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民航服务不能失了魂:反思“急救门”事件

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2015-12-01 11:16:19 我来说两句(10)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0438

  

  前些日子张先生乘坐南航CZ6101次航班时突发疾病,飞机降落后50分钟才打开舱门,航空公司和地面救护人员都未及时施救的遭遇,社会媒体纷纷予以关注。近日中央电视台《新闻1+1》又对此进行了追踪报道与分析(详见《民航急救的“肠梗阻”!》)。可见,这一事件激起了社会广泛的关注,也引起民航同仁的感慨。

  尽管事后南航和首都机场急救中心都表达了歉意,北京市卫计委也表示已经开展调查,如果情况属实,将依据有关的法律法规对违反相关规定的单位予以处罚等等。但当事人认为关键的不是要道歉,用张先生的话说:“我认为这并不重要,还不如我来跪求以后制度健全,别再有道歉的机会。”

  社会大部分媒体都指出了民航急救、社会急救、制度与程序上、衔接与协调上的问题。但笔者认为,这些远远不够,这一事件背后实际上深刻反映社会伦理道德问题。对于制度的残缺,单位之间的协调都可以在瞬间解决,而作为人性与社会伦理道德则不可能一跃而成,需要全社会与民航同仁共同努力才能做到。

  一、民航制度,不是搪塞的借口

  中央电视台《新闻1+1》用非常醒目的页面把急救医生与乘务员的对话与相互推诿展现在全国观众面前。诚然,事件发生以后我们回顾事情经过、寻找原因无可非议,但是否更应该寻找导致这些推诿行为背后的原因呢?笔者认为这才是我们真正应该做与深刻反思的,只有找到根源所在才能对症下药解决问题。

  救护车来到机场以后,医生对乘务员说:“你们就应该把乘客送下去,这些事儿就不是我们的事儿”。对此,许多人感到匪夷所思,难道救护车到了停机坪就不能够上飞机抬病人?假如这个病人是住在家里四层楼怎么办?叫病人家属抬下来,岂不是太荒谬了。笔者认为,这不是简单的失责的问题,而是缺乏人道主义与最起码的伦理道德。在人们的心目中“救死扶伤”应该是救护人员的天职,现在却见死不救,这连最起码的底线都没有了,这不是我们社会的悲哀吗?南航乘务员“叫你们是来干嘛的?你们不抬谁抬?”等语言,令南航和整个民航的声誉受到极大的损害,任由“病人只好强忍疼痛自己爬下飞机”更令我们民航人无地自容。

  不过一味地指责他们失职,恐怕解决不了根本问题。正如张先生所言:“至于扶不扶的问题,这是个社会问题,很难一言以蔽之,但把帽子全扣在南航人的头上,是并不公平的。”今天的这件事是社会上的悲剧在民航服务过程中的重演,事情虽然发生在民航、机场急救中心、北京999急救中心身上,但根子却在于缺乏社会人道主义与伦理道德。需要社会各个阶层来反思,他们为什么不敢?为什么推诿?为了避免这类事件再发生,我们的社会应该大力提倡发扬仁爱与相互之间的关怀,更需要全社会人员来共同努力,上至国家政府与社会媒体、学校来倡导,下至提倡人人从我做起。对于民航来说,面对一位急症病人不是用制度来搪塞,更不是事后各单位出来道歉。作为民航的服务人员应该用人性化的理念来为旅客服务,无论你在哪个岗位必须明确,制度是要遵守的,但更应该明确一切的制度都围绕服务旅客来进行的,制度是保障旅客的出行安全与舒适。一旦出现紧急情况不能照搬制度,更不能以制度来搪塞不作为。正如民航业一位同仁所言:“没有制度或流程就不做事了?更何况,面对一位生命垂危需要帮助的病人,他需要的人道主义的关怀与帮助。”

  二、提升服务,知其形更要重其魂

  对于民航内部制度与流程,我们一直自我感觉良好,觉得有很好的操作流程与严密的规章制度等等,但这次的事件却真实反映出民航制度与流程的缺陷。我们缺乏优质服务需要人性化理念来支撑的认知,我们应该明确在旅客真正需要帮助的时候不是单靠制度与流程能够解决的,更需要服务人员多一点人道主义的关怀来实现。

  对于帮助旅客的问题,我们几乎天天讲“急旅客之所急,想旅客之所想”,但在这件事上却不见踪影。这说明我们的服务人员缺乏对服务真正含义的理解与认识:

  其一,我们几乎天天讲服务,如果我们自问什么是服务?恐怕很少有人能正确回答。服务,顾名思义是服从与务必,在服务过程中服从旅客、务必服务好旅客,满足旅客的需求成为服务的宗旨,这是服务最起码的要求。为了提高服务质量或者说为了确保服务质量,我们往往在制定规章制度上下了很大的功夫,而没有真正理解制定制度的背后应该是人道主义与企业文化来支撑,这是优质服务的根基。对于优质服务我们是一直渴望于追求的,为此,我们也去国外一些航空公司取经学习,但回来之后我们的服务依然提升不上去,其根本原因是“取其形而没有学其魂”,所以优质服务很难得到显著的提升。

  其二,招募新员工往往注重的是学历与外表,尤其是乘务员更注重其形象,这是非常可悲的。我们无法左右社会其他人的素质,但我们可以选择适合我们的人。无数正反教训告诉我们,不是所有人都合适当服务人员,有些人是合适的,有些人是不合适的,而真正优秀的服务人员是有文化涵养的,这种文化涵养塑造他有一颗善良与帮助他人的心,只有这样的人才才能真正做好服务。国外一些航空公司在招新员工时他们的目标非常明确:我们只找适合我们公司的人!这对我们是非常好的启发。

  其三,我们的培训注重了技术而忽视了服务的灵魂。无论是对新员工的培训还是对乘务员的复训,我们注重的是技能而没有对其文化与道德的培训,认为道德问题属于政治思想问题不属于技能培训,这就导致我们永远停留服务低水平的层面上。试想,服务技能再好,他不愿意为旅客服务,又有何用?所以,企业培训不仅要重视技能方面的培训,更要重视人道主义与伦理道德,以及文化素养方面的培训,只有这样在旅客需要帮助的时候才能给予多一点的关爱、多一点的帮助。

  综上所述,在服务经济的今天,优质服务无疑是支撑民航企业发展的动力,而优质服务不是靠规章制度与操作流程来实现,而是需要人道主义与伦理道德来支撑,需要服务人员的文化素养来实现。相信通过这一事件民航人会反省,会将我们民族优秀的文化注入我们的服务理念,把提升服务人员的伦理道德与文化素养作为培训目标,使服务更加人性化。(顾胜勤/文)

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