行为,将有可能不被允许乘机。快点过来!我保证不打死你。

  ☆截留退款

  在协助旅客退票的过程中,代理商利用消费者信息不对称,从航空公司获得机票退款后,截留了大部分退款,谎称是航空公司的规定,往往只退给旅客50元机场建设费。过来吧,我保证不打你。

  ☆套餐陷阱

  通过OTA预定的机票优惠套餐,其往往私自变更航空公司的退改签规定,一旦产生更改或者退票,退票手续费高达100%,机票代理辩称机票套餐属特惠产品,不支持退改签,只退机场建设费。甚至有的OTA在优惠套餐订单页面上根本找不到退票按钮,旅客想退票却丝毫没有办法。别过来了,我已经哭晕在厕所...

  ☆盗用大客户政策

  航空公司往往会给予常年大额采购机票的企事业单位大客户价格,这些价格会以三方合作的形式通过指定代理商销售给客户。个别机票代理通过平台对外放出大客户价格,扰乱了航空市场价格体系,使航空公司白白蒙受损失,也影响了企业客户在航空公司的诚信记录。

  以上这些做法都是航空公司明令禁止的,但依然有大量机票代理违规操作,近年来通过成为去哪儿的供货商,违规操作的销售渠道得到进一步拓宽,违规成本直线下降,收益大幅提升。去哪儿的基因是交易平台,这也决定了其商业模式不可能发生大的变化。目前互联网机票的问题很大程度上是OTA引入供货商模式造成。

  OTA实力不容小觑

  移动互联网的崛起是成就OTA的重要因素之一。从移动市场来看,2015年12月在12.8亿的移动互联网用户中,移动旅游相关用户达到4亿,这一比例还在不断攀升,移动互联网目前重要的智能设备载体,具备了随时,随地,随人的三大属性,而这三点恰巧和旅游的场景结合起来,形成良好的互动和极大的便利。比如随手的机票预订和值机,随手的酒店预订和入住,还有那句经典的“某程在手,说走就走”,不断刷新着OTA在股市中的优异成绩。

民航类APP覆盖率

  图1:旅游类APP覆盖率


  移动互联网机构TalkingData对旅游移动应用APP进行的数据分析,其中去哪儿旅行的覆盖率达到了10.86%,和央视《新闻联播》的收视率不相上下,而携程旅行的覆盖率是5.48%,两者加起来超过16%,行业集中度已经相当高了。

旅游类APP覆盖率

  图2:民航类APP覆盖率


  航空公司APP排名第一“南方航空”的覆盖率也仅有0.126%,甚至所有参与统计的航司APP覆盖率加起来只有0.56%,还达不到去哪儿的小数点后面的数字,这差距实在是让人不忍直视。

  彪悍的航司不需要解释

  回到“航空公司到底拉黑了谁”这个问题,可以从两个方面来看:

  一方面,作为信息化程度最高的航空公司,在移动端的发力是滞后于整体旅游市场的,滞后于OTA的,去哪儿、携程这类综合预定移动应用覆盖率相当高,由于去哪儿的基因是垂直搜索引擎和交易平台,无论何时去哪儿的机票预订频道依然可以实时搜索和预定国内外各家航空公司的机票,大部分消费者不会在意航空公司是否关闭了去哪儿的旗舰店,甚至很多人可能还不知道去哪儿网上曾经有航空公司的旗舰店;至于航空公司要求去哪儿下架其他机票代理商提供的机票产品,虽然对喜欢比价的消费者而言好像少了点什么,但是对于有选择困难症的消费者来说,终于不用面对五花八门的价格内心崩溃了。从这个角度看来,航空公司是否不小心把自己给拉黑了呢?

  另一方面,航空公司只是希望通过封杀平台,达到拉黑违规中小代理商的目的,对此东航发言人说的很清楚:“东航真正鼓励为客户带来便捷的服务和负责的售后服务,以及真正的拥有线下客户资源、能够创造价值的合作伙伴。对于违规的,或者说没有产生更大价值的代理人,我们不会进行任何利益上的支持”。中航协成员航空公司也达成共识:“票代应该拥有自己的销售渠道,纯粹‘搬砖’将机票拿到别人家去卖的对航空公司不具备价值;供货商模式是导致目前机票销售乱象的重要原因,未来各航空公司会以协议方式约束各自代理人的供货行为”。目前这招隔山打牛还没看出什么效果,然而假如不分青红皂白把小牛都打死,剩下这几只OTA大牛,消费者的权益是否会得到更好的保障?

  传统航空企业在进入移动互联网市场时,不需要考虑变现模式和用户,而最需要提升的是用户体验、粘性和流量经营能力,在提直降代的大背景下,需要解决的不再是资源和商业模式问题,而是本身直销渠道的经营能力问题。传统思路是通过资源垄断控制,独销最低折扣机票进而绑架用户,然而在多数情况下,用户确实能够为低价吸引,但忠诚度不高。然而极差的体验、极度虚弱的流量和平台运营能力,使得即使作为旅客,对于平台本身的诉求就是折扣和利益获取,而这点不仅容易遭受外围作弊的干扰和损害,同时还影响了用户口碑,就如同为何几乎所有旅客手机安装了航空公司APP,却还要安装去哪儿、携程的APP,究其根本在本身的需求得不到满足,航司销售渠道的产品体验、用户体验层面有着大量的缺失和工作要做。

  希望

  去哪儿就像有点小聪明又特别任性的孩子,模仿淘宝、京东引入供货商模式获得资本市场的青睐,但是你没看见电商巨头也在不遗余力的打击假货和刷单行为吗?难道你就可以为了短期利益,对供货商的违规行为视而不见,甚至在技术上从旁协助吗?这可不是一句“技术本身并不可耻”就能混过去的事情啊。难道你就那么想上“3.15晚会”?

  航空公司要提直降代并不是简单的将谁拉黑、取消代理费就可以轻易做到的事情。然并卵,平衡发展直销和分销这两条腿,提高直销比例的同时也要扶持合规代理商;同时需要用心打造直销渠道,满足旅客需求,逐步提升口碑和用户体验,才能逐渐提高直销产品覆盖率。

  前面的路还很长,海燕呐,你可长点心吧……

  注:本文数据引用自TalkingData《2015移动旅游应用行业报告》

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