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鄂尔多斯机场:关注旅客体验 打造靓丽窗口

 2016-03-14 来源:民航资源网 作者:殷希华  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年3月14日消息:编者按:2016年全国民航工作会议上首次将“机场客户服务质量评价”作为全年工作的重要任务之一,提高民航服务质量,保护旅客权益将成为民航业健康发展的关键所在。在过去的2015年,鄂尔多斯机场持续提升服务质量,围绕“心服务 馨体验”主题,通过关注旅客体验,优化服务流程,注重科技运用,保护旅客权益等举措,在努力改善旅客服务感知的同时,也为机场赢得了良好的口碑。

      “虽然我们是支线机场,但是我们要有大机场的规矩、规范和服务”,鄂尔多斯机场管理集团董事长刘建东认识的非常清楚。也正是基于这样的理念,围绕“心服务,馨体验”采取的一系列举措,才促成了鄂尔多斯机场全面对接国际标准,实现了整体服务水平向国际先进机场看齐,构建了“规范化、特色化”的服务体系。

    构建服务品牌 营造服务环境

      在“服务经济”时代,旅客对机场的需求不仅仅是安全快捷的基本要求,舒适的乘机环境、服务水平的提升更成为现代机场综合竞争力的重要体现。

      近年来,鄂尔多斯机场为提升服务质量,致力于打造社会公众认可的服务品牌,在2015年推出了“心服务 馨体验”,即以“五心”服务,即用心、贴心、耐心、暖心、专心的服务,让旅客感受温馨如家的乘机体验,让来四面八方的宾朋切身感受到鄂尔多斯机场的热情与真诚。

      同时,为更好的展示机场城市名片功能,机场还营造了富于鄂尔多斯地方文化特色的候机环境。无论是镌刻着一代天骄成吉思汗一生传奇的穹顶壁画,还是“三智雅苑”国学体验空间,都让来往旅客眼前一亮。此外,鄂尔多斯机场还对外发布了40条旅客服务承诺,并设立日常服务监督管理单位,负责日常服务监督管理工作。同时,成立了“旅促会”,积极推进各驻楼单位共同参与服务质量提升工作。截至目前,鄂尔多斯机场先后建立“航旅管家”、“微笑班组”、“8090”、“鸿雁班组”等10余个服务班组,推行精细化、人性化、特色化、差异化的服务内容,进一步延伸了服务内涵,让旅客切实感受到鄂尔多斯机场的“馨体验”。

    关注旅客体验 持续服务创新

      “旅客到达一座城市,首先接触的便是机场,因此,机场的服务将带给他们最直观的第一感受,机场不仅仅是一座城市的窗口,更像是一座城市的名片。这就要求我们必须从打造城市名片的价值观上加以考量,作为我们开展各项服务工作的基本原则。”航站楼负责人表示。为满足旅客需求,鄂尔多斯机场通过媒体、机场官网、微博、微信、旅客满意度调查等方式,对旅客需求及存在问题进行调研分析,建立了以旅客为中心的服务模式。

      同时,在公司网站设立“服务建议专栏”和服务问题“随手拍”,充分发挥广大员工主动参与服务管理的积极性和主人翁意识。通过畅通旅客和员工两条诉求渠道,不断查找服务短板,达到最终为旅客提供及时适需的服务。据悉,机场在打造服务品牌的同时,也致力于提供人文气息和人文关怀的产品。先后推出首问负责制、首看责任制,“好安达”流动志愿者(“好安达”即蒙语好朋友的意思)服务产品。在隔离区设置集文化欣赏和消费体验为一体的蒙古茶吧,旅客可以观看蒙古族特色的歌舞表演、乐器表演和品尝奶茶。新增和改善了儿童乐园、母婴室、旅客更衣室、盲道、旅游集散中心、计时休息室、影音休息室、多功能自动按摩椅、足疗休闲店、4G网络体验区等。一位旅客在4G网络体验区候机时说:“在鄂尔多斯机场候机真是一种享受,环境好而且还增添如此人性化的服务,这在其他干线机场都是很少见的,你们的服务超越了旅客的期望,走在了其他机场前面。”

      为进一步加强服务创新,通过对旅客进行调研,机场将服务改善也用在了托运行李上,机场通过改进行李分拣流程,改造现有监控系统,推出行李装卸全程实时监控。旅客在行李提取大厅可实时查看行李的分拣装卸过程。这一做法大大减少了因行李运送问题导致的投诉,得到了广大旅客的赞扬。

      对标先进、赶超一流、主动服务、靠前服务,在鄂尔多斯机场绝不是一句口号,更是实实在在的行动。为给旅客提供更优质的服务,机场先后优化服务保障流程20余项,建立应急处置与信息传递流程3项,改进引导标志标识1000余处。

      通过一系列服务举措的实施,进而精简业务流程,得到了旅客的持续好评和认可。现在走进宽敞明亮的候机大厅,邮政业务、外币兑换业务、特殊人群专用座椅、商务中心……一应俱全,机场细致、入微的服务,让旅客在此候机真正有了宾至如归的感觉。与此同时,鄂尔多斯机场通过持续推进质量管理体系建设及应用,统一服务工作标准,最终形成文文相符、文实相符、环环相扣的部门手册和岗位作业指导书,实现了机场服务的标准化、规范化、统一化。

    注重科技应用 专注效率提升

      “工欲善其事,必先利其器”。鄂尔多斯机场航站楼在设计之初,就特别注重科技手段的运用,采用了节能、新技术,推广运用建筑业10项新技术的9大项。为方便旅客出行,鄂尔多斯机场在每个登机口新增了充电设备,旅客既可以选择使用充电器充电、USB设备充电或者无线充电。在服务设施上,鄂尔多斯机场还开通了自助照相机、公用电话、无线WIFI全覆盖、自助值机和手机微信值机等。

