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南京机场:目标一致 坚持以顾客需求为导向

 2016-03-10 12:58:36 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年3月10日消息:民航资源网主办的“2016 CAPSE民航服务峰会”10日在南京正式开幕。随着我国民航运输业的快速增长和中国经济国际化进程的日益增速,越来越多的航空公司、机场、供应商、服务商和行业机构都在加速投入这一行业。本届论坛将以 “智能服务,高效旅行”为主题,围绕“如何服务可视化,通过智能服务新趋势,为旅客提供更高效的出行”进行探讨, 2016民航服务峰会还将继续设置“闭门磋商”环节,共同探讨民航服务环节关键点。会上,南京机场张瑛分享了近一年来机场保障服务品质的经历与体会。

      张瑛:站在这个讲台上,我现在心情非常惶恐的,因为从服务角度说南京机场才刚刚起步,相对于坐在台下很多先进机场来说,差距远远不是一年两年的问题,一开始收到主办方邀请,我们是婉拒的,没有这个自信跟大家分享,后来主办方一再坚持,我们也考虑到不管说我们现在做的好还是坏,不管是经验、还是教训,但凡有一句话引起在座各位同行一点点共鸣也算我们对这次会议的贡献了,谢谢大家!

      南京机场2014年7月12号二期工程投运,江苏省委省政府提出要求,硬件上水平、软件创一流,创建一流国际机场,回去考虑完了以后连夜打电话,说想半天觉得从务实实际的情况来讲,目标定建设一流国际机场比较合适,见报的时候给我们定位努力创建成为一流国际机场,中国文字博大精深,一流国际,国际一流前后顺序颠倒一下,内涵完全不一样。作为我们来说,不管国际一流还是一流国际,对于我们挑战压力都是非常巨大,2015年增幅已经远远超出了转场之前期望,徐总前面也介绍了,旅客吞吐量同比增长17.7%,航班架次同比增长15.6%。刚刚结束的春运,航班架次增幅为13.6%,两位数高速增长运行保障本来压力非常大,能把安全做好,能把航班一个个保障好已经非常不容易,还要努力提高服务品质,过去一年多时间,是连滚带爬闯过来,下面分享一下我们的这段经历。

      转场以后,首先做的就是对照学习。2014年9月份开始公司启动了对照学习,第一站选的是上海机场,我们体会学习一定是要系统,不能只是走马观花,看看表象,学习的过程是洗脑过程,而且洗脑一定自上而下,到了上海分了四批,第一批是徐总带着职能部门摸底,搞清楚学什么,怎么学;第二批公司党委所有成员,在董事长总经理带队下专门拜访了上海机场机团领导,听取了他们在运行管理、服务管理市场开拓上面的经验介绍;第三批人力资源部组织的,在上海培训学院支持下举办了为期两天半集训,给我们所有中层干部一个强烈刺激和冲击,让我们看清楚外面天地到底多大;第四批跟人力资源部一起安排一起基层人员,为期一周回来董事长亲自听取了所有基层管理人员学习汇报。除此以外,董事长、总经理亲自带队到了北京、天津、厦门、重庆、成都等地,包括杭州等机场学习,不断地去了解人家好的做法,还以请进来的方式邀请了上海机场胡总监一行给我们做现场服务诊断等,相关的业务部门也到各个机场做对口交流,可以说一年多里头,对于各个机场先进经验学习,始终抱着虚心学习态度,在学习基础上,我们公司明确了近一段时间围绕江苏省委省政府和社会各界要求的目标,就是要建设一流国际机场,达到两年初见成效,六年建成一流任务要求,出台了建设纲要涵盖了7个方面36条具体措施,首当其冲服务品质建设要创一流。

      具体来讲,要达到服务品质创一流,主要从内、外两个方面抓落实,对于服务上台出台了一系列规章制度和台账,对于结合民用机场服务质量管理建设标准,结合ACI、ACQ项目,包括民航资源网六大指标以及问卷当中了解到旅客关注点,细分每一个指标跟我们二级保障单位和职能部门挂钩,每年进行绩效考核,达不到罚达到奖,参加上海机场好的做法,通过第三方和日常服务质量监督员检查,管控现场运行品质。在严格检查考核奖惩同时,努力建立一个好的机制,这种机制各个机场都有自己特色,在这向各位推荐的,小的举措,从首都机场偷来的现场点赞的问题,从亲身体会,员工对于现场表现好给予及时地鼓励和刺激,远比事后发一点奖金效果好得多,我们觉得这个非常好,学完了以后回来想了一些办法,对于优秀表现当场发放点赞看,还有一份小小物质鼓励,一张楼内所有商家就餐券,大家可能听到徐总上午介绍的,航站楼里面餐饮品种丰富、员工经常由于时间紧来不及用餐,给这么一份小小物质鼓励既能满足他们实际需要,也能让他们觉得受到鼓励。

