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“烙”在心里的服务——记东航云南地服朱进莉

 2015-11-17 11:36:22 来源:民航资源网 作者:通讯员杨扬、赵婧  [投稿排行榜]

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      民航资源网2015年11月16日消息:“当以客为尊不再只是写在纸上的宣传语,印在册子里的标语,而是刻在心里、透进骨子里的服务准则时,竭尽全力帮助旅客,时刻周到的为旅客着想,已经成为我工作、生活中的一种习惯。”东航云南有限公司地面服务部放单不久的新工朱进莉这样讲到。

      10月10日这一天对于朱进莉来说是不平凡的一天,因为这是她到旅服后第一次一个人独立去完成特服的工作。下午17点20分,朱进莉刚准备去吃饭就接旅服调通知,126号桥MU5814航班有到达轮椅旅客,该旅客是一个70多岁的老太太,由于静脉曲张行走非常困难,朱进莉二话没说马上就推着轮椅前往桥口,朱进莉和空乘交接完毕,便一边聊着天缓和旅客的情绪,一边细致的将旅客推往到达C出口,因为老人的家属在那里等候。不巧的是,因为上站原因,老人的行李未能同机抵达,因老人长时间未出来,老人的家属也不停打电话进来询问,朱进莉一边安抚旅客及其家属的情绪,一边通过行李查询部寻求解决方案,因为朱进莉的真诚善良,老人欣然接受了我们的解决方案。在与旅客家属交接时旅客讲到:“今天真亏了小朱啦,要不然我都找不到出来,她就像我的孙女一样温柔体贴,我记住她了,我一定要给她写个表扬信好好感谢她!”。保障完改轮椅旅客已经是19点10分了,虽然朱进莉饿着肚子,可是看着旅客对自己的工作给予了肯定,她的心里却暖暖的。

      11月14日,朱进莉推着一位轮椅旅客走在前往42号登机口的路上,这位轮椅旅客是一位患有“重症肌无力”的患者,四肢完全无力,行动不便。一路上,各色各样的卖品引起了旅客的注意,“姑娘,我难得来云南,想给老婆带件礼物,你看什么好呢?”朱进莉把想法告诉了旅客:“您可以带一点云南的特产比如鲜花饼,或者带有民族特色的包包,鞋子,丝巾什么的都可以。”于是在前往登机口的路途中,朱进莉一面给旅客介绍云南的特产、民族特色,一面留意适合作为礼物的商品。开心的时间总是过的很快,不知不觉就已经到达目的地。为了表彰她的细致周到,热情细心,旅客拿出钞票以示感谢,朱进莉的婉言拒绝却让旅客颇为意外,最后留下下一封感谢信以表感谢,虽然只是寥寥数字,确实对我们倾心服务的最好诠释。

      朱进莉是2015年8月份进入旅客一分部的新员工,入职以来一直勤学好问,虽然工作辛苦,学习任务艰巨,但她总是能用她顽强的毅力和不懈的坚持去克服,对待需要帮助的旅客,她总能想旅客之所想,用实际行动彰显“以客为尊,倾心服务”的服务理念。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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