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六面锦旗的故事——东航地服部春运镜头

 2016-02-23 14:45:37 来源:民航资源网 作者:通讯员杨榴红、白亦南、曹红、卢艺、顾卫平、顾林颖  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年2月22日消息:对于浦东机场的地服人来说,激增的加班包机、返乡的高峰客流、频繁的寒潮天气,让今年的春运“异常忙碌”。但旅客的问候肯定,同事的相伴协助,也让今年的春运“分外温暖”。1月至今,浦东机场候机楼里连续收到了来自旅客的新年礼物——“六面锦旗”,这六面锦旗的背后有怎样的故事?

    第一面锦旗:“拾金不昧,乐于助人”

      1月28日,浦东机场大雾笼罩,候机楼内满是航班延误后被迫滞留的旅客。16:30,值机员曹梦臆发现柜台前的地上有一个皮夹,内有2000元现金和数十张各类卡,其中银行卡6、7张。于是第一时间告知了区域经理曹红,曹红通过皮夹内一张社会保障卡上的身份证信息,从离港系统中查询到皮夹的失主——MU5631航班的旅客欧鹏飞先生,而此时他乘坐的航班还未登机。

      “速度送往登机口!”凭借职业的灵敏性,曹红毫不犹豫地调整了柜台人员,安排曹梦臆负责赶往登机口将皮夹送还给旅客。曹梦臆一路飞奔至登机口,一边通过广播寻找旅客,一边在周边区域逐一人工寻找,功夫不负有心人,终于,在一个饮水机旁找到了正在喝水的欧先生。

      拿到失而复得的皮夹,欧先生一阵惊讶,原来他根本未发现皮夹的遗失。一连串的感谢后,欧先生表示要当面予以现金酬谢,但曹梦臆拒绝了:“拾金不昧是应该的,即使不涉及航空公司服务,我们也应该这样做的!”

      欧先生再三感谢曹梦臆,并主动添加她为微信好友,表示以后还会选择东航航班。故事就此本应结束,但当曹梦臆离开后,欧先生又再次通过微信发送了一个红包以示感谢之情,但再次被曹梦臆拒绝了。心生感激的欧先生,回沪后专程送来锦旗,赞扬东航的优质服务:唯有东航这样的大公司才培养出如此优秀的员工!以后我会继续选择东航!

    第二面锦旗:专业服务水平,为我排忧解难

      1月12日,一对母女来到东航国际值机柜台办理MU297航班(上海—纽约)的值机手续,值机员却发现女儿陈艳买的是联程机票,而前段武汉至上海未使用。原来陈艳乘坐的原始航班是MU2691从武汉至上海,按此航班时间正常到达上海为16:15,母亲担心航班会出现延误等不正常变化,所以重新购买了07:40从武汉起飞09:05抵达上海的MU517航班机票。

      本想提早到达上海可以顺利赶上前往纽约的航班,但因为不了解客票不可倒序使用的规定,造成机票跳段使用,导致航班无法成行。听到这一消息,母女俩如同热锅上的蚂蚁,焦急万分,她们担心航班无法成行而耽误纽约学校的课程。

      此时,正在巡视柜台的班组长宣丽娟发现了此情况,考虑到旅客的实际困难,宣丽娟积极为旅客协调争取,根据母女二人出示的火车票据逐层联系上级部门,解释说明情况,申请特殊处理。经过斟酌,最终由值班领导出面同意让旅客从上海至纽约段成行。得知事情有所转机,母女俩万分激动,握起宣丽娟的手连连表示感谢。过了好一会儿,旅客的母亲将女儿送入关后,又回到D岛柜台来再三感谢工作人员。

    第三面锦旗:“服务热忱,业界楷模”

      1月28日,FM843航班由于机故延误到次日,当班区域经理马昕卉遇到旅客赵先生时他已经焦头烂额,得知上前来的这位年轻的姑娘是经理之后仿佛如同抓住的救命稻草一般向她娓娓道来:赵先生此次携太太一起出游前往马累是人生中有且只有一次的新婚蜜月,到了马累之后还要转水上飞机,光机票来回的损失就要一万元人民币还有酒店住宿费一晚也要一万元人民币,所以赵先生向马昕卉提出的诉求就是希望能够与原计划同一天抵达马累。