      科技应用提高了服务硬件设备的功能和效率。以往旅客从鄂尔多斯机场出行,排队等候值机是一个很费时间的环节,客流大的时候甚至需要等待6分钟以上,办理完值机手续后还需要到安检等待区排队等候安检。对此,鄂尔多斯机场开通了手机值机服务,旅客可通过扫描手机二维码直接到安检指定通道“刷手机”即可过检,为旅客出行提供了极大的便利。鄂尔多斯机场在用科技提升服务的过程中,将最便捷、最实用的信息通过互联网技术手段传递给旅客,大大方便了旅客出行。2016年,鄂尔多斯机场将启动智慧机场建设,未来能够在鄂尔多斯机场见到更多科技手段应用的成果。

    提升员工素质 塑造服务形象

      再完善的服务设施、再先进的科学技术都无法完全代替人的作用,因此,员工的服务素质是服务成败的关键,也是打造旅客体验,扮靓城市窗口的重要一环。

      为进一步统一形象,树立品牌,给旅客以愉悦的心情和美的享受,鄂尔多斯机场制定了员工行为规范,通过不定期组织各类培训、模拟现场以及开展业务技能竞赛等形式提升员工的工作技能;表扬及奖励在服务方面有突出表现的集体和个人,以“空港之星”的形式树立员工服务榜样,弘扬鄂尔多斯机场特色服务文化,倡导员工积极、主动的为旅客提供“心”服务;通过预案学习及演练,提升员工处理突发事件的处置能力。

      在加强内部培训的同时,鄂尔多斯机场还积极与北京首都机场、上海虹桥机场、深圳宝安机场等大机场进行对接学习,通过选派骨干学习大机场的先进经验,并结合自身的实际,因地制宜的创新并运用到工作中去。通过不断学习、创新,旨在将机场塑造成管理精细化、服务人性化、品牌特色化,旅客赞誉度较高的机场,将员工变成机场的服务大使。

      精诚所至,金石为开。通过努力,机场先后获得市级“文明服务示范窗口”、“巾帼文明岗”、“‘三八’红旗集体”,自治区级“五一巾帼标兵岗”、“青年文明号”和“全国巾帼文明岗”等荣誉。2015年,鄂尔多斯机场接受了由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社牵头组织的机场服务质量评价,获得了测评专家及领导的一致好评。值得一提的是,在2015年8月12日,鄂尔多斯机场还荣膺“Skytrax四星机场”称号,成为国内第8家、全球第34家四星机场,跻身国内先进机场行列。

    建立评价机制 保护旅客权益

      服务以人为本,诚信最具魅力。为增进旅客对民航工作的理解与信任,鄂尔多斯机场从消费者的权益出发,关注旅客的各种权益,在航站楼为旅客发放《旅客指南》系列、《航空安全知识》、《旅客乘机小常识》、《孕妇、儿童乘机须知》、《无成人陪伴儿童须知》、《出租车乘车须知》等相关宣传资料,为旅客提供真实、全面、准确的服务信息;增加工作人员为旅客提醒最新航空规定、航空公司新增服务或收费项目等信息,还通过滚动屏幕、展板、灯箱广告等方式对旅客进行文字宣传;航站楼内设专人对工作人员服务质量进行监督;设立投诉电话,监督被投诉单位限时进行反馈,2015年,鄂尔多斯机场共处理旅客投诉事件97 起,投诉处理率和回访率均达到100%。

      始终比客人想到的多那么一点,是鄂尔多斯机场服务追求的真谛。为提高服务质量,鄂尔多斯机场在值机柜台增设旅客服务满意度测评器,旅客仅需就值机员的服务,在满意度测评器上按下相应按钮进行测评,值机主任在后台能够及时掌握旅客满意度,若低于设置标准,值机主任能够第一时间收到信息,赶赴相应值机柜台了解员工服务情况和旅客诉求,并向旅客提出解决方案,切实保护旅客权益。

      即便是旅客最担心的航延,鄂尔多斯机场也将服务细节做到了极致,发生航班延误后,机场会合理调配工作人员全程陪伴该航班旅客,在做好主动服务的同时,随时解答旅客提出的问题;及时通过广播、官网、官方微博、微信发布最新航班动态,帮助或协助旅客合理调整行程、住宿、就餐以及免费车辆接送,便捷高效的解决航班延误后的旅客诉求。此外,鄂尔多斯机场还推出了“航延手推车”服务,为航延旅客和备降旅客、机组人员提供各种免费冷热饮品、餐点及保暖毛毯,确保旅客的休息、出行便捷和舒适感,这一举措不仅为旅客缓解了焦急等待的情绪,还深深赢得了旅客的理解。

      小服务折射大理念。鄂尔多斯机场正是通过这些小的举措,不断诠释着“心服务 馨体验”的理念,让过往旅客体验到安全、便捷、温暖的出行感受。也正是因为小小的举措,才能让机场赢得广大旅客的口碑,才能让旅客对机场的服务品牌津津乐道、赞不绝口。

      机场服务的提升不可能一蹴而就,也不可能一劳永逸。服务质量的提升,鄂尔多斯机场永远在路上。在这条服务的大道上,鄂尔多斯机场将继续坚定以旅客为中心的服务理念,将旅客需求作为源动力,努力使鄂尔多斯机场的服务体验真正成为旅客的出行习惯。

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    (供稿:鄂尔多斯伊金霍洛民航机场有限公司

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