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东航云南依托网格化管理提升地服区域管理效率

 2015-11-16 17:04:49 来源:民航资源网 作者:通讯员史维洁  [投稿排行榜]

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      民航资源网2015年11月16日消息:“42号登机口有突发航班延误,请立即赶赴现场处置……”前不久,东航云南有限公司地面服务部班组长李云杰在区域内巡视时,发现42号登机口突发航班延误,可是负责该登机口的工作人员还未到位,他立即通知附近人员赶来进行处理。

      很快,工作人员赶到现场,有的向旅客通报航班延误情况,有的为有后续航班的旅客做航班处理,有的指引改签、退票,还有的及时给旅客提供饮用水等服务。随后,42号登机口的局面得到有效控制。

      航班延误情况得到妥善处置后,这一幕被李云杰记录下来,并以此为典型案例,对自己的网格化管理进行了优化:登机口遇航班突发事件,该航班工作人员若不能立即到场,应采取就近“补救”的原则,安排附近的工作人员予以加强。

      网格化管理,是地面服务部着眼提高管理信息化水平,探索的一种新的管理模式,主要通过区域田负责人的巡视、发现问题、完善管理方案、现场督导落实等,形成发现问题、研究问题、解决问题的网格式管理方法。

      殊不知,班组长改良后的这套新的方案刚一“出炉”,便有登机口员工提出:如遇航班大面积延误,就近登机口的工作人员既要处理本登机口事项,又要抽出部分力量兼顾其他登机口,可能难有分身之术。经过一番研讨,大家一致决定在责任田内细化责任区域,每个区域指定责任人,同时采取轮流值班的方式,抽调部分员工组成“预备队”,及时处置突发事件。在此基础上,他们规定相邻责任人相互监督,共同做绩效考评,在彼此提醒、拉袖子中提升管理工作的质量和效益。

      像这样依托网格化管理,处理一个棘手问题,便总结一套惯用经验、推行一个管用招数,在地面服务部可谓数不胜数。一年以来,地面服务部全面推行网格化管理,有效解决了工作中的多个难题,形成了高效、科学的工作体系。另外,各分部还根据自身特点,采取多种方式完善网格化管理方案,使网格化越来越科学化、大众化、实用化。

      网格化管理更赢得旅客“点赞”。自网格化管理实施以来,候机楼内、值机岛等服务以及与旅客相关的服务工作效率大幅提升,许多旅客还表示:东航服务质量高、反应速度快,每一次都有新进步、新提高!

     

      图:东航云南依托网格化管理提升地服区域管理效率

     

      图:东航云南依托网格化管理提升地服区域管理效率

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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