      马昕卉在得知这一情况之后,马上查询当天是否还有直飞的航班前往马累,但结果差强人意。后来想到了从新加坡转机前往马累,由于时间紧迫马昕卉在第一时间确认好后续新加坡转马累有座位的情况下立即联系了新加坡航空公司,询问他们最近一班前往新加坡的航班是否有空余座位,但很遗憾由于他们的航班超售无法接受东航签转的旅客。这样一来,赵先生夫妇只能往后延迟抵达时间,乘坐当晚23:55东航从浦东机场起飞前往新加坡的航班。在征得赵先生夫妇同意后,马昕卉立马帮他们重新换开机票,并在赵先生的再三感谢下指引他们前往值机柜台办理乘机手续……

    第四面锦旗:“助人为乐,衷心感谢”

      2月14日,浦东旅客服务中心的特服员朱蓓丽收到了一份意外的情人节礼物,旅客趁返回法国路过浦东机场的机会,特别送来锦旗感谢朱蓓丽。

      2015年1月25日,下午17:29,特服员朱蓓丽接到调度通知,MU2423出港航班有一位公务舱旅客在贵宾室突感不适,因刚怀孕3个月,担心肚子疼影响胎儿,旅客希望去医院就诊。朱蓓丽接到通知后立即赶往12号贵宾室,接到旅客陈小姐时发现她脸色非常苍白,捂着小腹。朱蓓丽立即用轮椅小心翼翼地护送陈小姐出关,送她上救护车,一路对其嘘寒问暖,缓解她紧张担忧的情绪。到达医院后因陈小姐没有陪同,朱蓓丽跑上跑下为她办理各项入院手续,并一直陪伴陈小姐到半夜00:30,给她鼓励,让陈小姐的内心感到非常温暖,直至陈小姐的家属赶到方才和旅客道别。

      当陈小姐和家属一再向朱蓓丽道谢时,朱蓓丽却说这是她应该做得的,她简朴的言语感动了旅客,陈小姐回到温州后特地制作了一面锦旗,赶在2月14日返回法国是送给朱蓓丽表示特别感谢,并表示下次将再次乘坐东航航班。

    第五、第六面锦旗:“品德高尚,尽心尽责”“高风亮节,晴暖人心”

      无心插柳的一个举动,却让感恩的旅客记在了心里,也许这点滴的服务,让旅客暖心了!2016年2月7日地面服务部浦东旅客服中心离港一分部收到了MU207旅客YANG/YONGZHONG的新年红包——两面锦旗。

      事情要追溯至一个月前,在国际柜台巡视的区域经理倪霞芳偶然发现了行李推车上有一个包,经过上报,并多方寻找,却没有发现失主。正要打算将此包送至失物招领时,细心的倪霞芳发现包中有一份全英文的类似合同书的文件,末页有一个长途电话。考虑到包里有贵重物品,且想象着旅客着急寻找的样子,抱着死马当活马医的心态,她拨通了这个电话,没想到经过几个电话的辗转,终于联系到了失主,失主杨先生很是感激。但是由于已经离开了机场,故杨先生拜托倪霞芳先帮忙保存,后续让他秘书联系取包。倪霞芳积极地配合旅客,最终让旅客如愿拿到了自己匆忙中遗留在机场的包。

      事后杨先生再次联系她,一是表示感谢,二是想请她吃饭,但是她觉得只是自己的举手之劳,故推却了。没想到杨先生一直记着这件小事,在此次返回加拿大之际,送来了新年礼物,一面给单位的锦旗,一面给个人的锦旗。同时杨先生亲手递上自己的名片,并表示很乐意结交像倪霞芳这样工作认真负责的朋友,而且也很满意东航的服务,表示以后一定会乘坐东航的飞机出行。

      正是倪霞芳这种拾金不昧,尽心尽责,急客人所急的态度,让旅客感受到了东航的人情味。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司地面服务部

    延伸阅读: 东方航空2016年春运