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春秋航空廖伶虹:互联网下智能化服务创新

 2016-03-10 13:47:46 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年3月10日消息:民航资源网主办的“2016CAPSE民航服务峰会”10日在南京正式开幕!随着我国民航运输业的快速增长和中国经济国际化进程的日益增速,越来越多的航空公司、机场、供应商、服务商和行业机构都在加速投入这一行业。本届论坛将以“智能服务,高效旅行”为主题,围绕“如何服务可视化,通过智能服务新趋势,为旅客提供更高效的出行”进行探讨,2016民航服务峰会还将继续设置“闭门磋商”环节,共同探讨民航服务环节关键点。来自春秋航空电商服务总监廖伶虹做出重要讲话。以下是演讲内容。

      廖伶虹:尊敬的各位民航领导,各位来宾,大家上午好。我来自春秋航空电商部,今天来给我几点感受非常深,首先要感谢我们的主办方以及我们的协办方,在今天上海的话应该是下着雨,来到这边,一路过来都没有撑伞,因为这边非常方便,下了地铁直接到了这边,我想这个便捷应该也是有利于整个行业,包括交通运输一个快速发展;第二个体会,出了地铁口,上了电梯之后,发现酒店怎么找,因为我是一个路痴,不太有方向感,但是一上了电梯之后发现这边有一个易拉宝上面写着往哪边方向是我们峰会地址,我感觉这是非常方便的体现,同时也是体现这次主办方,以及协办单位一个用心服务。

      刚刚听了民航资源网郑总以及厦航以及山航各位领导精彩发言对我有很大启发,深受感动。我们春秋航空作为在航空业年轻的公司,今天非常有幸受邀参加服务峰会,今天代表春秋航空做一个发言,题目:互联网下智能化服务创新,主要两个部分,第一科技带动春秋发展,互联网航空服务创新。科技带动春秋发展,春秋航空大家众所周知,春秋航空母公司是上海春秋国际旅行社,到目前维时30多年旅程,在春秋旅游的时候,30年前,80年代末的时候,大家还是把电脑当成一个打字的时候,我们就先后和交大等教授开发商业活动运用,对于找到英国回来工程师经过两年时间开发,实现了IT技术成为旅游业发展重大手段,也是当时挪威网,讲到这个挪威网,特别在华东旅游,我们坐大巴要分配座位,当时没有网络怎么办,只能在黑板上面某某旅客坐在哪一个位置,或者有纸质方式进行分配座位,这给我们一线工作人员带来很大不便,经常会出现差错,作为旅客,当时有全国、外地各个分公司,联系最多公司也是通过电话联系,会经常出现各样纰漏,但是有了挪威网,不但解决了一线工作困难,更多是在这个阶段,我们快速迅速发展四千家旅游代理,1994年实现了国内旅游全国第一梦想,因此科技的改变,对于一家传统生产力有了翻天覆地变化,因此我们春秋航空从做旅游到现在,一直得益于互联网下的受益者。

      2004年6月29号春秋航空提出做低成本航空公司,先后走遍了全世界最成功的低成本航空公司、比如美国美西南、JETBLUE等,这些公司无不借助互联网技术业务的B2C,降低成本、以低票价赢得市场,我们先后开发自己销售系统,2004年的时候,春秋航空首先提出来要建立自己的网上销售系统,实现B2C业务,有很多公司认为这肯定是没有办法实现,接下来我们又研发自己的订座系统,还有离岗系统,离岗系统我们公司投入几个月,通过技术技术人员总共花了20万不到资金,自己研发出了自己离岗系统,还有飞机上智慧客舱等等由自己技术部门自主研发的全服务全程。

      讲一下当今依托互联网,有哪些创新服务。在2015年7月份的时候,春秋航空客户端APP上面开创了航空业大众点评服务,餐食点评也是取得良好用户口碑,目前也收集了近十万条用户点评意见和建议,这样的目的也是希望能通过旅客真实反馈,不断地完善我们产品,同时供应商也能从这一个数据里面能够更真实地反馈接收到旅客对餐食点评,同时我们餐食产品经理也是积极整改的。大部分旅客都是通过自己渠道购买机票,从PC端如果旅客订好机票,可以对我们航班、购票体验、乘机服务、餐食服务等服务进行多维度点评打分,收集这些旅客评价之后,对内容进行统计分析,将这些信息反馈到给我们相关一线部门,达到有针对性提高。点评推出了之后也是慢慢替换了春秋电话回访,以及纸质问卷调查。

