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浅谈CZ6101事件:这不是道德问题,是管理问题

来源:民航资源网 作者: 浮生生 2015-11-25 10:33:29

专业分类旅客服务

  

  这两天民航业内吵的最沸沸扬扬的事情莫过于南航CZ6101旅客突发疾病的处置事件,随着旅客本人的一封亲笔信,各大主流媒体纷纷转载,11月23日央视也播报此条新闻,南航一夜之间被推到了舆论的风口浪尖上,机上旅客突发疾病的救治工作更是成为了全国人民关注的焦点。正如当事人所问:到底有没有相关的流程规定,乘务组应不应该扶旅客?扶了以后责任由谁来承担?这不但是当事人的疑问,可能更是广大旅客共同的问题,因为下一个人可能就是我们自己。

  其实,对于每个长期处理旅客人身伤亡事件的民航工作者来说,这个问题不复杂,甚至没有那么的模糊的地方,事件中的是非对错基本上一目了然,南航对于此事没有太多可以推诿的地方,在事件的处置过程中肯定存在一定的问题,这和近年来国内存在的“扶不扶老人”的问题截然不同,这不是一个道德问题,这是一个管理问题。为何笔者会认为这是南航的问题,更是个管理问题呢?下面笔者将从法律、服务管理等几个方面进行分析。

  首先,航空企业作为承运人在法律上需要承担着无过错责任,这指的是旅客在航空器内或上下航空器期间需要承担无过错责任,即旅客非主观过错导致的人身伤害事件,责任需要由承运人承担。当然,如果是旅客自身疾病导致的问题,可以相应减免承运人责任。此事发生在航空器内,旅客出现了身体不适,在不能明确旅客到底是因为何种原因导致身体不适,南航应该要承担相应的责任,这其中就包括了现场的救助义务。

  其次,在客舱的乘务员相关手册中对于旅客突发人身疾病或者伤亡事件有着明确的救助职责。当然,这里救助是建立在乘务员的医疗培训基础上,不可能要求乘务组做到医院医生的水平,但是救助的职责不容推诿。当然,对于不同的疾病,处置的措施也是完全不同,为了防止出现后续的更加不良的后果,有些时候确实不能随意搬动旅客,但是从旅客本人的描述中不难看出,这应该不属于不宜随意移动的心血管类疾病,而是腹部的一些病症,同时在急救中心人员已经到场的情况,应该可以有相应的初步诊断,这里不存在借口。

  再次,如果旅客赖上了航空公司,是由乘务组来承担这个责任吗?笔者虽然对南航的相关规定没有具体的了解,但是依照国内民航业内通行的惯例,鲜有需要个体来承担的。因为这明显是职务行为,如果产生了费用也是由公司来承担,而不会由个人承担。如果是航空公司的责任,也会最终由保险公司为此埋单,更何况如果是旅客自身原因,航空公司基本不会承担相应的责任。

  说到这里,笔者想说说既然从法理,从客舱服务流程上来看都有相关的要求,为何会出现这样的问题,仅仅是因为当班乘务组的觉悟不高,执行不力,对待旅客过于冷漠了吗?显然不是这样的,将所有的错误都归结于个体这是不公平的,更深层的原因是背后的管理问题,这就是笔者一开始所说的这不是道德问题,既不是社会道德,也不是个人道德,而是公司管理的问题。说到这,先岔开一下,看看这两天的网上的评论,大部分网友都在批评航空公司,但是也有小部分网友在替乘务组开脱,一般都会说“也不能全怪乘务组,因为之前就有类似的事情,最后乘务组都被连累了,公司都处罚了他们,所以他们才不敢扶”类似云云,不难看出这些网友大部分都应该是民航的从业人员。那为什么会出现这样的呢?这就是笔者所说的管理问题,常年来部分民航企业的客舱团队管理往往是简单粗暴的,如果给企业带来麻烦、引起旅客不满的,不论是非对错,先把板子打到了乘务组身上,因此,久而久之,部分乘务员确实不敢擅作主张。另一方面,即使过错在于乘务组身上,处罚也是家丑不可外扬,事件经过根本没有进行全员的宣贯,导致在消息传递的过程中,事情就从因错被罚变成了扶人被罚,请问如此,谁敢去扶?

  所以,笔者认为这不是道德,而是管理,是规定,同时也不应仅仅反映出是相关乘务组的问题,甚至不只是南航,更是国内航企共同关注的问题,今天是南航,可能明天就是其他航空企业了。所以,面对此类突发事件,民航业内应该都应借此去学习,去改进,改进什么,学习什么?其一,遇事不要躲,越躲,事越大;其二,处置流程应清晰,模糊的地方应该本着人道主义原则出发,先考虑救助旅客,再考虑责任归属;其三,管理人性化,细致化,南京彭宇案的判决就是负面典型中的典型,希望民航业内树立正确的典范。

  最后,为什么不说急救中心的问题,笔者私以为航企作为承运人,还是多从自身出发看问题,这样才能避免此类问题的再次出现,互相指责于事无补。更何况,老话说的好,群众的眼睛都是雪亮的,孰是孰非,自有公论。望此事能给所有民航从业者一个警示,亡羊补牢为时未晚!

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