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孤岛不孤——记南航大连补票口的四天四夜

 2016-02-19 10:14:31 来源:民航资源网 作者:通讯员蒋中杰  [投稿排行榜]

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孤岛不孤——记南航大连补票口的四天四夜

  图:南航市销部人员回答旅客的问题。摄影:王有勉

      民航资源网2016年2月17日消息:对于大连所有民航人来说,2016年这个春节必将是永生难忘的。自2月11日下午开始,低云、大雾、冻雨、大雪、侧风等恶劣天气接踵来袭,这可以说是自2007年风暴潮以来大连机场经历的最复杂的天气状况。因为无法达到起降标准,航班大面积延误或取消,万名旅客滞留大连机场,南航补票口环岛被一层又一层的旅客围得水泄不通,远远看去,就仿佛是汪洋中的一座孤岛。可几天下来大家不由发现,这座“孤岛”,其实并不“孤”。

    孤岛不孤,因为部门全力的支持

       得知了航班延误的信息和现场的情况后,南航大连分公司市销部立刻做出行动。部领导统筹规划,细致部署,部门全员配合,整体联动,争取最大限度地保证旅客退改签。

      从12号开始,部领导就亲临现场,既方便布置工作,又大大地提升了士气,稳定了军心。有些年轻的员工对这种人山人海的大场面还不太习惯,看到领导到前线指挥,仿佛吃了定心丸,踏实多了。销售中心自己的业务能手,在接到需要支援的电话时都毫不犹豫,立刻从四面八方奔赴“战场”,徐杰把陪女儿的任务推给了姥姥,武珍珍和同学聚会等了一个时的位置刚坐下点上菜……在所有南航人眼中,延误就是命令。

      其他科室的主要负责人和同事们,也都迅速来到一线支援,或是在现场分流、答疑,或是做一些填写单据的工作,旅客时有异常激动的情况,同事们会安抚旅客的的情绪,晓之以理动之以情,既维护了现场的秩序,又很大程度地缓解了现场的压力。

      在第二天的延误保障中,市销部巧妙搭配,将销售中心的业务人员全部派往一线补票口补充力量,然后从部里其他岗位调来3名干过售票的人员顶岗,承担了部分团队、中转旅客的退改签工作,缓解了现场的部分压力。

      来到一线的不仅有其他部门的友军,还有俗话说兵马未至粮草先行,后勤保障当然也是重头戏。在补票口工作的员工,每天都能吃到由后勤队员准备的爱心便当:香脆脆的肯德基、热腾腾的饺子、丰盛的饭菜,甚至同事们自发买来的牛奶、蛋糕。一切的一切,无不在清晰地传达一个信息:你不是一个人在战斗,市销部是你坚实的后盾。

    孤岛不孤,因为我们努力的坚守

      大年初六(13号)下午,销售中心主任李昌金刚从外地赶回大连,就第一时间奔赴补票口,指挥工作、解答疑问、安抚旅客,所有工作都进行得有条不紊,并且连续两天陪员工一直坚守到凌晨最后一刻。

      同样堪称劳动模范的还有补票口的主任吕蕾。2月13号早上5点45分,刚奋战了一天一宿的她拖着疲惫的身躯回家稍事休息,在14号清晨就投入了新的战斗,这一干又是24小时,直到和下一批早班人员胜利会师。

      上行下必效,像这样连续奋战20多小时的一线工作人员还有很多。有位员工虽然已经怀孕,却还是主动来上岗,同事们都劝她早回去,可她毅然坚持到最后,这一刻,她既是一名准妈妈,也是一名恪尽职守的战士。没有最拼只有更拼,没有最快只有更快,为了更迅速地给旅客退票改签,大家争分夺秒,生怕稍慢了一眨眼的功夫 就抢不到票,耽误了旅客行程。很多员工从大清早到次日凌晨只吃一次饭,为了减少上厕所的次数只喝几口水,这种情况也不影响向旅客一遍遍地耐心沟通解释,导致嗓子越来越哑。有位工作人员有轻微眼疾,在盯着绿屏工作了10几个小时后眼睛突然干涩无比,流着眼泪给旅客改完了9人的票。原本情绪激动的旅客,看着他红肿的眼睛,怔了一下说,你们也是真不容易。

      是的,所有工作人员都并不容易。11日,蓝色预警,南航取消16班航班;12日,黄色预警,取消12班;13日,黄色预警,取消52班;14日,红色预警,取消49班。截至14日上午9:00, 延误取消航班183班,滞留旅客3万余人,14日单日进出港旅客6.5万,历史最多;单日进出港航班571班,历史最多。在这历史性的时刻,市销部员工也交出了历史性的答卷:柜台每天服务旅客量超过6000人次,单论改签数量,11到14日国内改签约2070人,国际改签约568人。每个员工都明白:只有咬紧牙关、埋头苦干,才能争取让成千上万的旅客在多年不遇的恶劣天气下得以尽早返航。

    孤岛不孤,因为旅客衷心的认可

       从旅客的角度说,补票口这座环岛与其说是海中的孤岛,不如说是快靠岸的陆地,是无数渴望着回家的旅人的希望。从一开始几乎每个旅客脸上都写着失望、不满、焦急、愤怒,到办完业务后表情渐渐转向平和乃至欣喜,这在补票口员工看来无疑是一种无声的认可。

      2月13日,有位带着孩子的旅客从延吉飞上海,大连作为经停站,由于客票已使用不能换开,并且去上海的机票已经售罄,旅客无计可施,孩子急的快要哭出来了。这时补票口的“业务大神”赵媛告诉旅客不要着急还有办法,她查到吉祥航空还剩2个位置,于是协调众多部门,包括 南航值机部门,吉祥的场站、座位控制部门,打了无数通电话后,重于让旅客和孩子顺利回家,旅客激动地握住她的手,连声称谢。

      像这样口头或书面表达谢意的旅客还很多,他们之中有带着孩子没走成的旅客,补票口工作人员领着他们到值机柜台排优先候补;有买了好几段国际联程票的旅客,工作人员帮他们查外航的电话,联系多家航空公司,最终让旅客顺利改签……还有的旅客觉得语言和文字或许不足以表达自己的谢意,工作人员唐艺就刚收到了一位旅客发来的微信红包:当时补票口帮助旅客改签,并给其开具延误证明发传真,传真机扫描故障,唐艺于是在微信中协助他一行七人成功解决了延误证明。旅客发红包表示感谢,唐艺婉然拒绝了。因为对于市销部补票口的一员,急旅客之所急,想旅客之所想,是最理所应当的事情。

      2016年2月11号到2月14号,四天四夜,对于很多人来说,只是再平常不过的几天,可对于大连分公司市销部的工作人员,这几天可以说是波澜壮阔、浓墨重彩的。他们在补票口这座并不孤单的孤岛上,在部门领导和同事的关心与支持下,成为了一段历史的见证者和参与者。蓝色工牌,汗水铸就;危难时刻,方显身手!这次大面积航延的四天四夜,他们交了一份令人满意的答卷,以后的无数个日日夜夜,他们也会像无数的民航业同行一样,继续陪旅客安全飞向每一座城,继续守护着千万个归家梦。

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    (供稿:中国南方航空股份有限公司大连分公司

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