      对外主要抓联动、协调、去年2月5日整理成立了空港委员会,搞了一个“世界在我面前,服务在你身边”的百日竞赛活动,那个活动应该收效非常好,也给了我们信心,从2月份开始正式开间这么一个平台。在这个平台上扎扎实实做了一些工作,共同签署了服务公约,发布了服务承诺,出台服务方案,扩大了年度服务先锋评比活动,这是我们上个月,2月26号,就在这个大厅里头举办了非常隆重的颁奖典礼,我们江苏省政府副秘书长亲自到会,给12位先锋给予莫大的鼓励和荣誉,同时邀请一部分省市媒体领导,开展了岗位体验日活动,寻找一批神秘旅客定期安防服务质量,随时给我们提出意见,大家能体会到设计和运行、和使用,中间会有一个非常艰苦的磨合过程,我们从2014年转场到现在一年多,在这个过程当中度过的,领导对这块认识非常一致,就是旅客感受,该改一定改,一年多时间,我们大大小小,一共改进了200多个项目,几乎涵盖了航站楼所有设施。举个例子,刚刚投运的时候,母婴室提示非常清晰,不久就发现携带婴儿旅客是没有足够时间精力阅读这么详细说明,领导很快下决心改,把旋转式改成触摸式,充电设施一开始全是地插,插座设计比较偏低,发现这个问题,一个字改,现在提供了多种多样的充电设计,有线的,无线的,带USB不带的都有。

      无线网扩容,信息技术部严密检测后台数据、提高旅客对机场免费无线网服务认知度。在不断地完善设计设施保证航站楼有一个好的运行品质,努力为来往旅客提供一种了乐活体验,开展各种各样活动、聘请民间艺术大师开展各种活动,举办节日主题活动,也邀请地方交响乐团和工人合唱团,不断用这种方式,拉近跟旅客距离,在旅客服务这块,除了传统意义老弱病残孕的,把首次出行的旅客也纳入氛围内,因为他们对整个流程不熟悉,怎么样为这部分许可满足他们需求成为我们转场重点,一个用武装服务优化流程,第二个更好地帮助有需求旅客一抬头看到工作人员,然后为他提供全程服务,不影响岗位工作情况下,设立了两个服务专项,我们有两种穿把马甲,两种颜色,一个红色、一个绿色、绿色是无忧畅行,为旅客提供帮助,另外一个红马甲是志愿者服务队伍,由我们机场退休老职工,由我们在校大学生,还有机场团员青年共同组成,在主要流程上头,在旅客需要帮助的地方,随时为旅客提供流动咨询。

      经过一年多努力,我们扎扎实实围绕旅客需求做,确实有了一点点进步,但是4.57ACI成绩远远不值得一提,更看重的是社会各界尤其民间对我们机场评价,去年8月份开始,我们收到旅客自媒体,通过社会媒体、电视台转播的也好,收到肯定是越来越多,我们为什么看重这个,金杯银杯不如老百姓口碑,所以这一部分,是我个人认为服务追求的方向,一定要让顾客满意,让老百姓满意。

      同时我们地面服务这块,去年也收获很多,我们国际航班保障,在港龙地区,地面服务中区第一名,厦门航空地面代理服务第一名。

      谈谈个人和大家一起都这一年多体会,要想在这么短时间内,或者发展大压力下让服务有所提升,有这么几个方面,一个高层领导目标一定要一致,要一个声音出来,坚持以顾客需求为导向,第二个,职能部门资源一定充足,机关部门步调一致,形成合力,第三,保障部门支部理解,充分沟通、求同存异、荣辱与共。作为职能部门不能仅仅下任务、下指标,一定要跟一线单位共同解决一些问题。所以这个标准和要求也能得到运行保障部门支持,这块一定是职能部门和保障部门的关系一定要建立起来。

      借助这个机会也汇报一下我们的短板,第一个整体环境设计不够系统,第二,主题还不鲜明,会存在一些互相矛盾的地方,包括环境设计、绿化都还没有形成良好体系,第二个服务管理体系还在摸索当中,基本元素虽然有了,但是还没有固化起来,这点也希望首都机场给我们更多支持,第三个缺乏特色鲜明服务品牌。之所以说这么坦诚地把我们短板和不足暴露出来也是有私心,寄希望于在座同仁能够一如既往给予我们更多帮助,最后借成都机场的陶总的一句话,不管我们是在哪一个平台上头研究讨论服务提升工作,不管我们主动或者被动参与哪一种评价或者测评体系,其实最终的目的,就是为了推动整个民航行业服务质量的提高,来重振民航行业在整个社会当中地位,而不是为了自己内部当中争第一、第二、第三,最终目标让每一位从业者在工作上享受到应有的尊严和成就,谢谢大家!

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