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东航云南地服部大雾保障二三事

 2016-01-22 14:28:35 来源:民航资源网 作者:通讯员彭方方、王晓宁  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年1月15日消息:2015年的最后一天,大雾又向长水袭来,面对突如其来的大雾,东航云南有限公司地面服务部数千名员工“总动员”,再次吹响集结号,连续奋战40余小时,妥善安置旅客,实现了旅客顺理成行。航班延误保障期间,票务中心“彩贝组”全体员工以雾为令,坚守岗位,采取一切有效措施,为旅客提供了优质的服务。用行动、真心和热情合奏了一曲服务进行曲。

      从09:30起,改签柜台前旅客如同潮水一般涌来。每个旅客脸上都写满了焦灼,每个人都忙着发问,平缓的、焦躁的、怒气冲冲的……各种各样的情绪,所有的声音重叠在一起,候补柜台仿佛要被这些声浪淹没。分部立即启动《特殊天气航班保障预案》,所有干部员工前来支援,以最快的速度协调并处理旅客提出的各类要求。根据处理延误航班的经验,来到票务柜台的旅客除了改签航班,往往还会有诸多其他方面的要求。为此,票务中心“彩贝班组”班组长王晓宁第一时间与现场值班经理联系、沟通,将延误服务关口前移至票务柜台,旅客在改签的过程中,可同时得到餐食、住宿、赔偿等延误安排的准确信息,缩短旅客等待时间,有效化解旅客不满情绪。

      为了使延误旅客第一时间得到航班信息,票务中心“彩贝组”主动靠前工作,一边积极与相关部门协调,一边监控航班动态,并随时将航班信息通报给旅客;同时安排专人负责查询转机旅客信息和后续航班可利用座位情况,尽可能提前做好座位保护,以及外航及机场值机的客票换开和候补工作。下午五点半,汪洋、彭方方处理完延误旅客正准备下楼到休息室吃饭时,接到了班组长王晓宁的电话,两人随即放下碗筷匆匆的来到柜台进行改签退票业务。由于前一天机场大雾导致航班取消,备降大部分旅客未能成行,给当天的生产保障工作带来相当大的压力。当天下午由版纳飞来的MU5906,MU5916航班一共有两个团队共计90人的团队来到了东航改签柜台进行后续前往南昌的改签。柜台工作人员彭方方一边向旅客解释航班延误的原因;一边询问旅客航班签转的需求。然而她在查询时发现东航第二天飞往南昌的航班座位都比较少,其他航空公司飞往南昌的航班座位只有18个,90个团队旅客不可能同时成行,为此她建议旅客分开走,这时她对两个团队的说:“票比较紧张,但不要急,我去其他公司帮您们协调,一定会让你们成行”。经过两个半小时的改签,90个旅客的团队终于分别乘坐31号和1月1号的MU5470,DR6517,MU5618以及MU5532航班成行。

      然而故事并非那么简单,中间发生了一个小插曲,在改签过程中细心的方方发现旅客李小姐证件号错误,如果不提醒旅客更正不仅完不成签转,旅客登不了机甚至还会影响旅客的行程。想到此,她马上把错误信息告知领队和旅客,并让旅客联系出票地进行更正,看着时间一分一秒的过去,好不容易为旅客改签协调出来的座位,方方焦急心情,生怕旅客第二天因为证件号码错误登不了机。为此她建议旅客,尽量催促出票点更改旅客的证件信息,如果第二天证件信息还是没有改好,我们可以给旅客开具相应的延误证明,只能退票以后重新买票,就在千钧一发之际旅客的证件号码终于改了过来,为旅客改签好相应的航班后,方方把改签的航程信息、飞机起飞时间、在哪里办理登机牌等详细地指引给旅客,细致周到的服务,临走时对着她谢了又谢!并感谢谢东航的服务!

      “耿峰,今晚航班延误太多,你先下楼休息一下,一会再上来换我们”,连续五个小时的改签,他不得不一再提高自己的声音:“张先生,您好!目前明天早上8点40分北京航班还有两个空位,我帮您改签到这个航班可以吗?”、“李小姐,您好!请您稍等片刻请您留下您的电话,明天飞往临沧的航班有了补班时间我们会在第一时间通知您……”没有人知道耿峰是去年四月份就领了证家又远在几百公里外的富源县,因为票务中心的工作任务重,直到去年十月份才回家补办了婚礼,面对着自己的新婚妻子耿峰心里有说不出的愧疚。这样的事在票务中心也不下少数,多少个日日夜夜,他们任务在身,无法回家;他们把单位当成了家,把工作放在了首位,有许多事情,会随时间的流逝而淡忘,但有些记忆,却永远值得珍藏。因为它已深深地刻进我们生命的年轮中,直到若干年后的某一天,忽然翻出这些记忆,又能忆起当时的情景。

      直到凌晨4点改签完最后一名旅客,彩贝组的姑娘小伙儿们已经连续工作了11个小时,虽然忘记了休息,忘记了疲惫,但是没有忘记为旅客送上真诚地微笑服务。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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