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青岛机场“百合”班组 18名成员每天保障80个航班

 2016-03-22 22:52:54 来源:民航资源网 作者:通讯员李振东、黄飞、王建亮、冯峤、林楠  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年3月22日消息:2000公里外的海口因为大雾天气导致航班延误,青岛机场地服公司百合班组的蒋俐慧在值机岛忙到凌晨。滞留岛城的旅客已经被送去宾馆休息,蒋俐慧却要在柜台接听旅客打来的咨询电话,等待着航班恢复的消息。直到凌晨4时30分,滞留的旅客被送上飞机,蒋俐慧才能回到宿舍休息。1个多小时后,她被紧急电话惊醒,蒋俐慧和同事们又开始了一场“硬仗”。百合班组作为机场服务人员,只要竭尽全力,就会赢得旅客的理解与尊重。”昨天,成功送31名旅客登上回家的飞机后,蒋俐慧笑着说。

    现场

    海口大雾航班延误她职守到凌晨

      “百合班组由18名员工组成,其中有14名女性,平均年龄只有30岁,是一个充满青春活力的团队。主要工作是为旅客办理乘机手续,包括换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客座位等。”昨天一早站在值机岛柜台前为旅客服务的蒋俐慧,脸上始终带着微笑,虽然她几乎一夜没睡。

      前天因为海口出现大雾天气,造成多个航班延误,有158名旅客滞留青岛机场。蒋俐慧所在的百合班组和机场其他服务人员,为帮助这些旅客忙到深夜。旅客们都被安排到附近的宾馆休息,但蒋俐慧还要在值机岛等着航班恢复的消息。“有一些旅客有急事要去海口,一遍遍打电话前来咨询,还有些旅客被迫改变行程,到值机岛来退票或者改签机票。”蒋俐慧说,从深夜到凌晨,她接了近50个咨询电话,还陪3名退票的旅客领回了行李。直到凌晨4时30分,100多名旅客被送上前往海口的飞机,她才能回宿舍闭闭眼。但是1个多小时后,电话铃声将蒋俐慧惊醒,她又接到了新的任务。

    下飞机到上飞机25分钟完成转机

      “有31名旅客是去海口旅游的,原本应该前天上午10时,搭乘飞机返回哈尔滨,因为大雾天气,飞机起飞后临时备降到了三亚,他们的行程延误了将近一天。”蒋俐慧说,经过航空公司紧急协调,这31名旅客搭乘的航班将在上午11时5分降落在青岛,他们要转乘11时35分起飞的另一架飞机前往哈尔滨。

      “正常情况下,飞机降落到旅客下飞机,至少需要15分钟。他们还要去拿行李,到值机岛重新办理登机牌,重新托运行李,然后再过安检上另一架飞机,这些在半个小时内根本无法完成。”蒋俐慧解释说,为了让31名旅客尽早回家,青岛机场地服公司特事特办,值机、安保、行李分拣、装卸和登机口服务近30名工作人员组成快速保障团队。蒋俐慧提前为31名旅客打印好了登机牌;机场服务人员举着引导牌,带着刚下飞机的31名旅客一路小跑,紧急赶到综合服务柜台;蒋俐慧和同事们快速为旅客办好登机手续;安检员为旅客做安全检查后,蒋俐慧带他们前往17号登机口上飞机;行李分拣和装卸人员按照行李单号,快速找出31名旅客的行李,并直接送上前往哈尔滨的飞机。整个过程只用了25分钟,11时35分,前往哈尔滨的飞机准时起飞,蒋俐慧和同事们才算松了一口气。

    百合班组18名成员每天服务80多个航班

      蒋俐慧称,她前天早上7时5分离开家,到昨天下午1时才回家,休息一天后又得回到工作岗位。旺季的时候,他们每次上班都要连续工作36个小时,因为航班延误需要加班的事情经常会发生。去年也是在3月,因为南方天气影响,青岛机场地服公司代理的10多个航班出现不同程度的延误,同时又有8个航班备降青岛,同事们加班连续工作了两天,才圆满完成航班保障。

      蒋俐慧称,百合班组18名成员,每天要保障80多个航班,每人每天要为400多名旅客服务,托运行李超过160件。在旺季时,业务最熟练的值机员每天要为1100名旅客服务,平均每分钟为两人办理值机业务。此外,百合班组还率先开展陪伴式服务,主动走出柜台为“老、弱、病、残、孕、幼”旅客服务,引导旅客送大件行李,自主设计了“无人陪伴儿童”行李标识等。“现在很多人愿意带宠物旅行,又担心宠物托运时会跑出笼子,造成意外死亡。我们准备了固定宠物笼的网兜,免费赠送给托运宠物的旅客。”蒋俐慧称。

      蒋俐慧称,除了办理值机业务外,她和同事还要给旅客兼职当“导游”,他们不但要熟悉机场候机楼内各商铺的信息、主要设施的位置、餐饮信息和航班信息,还经常为旅客规划交通出行线路,介绍岛城景点。

    讲述

    接力营救挽回印度旅客生命

      青岛机场地服公司2015年共接送旅客1820万人次,平均每天要接送旅客4.98万人次,但让蒋俐慧印象最深刻的旅客是2015年12月24日晚9时30分,从飞机上抬下来的一名重病患者。

      当天由于济南天气原因,由香港飞往济南再到哈尔滨的ZH9468航班备降青岛机场。一名印度男旅客在飞机上突发急性胰腺炎,恶心呕吐,腹痛难忍,下飞机时几乎昏迷。值机人员得到消息后,立即联系机场海关、边防和检疫部门,通报航班和旅客情况,联合制定救援方案。飞机落地滑入机位后,机场国际客运部、联检单位的工作人员、客梯车和急救车都已经到位。急救医护人员和检疫工作人员为患病旅客进行初步检查,发现他情况非常严重,需要立即送往城阳人民医院急救。这名旅客不懂中文,没有家属陪同,青岛机场地服公司特意安排英文较好的男服务员陪同。印度旅客身上没有现金,银行卡也无法使用,青岛机场地服公司垫付了1万元救命钱。经过紧急抢救,这名印度男旅客终于转危为安。医生表示,要是晚到半个小时,病人很可能有生命危险。

    提升

    微信值机旅客登机更便捷

      小编了解到,2016年,青岛机场地服公司将紧紧抓住国家“一带一路”发展战略机遇,以“真情服务”为工作指引,争当文明使者,不断传递社会正能量。青岛机场地服公司将进一步运用新型科技信息手段,广泛拓展服务渠道,在值机保障、登机口保障及车辆保障等方面,进一步提升旅客的地面服务体验。微信值机将全面投入使用,成为继自助值机、网上值机后,青岛机场地服公司为旅客推出的又一种便捷值机方式。

      为保障旅客安全,百合班组将进一步增配人员、增设安全告知服务、加大“红马甲”巡视队伍力量,同时提高锂电池、充电宝、大件行李管控力度。优化管控流程,加强旅客行李关注度、降低行李开包率。在登机口增加航班信息告知牌,拓宽旅客获取航班信息途径,在不增加保障车辆的情况下,优化流程、提高标准、提升服务,提高摆渡车的使用效率。将真情传给每名旅客。

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    (供稿:青岛国际机场集团有限公司