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低成本航空最新服务模式概览之二——亚洲航空

来源:民航资源网 作者: 通讯员郭才森 2015-11-11 15:12:57

专业分类规划发展

  

  本文是传统航空借鉴低成本航空服务模式系列研究文章中的第二篇(第一篇详见《连续42年盈利,美西南航空如何让旅客埋单?》)。除总前言外,本研究系列共包括5篇文章,每篇文章具有一定的独立性。这五篇文章和总前言构成一个整体。前四篇文章分别对四家不同类型的低成本航空公司的最新服务模式的内容和特点做了介绍。在前四篇文章的基础上,第五篇文章对低成本航空公司的本质进行了探讨,对传统航空借鉴低成本航空服务的模式、路径选择、保障措施等提出了初步建议。

  一、亚洲航空公司概况

  亚洲航空公司(AirAsia),简称亚航,成立于2001年,总部位于马来西亚吉隆坡,是马来西亚第二家国际航空公司,是亚洲地区首家低成本航空公司,也是目前亚洲最大的低成本航空公司。亚航于2004年在马来西亚证券交易所上市。

  亚航一直致力于将低成本飞行带到新的高度,使“现在人人都能飞”的信念成为现实,从2009年至2015年连续6年获得SKYTRAX颁发的“世界最佳低成本航空公司”称号。

  亚航在其官方网站对其成功和特点有简明的介绍,这些介绍可以让我们对亚航有一个初步的了解,主要包括如下内容:

  1、亚洲航空如何缔造成功?

  a)航费低廉

  i. 坚持提供低廉航费

  我们致力提供低廉航费,实现“现在人人都能飞”的承诺。我们将服务客群锁定在仅需基本飞航服务的乘客,去除多余的服务项目,以低廉的航费作为回馈。

  ii. 周转时间25分钟

  我们将所有航班的地面滞留时间缩短、飞行时间增加,发挥最大效益,进而达到高飞机使用率、低成本,以及卓越非凡的航空营运与人员工作效率。

  b)低成本航空公司典范

  i. 自动化自助服务

  您使用的自助服务(自助值机) 越多,我们就能节省越多营运成本,也就代表可以为您提供更低廉的航费!

  ii. 仅提供必要服务

  只需依照您的需求付费。如果您想要使用其他机上舒适设施,只要选择附加服务,即可轻松享受舒适旅程。

  iii. 节省成本的创新改革

  我们持续关注节流方式的最新进展,也是首家采用新型空中客车A320 客机的航空公司;A320搭载“鲨鳍小翼”翼尖,能够降低风阻并减少燃料消耗。

  c)物超所值、品质卓越

  安全第一。我们秉持成本最佳化的理念,前提是绝不牺牲安全考量。亚洲航空的空中客车机队完全符合国际飞航安全评鉴(International Aviation Safety)的规范,并受名闻国际的马来西亚民航局管辖。我们有知名的国际合作伙伴负责飞机及引擎的维护,并投入大量资金确保飞机安全。对于任何不符合安全的作法采取零容忍原则,透过正确的教育训练、工作实务、风险管理以及随时遵守安全法规,致力于追求零意外事故。

  2、亚洲航空采用什么飞航方式?有哪些目的地?

  我们秉持独特的企业理念,仅提供基本飞航服务,而这样的创新已经永远改变了航空业。我们在亚洲地区提供最广泛的航线,也为各个目的地提供最密集的航班频率。在2002年,我们只有一条吉隆坡到浮罗交怡的航线、两架飞机及250名员工;如今我们有超过121个航班目的地,乘载过超过2亿2千万名乘客,将世界各地的距离拉得更近。亚洲航空拥有许多专属航线,可带您前往众多航点,享受其他业者无法提供的独特新奇体验。

  a)航班代码

  b)全新的空中巴士。我们所营运的A320 航机队,是全球技术最先进、最安全、最可靠的客机之一, 同时也是亚洲地区最新的机队之一,平均服役时间仅3.5年。目前我们有超过150 架空客A320 正在服务,并且已经订购另外200架新型的A320neo。亚洲航空与空中客车公司订购总共475 架窄体客机,不仅创下纪录,也立于亚洲的龙头地位。

  c)飞机种类。A320可乘载180名乘客(航程4小时内的亚洲航空航班),A330则可乘载377名乘客(航程超过4小时的亚航长途AirAsiaX航班)。

  业内有些专家将亚洲航空的商业模式归类为超低成本航空模式(ULCC)。我们认为,亚洲航空的模式与超低航空的精神航空有一定差异,在此将其归类为传统低成本航空。我们认为,这种归类的差异对研究结论没有影响。

  二、亚洲航空公司服务与产品

  (一)总体介绍

图3-1

  图3-1是亚航官网上的预订区域。从中可以看出,亚航提供的预订服务包括航班、酒店、航班+酒店、租车等预订服务。亚航提供了多样化的选择,客户可以从中选择购买需要的服务。

