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低成本航空最新服务模式概览之四——捷蓝航空

来源:民航资源网 作者: 通讯员郭才森 2015-11-20 11:50:01

专业分类经营管理

  

  本文是传统航空借鉴低成本航空服务模式系列研究文章中的第四篇(前三篇文章详见《低成本航空最新服务模式概览之一——美国西南航空》、《低成本航空最新服务模式概览之二——亚洲航空》、《低成本航空最新服务模式概览之三——精神航空》)。除总前言外,本研究系列共包括5篇文章,每篇文章具有一定的独立性。这五篇文章和总前言构成一个整体。前四篇文章分别对四家不同类型的低成本航空公司的最新服务模式的内容和特点做了介绍。在前四篇文章的基础上,第五篇文章对低成本航空公司的本质进行了探讨,对传统航空借鉴低成本航空服务的模式、路径选择、保障措施等提出了初步建议。

  一、捷蓝航空公司概况

  捷蓝航空公司(jetblue)1998年8月成立于美国特拉华州,于2000年2月11日开始运营,总部位于美国纽约。到2014年底,已经发展成为按可用座位公里衡量是美国排名第五的大型航空公司。捷蓝航空公司被业界称为舒适型低成本航空公司,也有人称之为混合型航空公司。

  捷蓝航空主要营运美国内陆航线和来往加勒比海与拉丁美洲的国际航线。捷蓝航空与美国西南航空运营模式相似,都是低成本航空。与西南航空点对点的中短途航线为主不同,捷蓝则选择一些更长些的航线,并经营地区航线。与其它廉价航空不同,捷蓝航空以舒适环境为卖点,如个人电视、真皮坐椅等。引用尼勒曼的说话,捷蓝航空的诞生就是为了把人性化带入航空旅行中。定位准确、战略对头是捷蓝航空成功的前提。捷蓝航空在低票价的情况下仍能保持盈利,主要得益于降低成本的做法。

  2014年,捷蓝航空运输旅客3208万人次,平均每天825个航班往返美国、加勒比海地区和拉丁美洲的87个目的地。截止到2014年底,捷蓝航空共有飞机203架,包括A320A321和EMB190等3种机型,具体机队结构见表5-1。

表5-1  捷蓝航空2014年末机队结构表

机型 座位数 购买 融资 租赁 经营 租赁 总数 平均 机龄
A320  150 96 4 30 130 9.3
 A321  190 / 159  11 2 —  13 0.6
EMB 190  100 30 —  30 60 6.2
合计   137 6 60 203 7.8

(配备16个平躺座椅的A321飞机座位数为159,其他为190)

 

  2014年,捷蓝航空实现运营收入58.17亿美元,净利润2.32亿美元,连续6年盈利。

  捷蓝航空持续推进服务创新。2014年6月,推出了高级横贯大陆的产品叫MINT™,它包括16个全平躺式座椅,其中4个是套房。继续在空客车机队中安装互联网客舱WIFI,到2014年12月,全部A321飞机和60%的A320飞机已经安装完毕,并计划2015年在全部机队中都安装完毕。2015年上半年,捷蓝航空推出新的定价模式——票价套餐。通过票价套餐,为旅客提供更人性化、更舒适、更节约的旅行选择。

  二、捷蓝航空的服务与产品

  (一)总体介绍

图5-1

  图5-1是捷蓝航空官网首页的服务预订区部分内容。从中可以看出,该网站可以提供多种服务的预订,包括机票、自助旅游、酒店、租车、船票等。旅客可以选择需要的产品计划自己的旅行。

  (二)差异化的服务与机票类别

  与西南航空、亚洲航空等低成本航空公司一样,捷蓝航空推出了套餐票价。不同组合的套餐有不同的服务,旅客可以根据自己的需要和支付能力选择合适的套餐来实现自己的旅行。在此,我们用一个具体的航班来予以展示。

图5-2

  图5-2是2015年10月20日纽约至洛杉矶的航班查询页面部分内容。与西南航空一样,捷蓝航空的机票既可以用货币购买,也可以用捷蓝航空常旅客积分购买,上图显示的是用积分显示的价格,机场税费需要旅客另外用货币支付,在此也显示了机场税费金额。

  从图中可以看出,捷蓝航空的机票套餐按照从低到高的顺序共有4类,分别是Blue、Blue Plus、Blue Flex和Mint,价格从低到高,有较大差异。每种套餐服务内容的差异可见下表5-2。

  从表中可以看出,不同的套餐组合了不同的服务。需要指出的是,并不是所有的航班都有MINT套餐,只有使用配备平躺座椅的A321飞机执飞的横跨美洲大陆的航班才有这种套餐。随着这种飞机的增加,MINT套餐将越来越多。

  (二)服务特色

  1、开放的选择

  在套餐服务列表中,我们看到有些项目列出了收费标准。对于这些收费的服务,旅客具有充分的选择权,可以根据需要选择。享受服务就付费,不享受服务就不付费。

  2、优质的设施与服务

  捷蓝航空飞机座位比一般航空公司的少,空间大,例如他们的A320飞机配置150个座位,不带平躺座椅的A321飞机有190个座位。飞机上有免费的小吃和饮料,有免费的连接互联网的WiFi,座椅背后的pad提供大量电视直播节目和个性化的娱乐服务。

