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40天的忙碌与快乐——山航地服部的温馨春运

 2016-03-08 09:56:13 来源:民航资源网 作者:通讯员官禄成  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年3月4日消息:随着2016年春运落下帷幕,人类最大规模周期性迁徙又一次结束。为期40的航班保障中,山东航空公司地面服务部全体干部员工在确保持续安全的前提下,以高度的责任心,忘我的付出精神,优质的厚道服务,为万千旅客出行增添了一段美好的回忆。当看到一位位旅客顺利登机,面露发自内心的喜悦笑容时,地服人心里所有的疲惫都一扫而光,剩下的只有满满的欣慰与工作所带来的快乐。

    安全到家是我们的承诺

      春运以来,为确保良好的安全态势,山航地服部开展了专项安全整顿活动,旨在强化员工按章操作意识,有效避免人为因素导致的各类差错。首先是各场站、单元结合春运及长假期间生产特点,合理优化生产排班,提高保障效率;同时各级干部明确职责分工,亲自上手,将各项工作落到实处。其次各生产单元利用例会时间和碎片化时间,结合运行中发现的问题,梳理各岗位生产流程中的重点、难点、风险点、关键环节,并组织员工学习典型案例开展安全教育,认真按工作单卡作业。另外,部门下发质量提醒,组织安全检查,对发现的违章行为进行通报,限期整改,做好验收工作。

      春运期间,为应对旅客流量大、携带行李多的特点,山航地服部增派引导人员,加强对大件行李的卡阻,及时提醒旅客进行托运,重点关注旅客行李中是否存放锂电池、充电宝、烟花、爆竹等危险品。遇到雨雪大雾天气时,员工对廊桥地面和客梯车楼梯情况进行检查,及时摆放防滑提醒,并协调清洁人员及时处理,同时各驾驶员严格遵守机坪运行规章,注意减速慢行,密切留意观察周围飞机、车辆的运行情况。

      据统计,2016年春运山航地服部济青烟三地共保障进出港航班10488班,航班量相比去年增长9.6%,没有发生一起不安全事件。

    陪送到家是我们的承诺

      春运期间正值学生寒假,选择坐飞机出行的无陪儿童数量明显增加,对此山航地服部各场站服务单元成立专门的特服小队,负责接送无陪或轮椅旅客,并协助其办理乘机手续、通过安检、顺利登机。地服人员的举手之劳,为旅客解决的是大问题;登机、接机过程中的耐心陪护和嘘寒问暖,宽慰的是家长们的不放心;航班登机前的合影和真情关怀,带给孩子们的是快乐飞行印记……

      1月31日晚七点半左右,山航SC8826航班正在登机,一名餐厅服务员带着一个四五岁左右满脸泪痕的小男孩往登机口走来,见此情景,地服部青岛服务单元单铁军主任主动迎上去询问,原来是小朋友一个人走丢找不到爸爸妈妈了。看到小朋友惊恐不安啜泣的样子,单主任牵着他的手,把他揽入怀里,帮他擦眼泪,安慰他不要害怕。单主任在小朋友的背包里找到了登机牌,确认了小朋友乘坐航班的登机口也查到了他与爸爸通过安检时的照片,于是我们迅速在候机厅进行全区域广播寻找孩子家长,同时将情况报给了机场公安。随后单主任陪伴小朋友由10号登机口赶往16号登机口寻找,终于在1号安检口附近遇到了小朋友的爸爸,看着小朋友哭喊着拥入爸爸的怀里,单主任脸上也露出了笑容。

      2月25日SC4898广州-烟台的航班,地服部烟台服务人员接到了一位10岁的无成人陪伴儿童许硕小朋友,但她的妈妈一直没有来接她,通过交接单的联系方式工作人员找到了许硕家长的电话,接通后得知,原来是他们之前走错了路,现在正在赶往机场。烟台服务主任蒋玖宏一边安慰许硕的妈妈,让她不要着急,一边把孩子安排在服务办公室休息。在办公室里的许硕显得很拘谨,察觉到这种情况后服务人员姜佩君与于帅亲切的和她聊天,努力消除孩子的不安心理。很快,许硕小朋友就放松的玩耍起来,高兴之余,还给蒋玖宏、姜佩君的水杯上贴了可爱的贴画。半小时后许硕的家长来终于来到机场,临走时小女孩却有些依依不舍。

      2016年春运,山航地服部济青烟三地共保障进出港旅客1046763人次,其中无陪儿童700余人次。在山航地服人看来,关于无陪儿童的服务真谛就是一种友善的帮助、一种温暖的关爱、一种无私的责任、一种发自内心的爱的表达。

    幸福到家是我们的承诺

      春节是中国的传统佳节,是合家团圆的日子。节日期间,山航地服部开展了一系列的特色服务活动,与旅客共度佳节,让旅客感受到家庭般的温暖,将“厚道山航,幸福到家”的优质服务体验带给每一位旅客。