      再说一下成立电商事业部之后,为了加速从产品思维到用户思维转变,我们特邀请了一线的优秀的服务人员加入了电商事业部,组建了用户体验中心,实现用户化运营,以过程为导向,把服务关口能够前移,建立了一个航班微信群,原来是民众,这个名字也是很有意思,通过上千名旅客投票最终取定一个名字,对春秋航空来讲,因为有大部分旅客可能第一次乘坐我们飞机,从乘机提醒各种安检提示要做得更加细致,深受到旅客好评,在这个群里面如果一旦有旅客提出问题,工作人员还没发言,其他旅客可能更迅速把这个答案公布出母,相当于我们工作人员回复这个问题。给我印象比较深的在去年夏天的时候及有一位陈女士为自己年迈的父母订了两张机票回沈阳,但是这两位老年旅客都70多岁了,进了安检,这个女士自己坐车回家了,但在路上他非常忐忑,想父母又没带手机,又不识字,会不会找不到登机口,他在微信上求助的时候,我也想能不能帮忙她,这时候群里面所有旅客都开始发各种照片,同时在询问这两位年迈父母体貌特征,穿什么衣服、头发什么颜色,之后很快就有旅客找到了这两位老年旅客在我们登机口候机厅里面安静地坐着,这时候陈女士非常激动,没想到群里面的旅客这么热心,之后其他旅客也是从登机,引导他上坐位,都有旅客帮助,到了飞机上我们旅客也是非常热心,帮这两位年迈拍了一个照片,给了陈女士,陈女士非常感动,非常感谢我们。从此这个航班群,我们在春运的时候也是给了我们很大作用,因为安检客流量特别集中,各个航空公司,为了保证旅客及时抵达登机口,除了在之前做各种方面提示,还是按照航班日组建了航班微信群,进行了出发前提示和乘机安检等问题解答。从当时整个公司,从高的时候100来次的露乘旅客减到个位数。在群里面,有些旅客也是时刻,他可能来得早会在群里面时刻汇报,现在机场安检拥堵情况,发一些小视频提醒其他旅客尽早到机场。

      我们也推出了,打造个性航班,开启空中私人定制服务,为有创意、有想法旅客提供服务,例如空中求婚,空中纪念日,为广大单身男女策划了男女让单身男女尽早脱单,到目前为止,也是成功了很多对,特别是带去年年底的时候,有两位新人步入了婚姻殿堂。我们实现了动漫主题航班,COSPLAY航班,飞机上也是特地邀请了演奏家,为乘客演奏最终幻想,游戏日客舱也是变成二次元了。

      在春秋航空呼叫中心,也是做了一个,因为目前来讲,呼叫中心传统话务量慢慢会转变成在线,顺应这个发展,把微信在线,PC在线,APP在线以及微博等等一些社交媒体应用,全部融合在一起,形成一个统一回复。自助流程处理,也支持多图文推送。同时也是缓解了呼叫中心当时面临电话拿打通困境,在微信上设置了小I机器人,针对不同渠道,有更多针对性会。

      网上预定产品,机场提货,旅客在春秋航空网上商城里面如果购买了土特产,可以在目的地进行机场提货,同时实现了机场无线网,将给旅客带来更多O2O体验,线上和线下结合。

      通过大数据分析为旅客需求精准推送吃住行等各项服务创新,春秋航空能为旅客提供38个服务点,目前提供15个服务产品的服务。春秋航空旅客使用Apple Watch可以轻松查询公司航班动态、航班讯息。从内部航班计划、地服管理、移动机务,在每个环节通过IP系统各部门提升服务质量,实现服务个性化,实现各部门一线人员快速班订。同时开发各种渠道端,使旅客和员工能够在任何时间、任何地点实现便捷的信息服务。

      最后也是围绕今天峰会的主题,做最后的结束语,春秋航空,我们标志是3S,象征了春秋航空向社会提供提供安全可靠、微信温馨真诚优质的航空安全服务,我们春秋航空将不断地提升品质让更多旅客享受到智能出行、便捷服务,谢谢!

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