  该网站是亚航集团所属各航空公司共用的网站,在上面可以预定亚航集团所有航空公司的航班与服务。

  (二)差异化的服务与机票类别

图3-2

  图3-2是在亚航网站查询2015年10月30日北京至吉隆波航班信息的结果。从中可以看出,该航班有低航费、常飞客和豪华平躺座位三类机票,机票价格有较大差异。具体看,每种票价对应的服务内容也有较大差异。

图3-3

  图3-3是低航费客票的服务内容。从中可以看出,低航费只包括最基本的航空运输服务,不包含其他服务内容。该页面也对升舱作出提示,支付一部分费用就可以升舱到常飞客机票。常飞客机票的服务内容在低航费的基础上增加了免费更改日期时间、免费受欢迎座位选择、20公斤免费行李托运、1份免费飞机餐、快速预订、优先登机等。页面中红色部分的服务是可以单独增加购买的。

图3-4

  图3-4是常飞客机票的服务内容与升舱提示。该页面将常飞客客票对应的服务内容作了清晰列示。同时,对旅客的选择进行提示,增加部分费用就可以升级到豪华平躺座位。豪华平躺座位比常飞客增加的服务是平躺座位、免费枕头和羽绒被、40公斤免费托运行李。

  图3-4是常飞客服务内容的简要提示。在产品宣传中,亚航对常飞客的服务内容作了更充分、简洁的描述。可见下面的图3-5。

图3-5

图3-6

  图3-6是豪华平躺座位客票对应的服务内容展示。需要说明的是,并不是亚航所有的航班都有豪华平躺座位,只有马来西亚亚洲航空长途公司、泰国亚洲航空长途公司、印尼亚洲航空长途公司承运的使用A330飞机执飞的航班才有。

  图3-7是豪华平躺座位的照片及相关的服务示意图,让我们对豪华平躺座位有一个直观的认识。每架亚航A330飞机有豪华平躺座位12个。

图3-7

  通过订票页面的信息,旅客在预订机票时就可以对各种机票对应的服务内容有清晰的了解,从而可以根据自己的需求和支付能力选择性价比最高的服务组合。在这三类客票之外,旅客还可以根据自己的需求选择其他服务,例如不同的免费行李数额、不同价位与类别的餐食等。可以说,亚航提供的服务内容是几百种服务的组合,由旅客按照自己的需求与能力来选择,亚航根据旅客的选择提供服务。显然,亚航提供的是差异化的服务。

  关于三大类客票服务的差异性,下面的图3-7可以更清晰的表示。

图3-7

  (三)增值服务

  旅客在预订客票的过程中可以选择增值服务。增值服务主要有如下几类,我们还是以北京至吉隆坡的航班为例进行说明。

  1、行李托运

图3-6

  图3-6是托运行李预订页面。该页面对托运行李服务的内容与权利做了简洁提示。旅客可以选择不托运行李,也可以选择从20公斤到40公斤数量不等的托运行李限额,价格分别为20公斤188元,25公斤228元,30公斤288元,40公斤388元。

  2、机上餐点

图3-7

  图3-7是机上餐点的预订页面部分内容。从中可以看出,有多种价格不等的餐点供旅客选择,旅客可用从中选择预订最多两份。

  3、挑选座位

图3-8

  图3-8是挑选座位页面的部分内容。从中可以看出,除平躺座位外,该航班可供选择的座位分为4类,每类座位各有一定的特点,选座价格有较大差异。Quiet Zone 受欢迎座位价格为318元,受欢迎座位价格为 288元, Quiet Zone 普通座位为128元,普通座位98元。在预订过程中,将鼠标放到待选座位上,该座位的照片将显示出来,让旅客对待选座位有更深入的了解,方便旅客准确选择座位。

  上述座位类别划分是针对A330机型的,对于A320机型,座位只分为受欢迎座位和普通座位两类。

  旅客也可以不选择座位。这时,由亚航根据客票类别分配座位。

  4、机上舒适设施

图3-9

  图3-9是机上舒适设施选择页面。旅客可以根据需要选择舒适用品套装或者Prebook Duvet,价格分别为68元和155元。

  5、红地毯(Red Carpet)服务

  订购亚航的Red Carpet服务,可以享有贵宾级的待遇。此服务的乘客可享受更快速的服务,包括由办理值机手续一直到抵达目的地的那一刻。Red Carpet服务优待包括专用值机柜台、优先行李标签和装载、享用机场贵宾室、快速办理入境手续和安检,以及抵达时优先领取行李。Red Carpet服务适用于特定目的地出发的AK,FD和QZ航班。目前,Red Carpet服务适用于从古晋、亚庇、槟城、新加坡、棉兰 - 瓜拉纳穆、巴厘岛与雅加达出发的AK、FD和QZ航班。每个航班只限10名Red Carpet乘客。不同机场的服务项目和价格有差异。吉隆坡(klia2)的Red Carpet服务订于2014年7月10日起终止。

