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东航甘肃分公司空地“凌燕”服务交流

 2015-12-10 来源:民航资源网 作者:郑爱江 摄影姜静  [投稿排行榜]
2015-12-10 17:07:33

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      民航资源网2015年12月10日消息:12月9日,东航甘肃分公司举办空地“凌燕”创新工作室服务交流研讨会,分公司领导、服务管理委员会成员和客舱部、地服部“凌燕”创新工作室汇聚一堂,以新颖的交流方式开展服务研讨。

      分公司“凌燕”创新工作室是在工会办、服管部共同推动下,客舱部、地服部自主打造的创新型班组。成立工作室的目的,是以“凌燕”团队建设为载体,研发新产品,拓展新方法,建立服务标杆,带动服务岗位人员整体综合素质提升,全面优化服务品质,从而提升旅客服务体验,增强企业核心竞争力。

      当日下午14时,交流研讨会在离退休活动室召开。会上,客舱部、地服部“凌燕”创新工作室首先汇报了今年工作开展情况及对明年工作计划。随着“破冰”游戏“解手链”的进行,会议现场充满了轻松、坦诚的交流气氛。随后,当客舱部部做完服务案例的现场情景模拟及地服部的案例分享后,大家反应热烈,纷纷就服务环节提出自己的看法。“情绪传染”游戏再次将会议现场气氛推向高潮,在接下来的南航案例讨论中更加踊跃发言,从自身工作角度提出各自的观点,统一认识,进一步明晰了服务标准和目标。

      分公司的服务工作目前正处于一种瓶颈状态,一方面,分公司的投诉率低,说明规范性服务整体水平较好;另一方面,满意度相对不太高,说明在为旅客提供打动人心的服务方面还有一定欠缺。本次交流研讨会的案例研讨,旨在通过不同的旅客接触点、不同层面的员工集思广益,相互触动,提高一线服务人员精准、体贴服务的能力。会后,大家纷纷表示,游戏与研讨相结合的活动形式,不仅能让大家从游戏中得到乐趣,加深对游戏启示的感悟,同时也活跃了思路,对案例讨论的理解更深,体会更多,对今后的服务工作具有很大的帮助。

      图:客舱部“凌燕”创新工作室汇报今年工作开展情况 摄影:姜静

      图:地服部“凌燕”创新工作室汇报了今年工作开展情况 摄影:姜静

      图:游戏互动 摄影:姜静

      图:讨论发言 摄影:姜静

      图:提升旅客服务体验,增强企业核心竞争力 摄影:姜静

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司党委工作部

    延伸阅读: 东方航空
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