图5-3

  3、联程运输提供更多的选择

  捷蓝航空与许多航空公司合作,提供联程航班服务,为旅客旅行提供更多的选择和方便。目前,捷蓝航油的合作航空公司共有40多家,中国国航全日空、韩亚航空、国泰航空、中华航空、海南航空等都是其合作伙伴。在这40多家合作伙伴中,绝大部分不是低成本航空公司。

  4、常旅客积分计划

  捷蓝航空建立了名为TRUEBLUE的常旅客积分计划,这个积分计划也有自己的特色。主要有如下特点:

  (1)用积分购买机票没有日期限制,与货币相同;

  (2)可用于购买任何级别的座位;

  (3)在捷蓝航空网站上购买机票,每花费1美元至少获得6分;

  (4)积分永远不过期;

  (5)积分可以在家庭成员之间共享,可以转让给他人,可以捐赠给慈善机构。

  捷蓝航空对不同类别的机票套餐给予差别化的积分政策。

图5-4

  图5-4是捷蓝航空常旅客会员通过捷蓝航空网站购买机票和服务的增加积分标准表。在每花费1美元积分3分的基础上,常旅客会员购买BLUE机票增加3分,每美元共积6分;购买BULE PLUS机票增加4分,每美元共积7分;购买BULE FLEX机票增加5分,每美元共积8分;购买MINT机票增加3分,每美元共积6分。如果不通过捷蓝航空网站购买机票,则无论购买哪种机票只能每美元积3分,这也可以吸引常旅客到捷蓝航空官网购买机票和服务。

  5、公布航班取消、延误、超售等赔偿标准

  对于因捷蓝航空原因造成的航班取消或者延误,捷蓝航空在其官网明确列出了补偿标准,作为对旅客的承诺,让旅客对自已的权利有更好的预期。

  对于航班取消,除通常的退票或者改签外,对于起飞前4小时以内的航班取消,捷蓝航空给予旅客50美元补偿。

  对于不同类别的航班延误,捷蓝航空也规定了不同的补偿标准。例如,对于延误起飞,其补偿标准如下:

延误时间 补偿额
1:30-1:59  $25 
2-2:59  $50 
3-3:59 $75 
4-4:59 $100 
5-5:59  $125 
6 小时以上: $200 

 

  航班取消和延误补偿都用代金券的形式支付,旅客以后可以用来购买捷蓝航空的服务。

  对于因超售被拒绝登机的旅客,捷蓝航空补偿1350美元。

  捷蓝航空在官网还公布了其他的赔偿标准

  (三)增值服务

  1、托运行李收费

图5-5

  图5-5是捷蓝航空官网行李收费部分内容。在票价套餐不包括托运行李或包含的托运行李数量不足时,在线值机或自助值机托运第一件行李是20美元,值机柜台托运行李是25美元。第二件托运行李是35美元,3件以上托运行李每件100美元。

  2、宠物运输

  通过捷蓝航空官网可以预订猫、购等宠物的运输,装入容器后可以由旅客随身带入客舱。每只宠物费用为100美元。购买宠物运输可以获得300积分。

  3、其他服务收费

  套餐服务列表中标明了对旅客选择项目的收费标准。这些收费服务不包含在套餐价中。旅客如果选择这些服务,需要另外支付费用。这些服务项目主要有:安检快速通道费、机上电影费等。总起来说,捷蓝航空的增值服务项目不是很多。

  (四)旅游产品与特色商品出售

  1、旅游产品出售

图5-6

  图5-6是捷蓝航空网站旅游套餐预订网页部分内容。捷蓝航空的旅游产品包括机票、酒店、租车、船票的单个或者部分组合预订。通过捷蓝航空预订旅游产品有如下优点:

  (1)一起预订更节省;

  (2)第一件托运行李费用包含在套餐价格中;

  (3)捷蓝航空的常旅客会员预订套餐会有更多的积分,机票与酒店、租车消费都能计算积分,可以用积分+货币的方式支付旅游费用。

  (4)常旅客家庭成员的积分可以组合使用,更方便家庭度假。

  (5)最低价格保证。捷蓝航空保证他们提供的旅游度假产品的价格是最低的,如果旅客在购买捷蓝航空旅游套餐后的48小时内发现其他网站有更低的价格,捷蓝航空将退还差价。

  (6)每天24小时服务支持,节日无休。

  2、特色商品出售

图5-7

  图5-7是捷蓝航空官网的特色商品销售网页的部分内容。捷蓝航空销售的都是捷蓝航空品牌的商品,包括服装、纪念品、包、办公用品、杯子、旅游用品等。

  相关阅读:

  低成本航空最新服务模式概览之一——美国西南航空

  低成本航空最新服务模式概览之二——亚洲航空

  低成本航空最新服务模式概览之三——精神航空

  传统航空借鉴低成本航空服务模式的思考

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