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六成旅客不满意 大数据撬动民航服务创新

 2016-03-11 来源:民航资源网 作者:陈小坦  [投稿排行榜]
2016-03-11 12:12:02

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      民航资源网2016年3月11日消息:由民航资源网主办,南京禄口国际机场协办的“2016CAPSE民航服务峰会”在南京完美落幕。峰会上厦航分享了“通过科学流程打造餐食服务高标准”的经验;山航介绍了“整合服务管控,提升服务与营销”的理念;春秋航空分享了“互联网下的智能化服务创新”;国际航协以数据为依据阐述了“便捷服务方便旅客高效出行”这一话题;香港航空则与嘉宾们探讨了地面运行和机场关系;作为此次服务峰会的协办单位,南京禄口国际机场带来了“快速增长下的服务管理经验”的主题阐述。民航同行间就服务工作中的问题深入交流。

    81% VS 34%,令人惊讶的差距

      随着中国民航运输量的持续快速增长,旅客需求的差异化越来越明显,尤其是随着现在移动互联网发展。

      民航企业始终重视服务质量提升工作,提升服务不可谓不努力,然而与此形成鲜明对比的是,民航旅客反馈出来的民航服务每况愈下,各类投诉事件层出不穷。不少民航从业者会觉得“挺怨”。相关调查显示,有81%的航空公司高管认为航空旅行体验旅客满意度有一定程度或是极大的提高,而只有34%的旅客认为满意度有所上升;两者之间差距之大可见一斑。

      是什么造成了这样的结果呢?

    给喝茶旅客提供酒水? 你错了!

      谈到旅客服务质量,首先要真正知道旅客真正需要什么,不同的旅客需求不同。香港航空服务总监简浩贤举了一个生动的例子:“你是一个不喜欢喝酒的人,你只喜欢喝茶,你坐我的飞机的时候,我告诉你我有500种红酒、500种白酒,对那个旅客来说感觉是零,因为你所提供的东西都不是我需要的。”他认为,航空公司与其投入大量成本在服务里面,更应该花时间做好旅客研究。

      民航资源网、飞常准创始人兼CEO郑洪峰亦指出,目前国内民航企业的服务创新比较盲目,有一家航空公司推出了一个新服务,就会引来其他公司的跟风,到底这项服务是否符合旅客需求,并没有深究。

      在移动互联网时代,大数据技术可以帮助我们整理、分析旅客信息,为旅客提供精准服务。

    主观数据+客观数据,构建服务新体系

      郑洪峰认为只有主观数据加上客观数据一起才能形成更加完善的服务体系。

      客观指标包含从地面到空中整个过程中所有客观的数据,比如机型、飞机的新旧、座位布局、间距、航班是否靠桥等,从这些客观角度,可以比较清晰和客观地考察一个航空公司或者一个机场服务的硬件标准。主观数据指服务评测,来自于旅客点评的各种信息。民航投入每一项服务成本最终应该获得旅客赞同和支持,这样服务成本投入才是值得的。

      在服务数据收集方面,目前民航企业服务数据收集的途径主要包括用户主动的意见反馈和点评以及内部员工反馈制度,美国一些航企则利用第三方公司实现服务数据的收集。当前服务数据收集工作也存在很多问题,比如一些大型公司做旅客调查问卷,可能将近几个月周期才能把旅客意见收集回来,同时各公司数据标准不一致,也无法做更多横向比较。

      郑洪峰介绍,目前民航旅客服务评测系统capse已经覆盖4万多个航班相关的客观数据,未来还将引入OTA等渠道的航班评测数据,目标是覆盖1%的中国旅客。capse致力于建立和实施规范、整体、科学的服务管理和质量考核系统,将服务指标、服务数据进行分析,通过大数据高效利用最终促进安全和效益双提升。

    每一家公司都可以是最优秀的

      郑洪峰认为每一个服务环节都可以分成五个层次——安全、高效、区别、尊重和个性。围绕这五个层次,每一家公司都可以做到最优秀。“我们比较反对要求一家航空公司或机场在每一个服务环节上做的最好,说良心话这是不可能,而且在服务成本投入上也是非常巨大。但是如果可以清晰按照五个层次和服务环节,可以做出更多方案,比如一个典型廉价航班,他的飞机可能并不是最好,在座位上可能没有办法给大家提供更多区别服务、个性化服务,但是廉价航最优秀资产IT资源,可以在IT、在购票方面实现个性化,像春秋航空至少90%多自主营销的,针对他的客户可以实现个性化购票。再比如说像千万级大型枢纽机场,可以在中转服务方面做到非常个性化,比如天津机场贵宾休息室,节假日60岁以上老人可以免费使用,中转服务也非常个性,还可以跟高铁、跟地面交通实现无缝连接。每家航空公司都会通过这样一个抽象的,可以找准自己努力的方向。”

      大数据时代,航空公司有了更多的“玩法”

      2015年7月,春秋航空在客户端APP上面开创了航空业大众点评服务,餐食点评取得了良好的用户口碑,目前收集了近十万条用户点评意见和建议,这样的目的也是希望能通过旅客真实反馈,不断地完善我们产品,同时供应商也能从这一个数据里面能够更真实地反馈接收到旅客对餐食点评。春秋航空电商服务总监廖伶虹介绍:“春秋航空大部分旅客都是通过自己渠道购买机票,如果旅客订好机票,可以对我们航班、购票体验、乘机服务、餐食服务等服务进行多维度点评打分,收集这些旅客评价之后,对内容进行统计分析,将这些信息反馈到给我们相关一线部门,达到有针对性提高。点评推出了之后慢慢替换了电话回访以及纸质问卷调查。”

      随着移动互联网的发展,呼叫中心传统话务量慢慢转变成在线服务,顺应这个趋势,春秋航空把微信在线、PC在线、APP在线以及微博等社交媒体应用全部融合在一起,形成统一回复,并在微信上设置了小I机器人。春秋航空还推出了空中私人定制服务,为有创意、有想法的旅客提供服务,打造个性航班,例如空中求婚,空中纪念日等。春秋航空深入“二次元”世界,推出了动漫主题航班、COSPLAY航班,邀请演奏家为空中乘客演奏最终幻想。

      “通过大数据为旅客提供个性化服务,真正满足每个人的需要,真正让旅客感受到服务,而不是被骚扰。”郑洪峰指出,“民航服务的未来应是服务质量数据化、服务过程可监控化、服务方向个性化,将来应该看到的是各家航空公司、各家机场,服务都是千姿百态,都是符合自己目标客户需求的。”

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