      值机柜台装扮一新,柜台的上方栓挂的中国结和大红灯笼代表了全体山航人对乘客的美好祝愿;柜台上摆放着为旅客准备的精美糖果,寓意所有的旅客生活甜甜蜜蜜。值机员统一使用了节日的祝福用语,一声声“过年好”,“春节快乐”让每一位乘客确确实实的感受到了过年的喜庆气氛,有了宾至如归的感觉。除此之外,工作人员还为当天过生日的旅客和精品航线的幸运旅客赠送了山航的飞机模型和精美礼物。

      在头等舱休息室里,中国结、灯笼、胶东大饽饽、热气腾腾的饺子无不点缀出过年的气息。休息室服务人员身穿象征节日喜庆的红色旗袍,将甜美的微笑和温馨的问候送给旅客。登机口也开展了节日特色服务活动,请旅客进行幸运抽奖,由登机口服务人员为旅客送上小礼物和新年祝福,候机楼里充满了欢声笑语。

      厚道是热情,厚道是关怀,厚道是祝福,祝福虽短,却满载着新的希望;礼物虽小,却承载着山航地服人满满的爱。

    工作到家是我们的承诺

      有一种坚守,叫做舍小家为大家;有一种坚守,叫做24小时连轴转;有一种坚守,叫做指责谩骂面前微笑依旧。春节长假后期,受低温寒流影响,北方多地出现大雾雨雪天气,山航航班连续多天出现航班大面积延误,大量旅客滞留。困难面前,地服部干部员工上下同心,班子全上、休息也上、内站外站都上,打赢了这场没有硝烟的战争。

      春节期间,地服部李翔总经理、王志刚书记、鲁炳勇副总经理带头值班,除了为员工送上新春祝福外,更亲自到一线了解员工工作情况,关心员工生活上的琐事,同时还不忘提醒员工过节期间务必牢记按章操作,不能简化流程。2月13日-14日,受烟台机场天气影响,济南机场接收大批备降航班,一千多名旅客需要安排,现场保障压力骤增;大连机场遭遇大雪和侧风超标,机场关闭,大量航班延误和取消;济青烟三地也迎来大范围降雪。橙警、红警面前,地服部李翔总经理亲临现场工作,联合值班经理、主任制定航班保障措施,亲力亲为,给员工吃了一颗“定心丸”,大家顶住压力,克服困难,终于妥善安置了滞留旅客;地服部济南场站陈峰副总经理、青岛场站刘文副总经理,在看到公司场站运行困难时主动加班,刘总更是提前从济南赶回青岛,部署航延处置工作;烟台场站龚研鲁站长,春节期间一直坚守岗位,在烟台机场遭遇大雪时,又来到候机楼与员工一起投身到航班保障中……“有人心疼才是温暖”,在最困难的时候,山航地服部领导干部们毅然决然的上一线,与全体员工共进退,稳定了现场员工情绪,提升了大家直面困难的力量和勇气。

      2月13日,由于大连降雪跑道结冰机场关闭,青岛飞往大连的SC4623、SC4837、SC4741、SC4627航班均出现长时间的延误,最终航班取消。其中SC4623航班返航青岛,在等待6个小时后取消;SC4837重庆过站青岛去往大连的航班,正点到达青岛后,在等待近7个小时后取消;SC4741、SC4627也是在等待了较长时间后取消,导致共计约500名旅客滞留机场。当天值班的地服部青岛场站服务人员积极协调各部门,联系宾馆酒店、安排旅客餐食、安排急需成行的旅客飞往离大连较近的机场,用热情不减的服务,像对待家人一般的态度给予了旅客温馨的感受。

      大连机场也遭遇了自2007年以来最复杂、最严重的一次航班大面积延误,13日,山航涉及大连航线航班全部取消,14日正班和补班航班共计16班,出港旅客人数约2600人,山航地服部大连航站仅有的4名商务人员肖传斌、尉吉浩、刘纪文、姜勇帅连续工作超过50个小时。由于机场不接收进港航班,公司决定取消14日SC4907航班不补,40多名温州旅客无法成行。旅客多日积压,后续三天大连到温州航班均无票,焦急的旅客得知情况后谩骂推搡工作人员,商务人员仍微笑耐心的向旅客解释。同时为了尽快保障旅客成行,大连航站在请示公司AOC值班经理后,同意将旅客改飞杭州,当旅客得知改飞方案后,不住称赞商务人员的考虑周详、服务周到。

      哪里有山航航班延误,哪里就有山航地服人的身影。他们与风雪为战,在一阵又一阵的寒风中双手被冻得冰冷;他们与疲惫为战,在一次又一次通宵中熬红了双眼。“旅客虐我千百遍,我待旅客如初恋。”不是他们生来乐观,是他们一直在践行着作为山航地服人的庄严承诺。

      40天的努力,圆满完成了春运任务,山航地服人的付出跨越了寒冬,终于迎来了春暖花开,但是他们知道,工作中仍要时刻保持警惕,旅客的安全出行需要地服人的守护,旅客的快乐出行需要地服人一如既往的辛勤劳动。

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    (供稿:山东航空股份有限公司地面服务部