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“互联网+”条件下民航服务如何洗心革面?

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2015-10-19 16:46:30 我来说两句(2)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0374

  

  互联网+的浪潮冲击了各行各业,最大的冲击是对人们传统的观念与陈旧思维的颠覆,迫使人们运用互联网思维来思考行业的发展。互联网对民航业的冲击也不例外,无论从硬件还是软件上都要求我们跟上时代的步伐,需要我们重新来思考民航的发展,而这一思考发展是全方位的,甚至带有革命性的,需要跳出传统行业观念,开辟互联网时代下民航的新发展。由于民航的新发展涉及到顶层设计,牵涉到方方面面的因素,这不是几篇文章所能解决的,但不妨碍我们从各个角度去探讨。本文就互联网+条件下对民航服务理念的革新做一探讨。

  一、互联网+条件下服务理念的革新

  民航业是服务行业的一部分,服务理念问题的探讨自然是民航业永恒的话题,但对这一话题的探讨需要我们与时俱进跟上时代的步伐。在互联网出现之前我们对服务的理解定格在满足旅客的心理需求,这一理念对提高服务水平与质量具有很强的指导性,它促进了民航业的发展。如今我们已经进入到互联网+的时代,这一时代的特性就是社会行业的裂变与革新,新的需求层出不穷,它要求我们跟上时代的步伐,需要对服务理念进行革新。

  1、服务不仅要满足旅客的心理需求更要注重旅客对服务的体验

  对旅客的体验,在以前的服务过程中我们几乎没有正视过,我们的关注重点是旅客或货物的位移。而在互联网+时代下的今天,除了要满足旅客的需求之外我们不得不关注,也不能不重视旅客对服务的体验,这不仅是时代赋予的新要求,也是旅客新的心理需求。所谓旅客的服务体验是指,旅客在使用或享受航空服务产品的过程中建立起来的一种纯主观的心理感受。它由四个方面组成,印象(感官冲击)、功能性、使用性、内容,形成总体的体验。

  (1)关注旅客对服务过程中环境的体验

  从心理学的角度看,民航服务环境是旅客通过感官对服务产生的第一感悟或感觉,形成旅客心理的第一印象,这一印象好坏对其心理需求与行为会产生极大的影响。旅客对服务环境的体验是多方面的。我们以候机楼为例,在传统的民航服务观念中,它是旅客候机的地方,我们提供的服务以旅客候机为主即可,其他方面似乎可以忽略不计。这种观念以前尚可成立,但时过境迁,如今社会在前进,尤其在互联网时代下,这种观念显然落伍了。我们且不说,机场与航空公司应该重视旅客对服务环境的体验,就看看行业外有些餐厅与百货公司都开始注重客人的吃饭与购物环境的体验。这就告诉我们,现在的服务不仅仅是要满足旅客(客户)的心理需求,还需要注重客人对服务环境的体验,只有良好的服务环境体验才能赢得客人的青睐与再次光顾。

  在民航业内,注重旅客对服务环境的体验做的最好的是樟宜机场。当别人还在注视旅客候机的方便时,他们已经进入到旅客候机的舒适性,当别人也开始注重旅客的舒适性时,他们已经进入到旅客候机的体验与感悟,更重要的是,他们把旅客的体验提高到服务质量与企业发展的高度来认识。为了使旅客能够得到很好的服务体验,他们为旅客提供了4种不同时间段的候机与转机体验建议:2小时~3小时,可以免费上网冲浪,观赏全球首个机场蝴蝶公园,享受免费足底按摩;3小时~4小时,可以尝试鱼类微按摩服务,洗个热水澡,进行免费的FREE Xbox 360 and Play Station(两种知名电子游戏机)游戏;4小时~5小时,可以在屋顶游泳池畅游、在电影馆免费观看大片;5小时以上,可以参加免费的新加坡之旅等等。可见,樟宜机场这些极佳服务环境成为旅客良好的服务体验。令我们惊叹的是,许多旅客竟然喊出了:巴不得航班延误,可以在这里都呆一会,尽情享受。旅客的这一心声无疑是对樟宜机场服务环境体验的肯定,也是对机场服务的赞扬。樟宜机场成功的经验给我们的启迪,服务不仅要满足旅客的一般需求,更要注重旅客对服务的体验,只有这样才能不断地跟上时代步伐,使服务质量更上一层楼。

