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CAPSE发布2015年度机场服务评测报告

 2016-03-11 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2016-03-11 15:01:51

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      民航资源网2016年3月11日消息:航联传播旗下民航旅客服务评测(CAPSE)发布《2015年航空公司服务评测报告》、《2015年机场服务评测报告》。

      民航旅客服务评测CAPSE从2012年第3季度首期发布报告,受到各家航企、机场及旅客的一致认可,对于经常乘坐航班的旅客来说,他们更期望自己的乘机体验或者意见与建议可以反馈到航空公司和机场,对民航业的服务改进有所帮助;对于航空公司和机场来说,他们更期望了解旅客的心声,从而更有针对性地提升旅客满意度。CAPSE作为旅客与航企、机场之间的桥梁,一直客观、公正的来反应旅客诉求,致力提升中国民航服务,让旅客的乘机体验更加舒适、满意。

      2015年民航旅客服务评测共选取66家国内外机场、 22家国际及港澳台机场作为本次报告的分析对象。

      一、评测结果显示2015年综合评分最高的5家中国内地机场分别是:

      1.上海虹桥国际机场

      2.厦门高崎国际机场

      3.上海浦东国际机场

      4.南京禄口国际机场

      5.成都双流国际机场

      二、评测结果显示2015年综合评分最高的5家国际及港澳台机场分别是:

      1. 东京羽田国际机场

      2. 新加坡樟宜国际机场

      3. 东京成田国际机场

      4. 台北松山国际机场

      5. 大阪关西国际机场

      图2:国际及港澳台机场综合得分

      三、总体满意度概况

      旅客对机场服务水平的评价总体满意度,从5分(最好)至1分(最差),2015年旅客满意度由高分到低分占比分别为:34.57%、30.16%、24.07%、6.64%、4.56%,由图3可知,与2014年相比,最好评价(5分)的占比下降了3.10%,旅客对机场服务水平的总体满意度有所降低。

      2015年机场服务旅客满意度最高的选项在总体评价中占比为34.57%,这34.57%选项中各项选择频次占样本量的百分比,如图4所示,76.63%旅客对自助值机等候时间是非常满意的。

      2015年机场旅客满意度最低的选项在总体评价中占比为4.56%,这4.56%选项中各项选择频次占样本量的百分比,如图5所示,20.61%的旅客对不正常航班机场餐饮服务表示非常不满意。

      图3:旅客满意度占比

      图4:旅客评测满意度最高各指标占样本量的比重

    ·

      图5:旅客评测满意度最低各指标占样本量的比重

      四、旅客留言

      从2015年机场的旅客留言关键词可以看出,如图6所示,旅客对机场的服务与设施抱怨最多,占到45.40%,其次是机场商贸,22.18%的旅客表示不满意,而有12.58%的旅客留言是对不正常航班机场服务表示不满。

      图6:2015年机场服务评测旅客留言关键词分布

      由图7可看出,机场的服务与设施方面,旅客留言表示最不满意的两个服务项是Wifi上网服务和电源插座;对机场商贸,旅客留言表示最不满意的两个服务项是餐饮价格和商品价格;对不正常航班机场服务,旅客留言表示最不满意的两个服务项是机场餐饮服务和机场对旅客情绪安抚水平;机场交通方面,旅客留言表示最不满意的两个服务项是机场大巴发车频率和机场停车场收费;机场安检方面,旅客留言表示最不满意的两个服务项是安检时工作人员的服务态度及友好程度和安检的轮候时间。

      图7:2015年机场服务评测旅客不满意留言服务项TOP10

      从旅客留言中可得知,改善机场的智能化服务硬件设施、适当降低餐饮和食品价格、提高航班延误时对旅客的人性化安抚、增加机场大巴发车班次、调整停车场收费价格、提高安检工作人员的服务素养、适当增加安检通道口以提高安检效率减少旅客排队时间,这些是改善旅客出行体验和提高机场服务水平需要重点解决的问题。

       完整内容报告请联系CAPSE@CARNOC.com 民航旅客服务评测(CAPSE)还将持续更新发布相关数据报告。。民航旅客服务评测(CAPSE)还将持续更新发布相关数据报告。

    关于民航旅客服务评测(CAPSE)

      航联传播旗下的民航旅客服务评测(Civil Aviation Passenger Service Evaluation,简称CAPSE)是国内第一家民航服务评测专业网站,也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系,更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体,以辅助民航实体提高服务质量。

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