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【倾听她的故事】行查员的第5个春运

 2016-02-23 10:21:36 来源:民航资源网 作者:通讯员李耀  [投稿排行榜]

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      这是李承琴在行李查询室度过的第五个春运,对她来说,春运高密度的航班量意味着行李更容易在托运中“走丢”,这要求行查员比平时更加细心、耐心、有责任心。除了这些,“行李守护者”工作中要足够上心才能够取得旅客的信任,这也是这个岗位最难的地方。

      2月4日下午,MU5174落地后,李承琴照常仔细核查旅客的行李条码以免发生意外拿错的情况。当行李转盘上已经没有行李,她正准备离开时,发现有位女士和家人还在旁边焦急的等待。经过初步了解,原来这名李姓旅客和家人乘坐MU5174从北京到南昌中转当天MU5617前往昆明,第二天一早她还要赶往老家普洱和刚刚领了结婚证的丈夫举办婚礼,而“失踪”的行李里装的正是婚礼上用的东西,特别重要。

      于是她先把李女士一家四人带回到行李查询室休息等待,由于情况特殊,李承琴把手头上不急的事情放在一边,着手联系北京站的同事。春运期间行李出现问题的几率很大,所以对方站的电话总是占线,一连打了十几个电话都没有打通。看到这样的情况,李女士显得相当激动,急的眼泪都快出来了,她的丈夫则拍着桌子说要一个说法。

      李承琴一边安抚旅客的情绪表示会尽快找到箱子的下落,一边通过电话、微信、QQ群等各种方式尝试联系上北京站。终于,几十个电话之后有了回应,行李因为安检方的原因被滞留在了首都国际机场,最快通过当晚MU5188运到南昌。如果这样,行李最早也是晚上九点才能到达南昌,而当晚已经没有昆明的航班,只能第二天再运过去。而旅客第二天一早便要离开昆明,还是会错过自己的“宝贝”。

      “结婚是人生的大事,不能因为行李的事给耽搁了”,李承琴事后回忆说,有一种使命感督促她务必解决好这件事情。于是她很快和北京站协商“破例”直接将行李通过MU5712转运到昆明,然后又联系昆明站的同事,请他们务必关注这个行李的去向,做好交接工作。看到李承琴一刻不停地为自己行李忙碌着,旅客紧蹙的眉头也渐渐舒展开来。

      当旅客顺利到达目的地,发现她的“宝贝”已经提前一个小时在昆明等她了,欣喜的给李承琴打电话致谢,电话里李承琴也非常感谢旅客的理解,并为两位新人送上自己的祝福。

      无论春运还是平时,淡季还是旺季,无论行李价值高低,像李承琴一样的东航江西分公司的查询员们都会把每一件特殊行李当做是自己的来对待,让旅客真正感受到用心、贴心、放心的行李服务。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

    延伸阅读: 东方航空2016年春运