  (2)注重旅客对服务产品使用的体验

  任何产品,消费者在购买以后都有在什么样的情况下使用、怎样使用的问题。在注重销售的年代里这一问题可以忽略不计。但在互联网+的今天则不同了,它成为企业的生命线。企业必须通过追踪用户使用产品的情景是否方便,并根据情景去改进与完善产品设计,只有完成从关注产品功能到关注用户体验的转变,企业才能有更好的生存与发展。民航企业与航空服务产品也是如此,以前无论是旅客还是民航企业大家关注的是位移。如今时过境迁,现在旅客不仅注重位移,更注重整个乘机过程服务环境的体验,这对民航服务来说的一种新的挑战。传统的民航服务是旅客来了我们主动为他服务,换句话说,旅客不来我们无法为旅客服务。但在互联网+的今天,服务理念需要革新,我们不仅要关注旅客购买前的需求,并且提供其服务,更要关注购买服务产品以后的使用体验。在整个乘机过程中旅客除了要满足安全需求外,对服务体验集中在两个方面。一是方便快捷。在快节奏生活的今天,我们应该考虑到给旅客提供各种各样的方便快捷服务,比如,怎么能够方便快捷上网查找我们的服务产品?怎样利用互联网+为旅客提供更多的服务产品?机场如何提供自助值机、移动值机等给旅客提供方便?如何提供WIFI方便快捷让旅客上网,以便其休闲与获取信息?又如,机场的指示牌,如何让旅客根据指示牌能够方便快捷到达自己想去的地方等等,这些都是旅客购买服务产品以后的使用体验。二是服务信息的及时性与准确性。在互联网+的今天,信息服务成为民航服务的重要内容,及时与准确提供服务产品信息不仅是旅客的需求,也是服务质量的重要标志。比如,当登机口更改时,我们能够通过手机及时发给旅客,方便旅客寻找,节省旅客的时间;航班延误时及时提供航班动态信息,让旅客享有知情权,并能够合理安排自己的行程与时间等,这些服务信息的及时性与准确性能够使旅客感到购买服务产品以后有人关怀的体验。

  (3)要注重旅客对服务的体验

  在传统的服务过程中我们强调微笑服务、主动热情为旅客服务等等来满足旅客乘机过程的各种需求。但在互联网+的今天,除了要满足旅客的心理需求之外,还需要满足旅客对服务的体验,这就需要我们与时俱进对服务理念的革新。其一,在服务过程中让旅客享受服务互动的体验。互联网+最大的特点就是互动性,在服务过程中这一互动集中信息的互动与情感的互动。信息的互动,我们可以充分利用微信、视频、微话等方式给予各种服务信息,并利用互联网+与旅客进行沟通与互动,让旅客随时随地体验服务的温馨,让他感觉到自己是尊贵的客人,感受到我们的热情关怀,享受我们的亲情服务。其二,关注服务细节,让旅客感到惊喜。在互联网+条件下我们应该注重服务的细节,这些细节看似小事,但会给旅客不同的体验。例如,流量控制导致航班延误这对我们来说是家常便饭的事,旅客不问我们往往不说,如果旅客来质问,我们总是推到航管部门,以减轻我们自己的压力。但新加坡航空公司恰恰相反,他们非常重视旅客航班延误后的感受,他们连8分钟的流量控制都由机长亲自广播。又如,服务人员发现旅客的行李有可能晚到马上广播寻找旅客,找到旅客以后先给150元购买所需的盥洗用具,同时询问旅客下榻的宾馆与联系方式。当旅客下飞机以后一到酒店便收到一个电话留言,通知行李将会在下午X时X分左右送到。虽然行李晚到了,但新加坡航空公司的服务细节可谓十分到位,不仅让旅客体验到服务的关怀与温馨,也使新加坡航空公司赢得了优质服务的美称。

  综上所述,在互联网+条件下,我们应该充分意识到旅客对服务的体验的重要性,它是这一时代下旅客的新需求,也是服务的新内容。旅客对服务体验不仅是旅客直接感知服务的起点,也是其心理需求是否满足的关键要素。为此,我们需要对服务理念的革新,重视旅客对服务的体验来进一步提高服务质量。(顾胜勤/文)

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