  (四)其他航空服务设施与项目

  1、娱乐

  亚航在部分航班上装有豪华娱乐设施。例如,在往来澳大利亚的亚航X航班上装有三星Galaxy平板电脑,用于提供大量娱乐节目。该娱乐具有以下特点:

  •   10.1英寸宽屏显示

  •   全高清显示屏

  •   4向旋转

  •   长达8 小时的电池寿命,视使用情况而定。

  •   预订附耳机

  每个月更新精心挑选的电影、电视剧、音乐和游戏,以保证旅客随时享受最新的娱乐。电影类型种类繁多,适合成人与孩童观赏。所有设备均将充满电,确保最佳的娱乐体验,让旅客不受任何干扰。

  2、便捷的在线值机

  亚航的官网和手机客户端有强大的功能,除办理各种在线预订外,还可以办理在线值机、打印登机牌。在线值机的开放时间从飞机起飞前14日开始,大大方便旅客乘机。办理自助值机后还允许通过“管理我的预订”进行更改一些项目,如:买餐饮,选座位,补托运行李票等。

图3-16

  为鼓励旅客使用在线值机,亚航对部分国内航班收取柜台登机费。柜台登记费是向那些在机场登记柜台使用人工登记的国内航班(AK 航班)之乘客征收的一项服务费。自助值机免费。

  3、快速转机

  对于需要转机的乘客,亚航提供FLY-THRU服务,让转机航班更方便。FLY-THRU是方便快捷地从一个航班转搭另一个航班,而无需在中转站提取行李。目前,乘客可在吉隆坡国际机场曼谷廊曼国际机场使用亚航的FLY-THRU服务。

  4、亚洲航空移动应用程序

图3-17

  除具有功能强大的网站外,亚航的移动应用程序APP也具有强大的功能,帮助旅客快速便捷实现航空旅行。主要功能特点如下:

  (1)任何地方都可预订。精简的版面设计,使预订流程更简单。

  (2)任何附加服务都可以选择。

  (3)快速办理值机手续。使用应用程序办理值机手续,您不但可避免排长龙,还可自助打印登机牌!

  (4)多种语言显示。我们全新的 Mobile AirAsia App(亚洲航空移动应用程序),现在有8种语言显示!英文、马来文、印尼文、中文(简体)、中文(繁体)、日文、韩文、他加禄语或泰文供选择。

  5、常旅客积分计划

  亚航建立了名为忠诚(BIG Shot)的常旅客积分计划。BIG Shot会员在每次预订亚洲航空航班时皆可赚取BIG积分,并可兑换免费亚洲航空机位!积分兑换比例见下表:

  亚航常旅客积分计划还具有以下特点:

  •   遍布马来西亚、新加坡、泰国、印尼等地,共有70多个亚航BIG合作伙伴,快速累积BIG积分,兑换免费机位。

  •   身为BIG Shot 会员,若没有足够的BIG积分,还可以使用BIG积分+现金兑换选项来预订航班。

  •   BIG积分还可用于Tune Hotel免费住宿兑换。

  (五)旅游产品与商品销售

  1、酒店、车预订

  亚航通过其官网提供酒店、租车、机票+酒店预订服务,打包服务价格更优惠。该服务由其子公司亚航假日、亚航汽车租赁等提供。

  2、岛屿车船联运和城市接驳

图3-17

  图3-17是亚航官网岛屿车船联运和城市接驳页面的部分内容。亚航提供在泰国境内的岛屿车船联运和城市接驳运输服务。有了亚航新推出的接送服务, 环岛游将变得更轻松。 有了这个新的一站式的旅游配套,旅客便可畅游兰达岛、利普岛、帕岸岛、皮皮岛和苏梅岛等美丽的岛屿。航班、地陪和海上接送全包在一个简易的订购。共有5个美丽的岛屿和一个机场可供选择。有了亚航最新的“城市接驳服务”,畅游泰国更加轻松方便。此项最新的多合一旅行计划,带旅客前往泰国摆镇(Pai)、素可泰(Sukhothai) 及其他知名的迷人城镇。该服务可以单独预订。

  2、免税商品&机上商品销售

图3-15

  图3-15是亚航网站上机上商品和免税商品销售网页。旅客可以在网站预订商品,也可以在飞机上购买商品。不同的航班上商品类别有差异。商品包括两大类,一类是亚航特有的商品,另一类是精选的普通商品,主要有香水、化妆品、护肤品、首饰、糖果等。商品可以在乘机时提取,也可以送货上门。(郭才森/文)

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