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达美航空山寨捷蓝“人性”牌引不满 两家互撕

 2015-09-21 11:18:00 来源:民航资源网 作者:叶磊/编译  [投稿排行榜]

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达美航空山寨捷蓝“人性”牌引不满 两家互撕

图:捷蓝航空Mint客舱内部图。

      民航资源网2015年9月21日消息:据彭博社报道,16年来,捷蓝航空一直在向乘客以及潜在客户灌输这样一个理念,即它的使命就是恢复航班飞行当中的人性化。现在,达美航空也开始倡导这一理念,这让捷蓝航空很是不爽。

      今年早些时候,达美航空公布了两份新闻稿,其中对“人性”这一理念提出了自己的主张,这让捷蓝航空首席执行官罗宾·海耶斯(Robin Hayes)和其它捷蓝高管颇感懊恼。2月,达美航空首席执行官理查德·安德森(Richard Anderson)表示,达美航空才是“将人性重新带回航空旅行当中”的航空公司,这一表述与捷蓝航空的“客户权利法案”中的措辞完全一致,也可以说是真正触到了捷蓝航空的痛处。

      如今,各家航空公司为了多运载乘客,纷纷在飞机上塞入更多座椅,减少提供给客户的福利并对随身行李收费。此时,捷蓝航空与达美航空对于“人性”口号的争夺,凸显了这两家航空公司为了安抚乘客他们不会受到像牲畜一样的对待而作出的努力。

      上周,捷蓝航空首次对达美航空的行为发表公开评价。捷蓝航空发言人道格·麦格劳(Doug McGraw)表示:“对于我们来说,人性不仅仅是一个标语或口号,它是捷蓝创建之初的使命以及我们如今所代表的核心。我们的客户都是明白人,他们知道哪些是真实的,哪些仅仅是营销口号而已。”

      捷蓝的担忧让达美觉得有点意外

      达美航空发言人迈克尔·托马斯(Michael Thomas)表示,达美从未想要在客户沟通中明确凸显“人性”或“恢复人性”。他称,这一词语简明扼要地表达了达美为了改善其饮食质量、客户服务以及机上产品而作出的努力。

      托马斯表示:“对于我们正在做的事情,我们并不是现在要开始用‘人性’这个词来对其加以界定,其实不存在这样一个一致行动。捷蓝的担忧有点让人意外,我不知道对于‘人性’这样的词语还有人可以提出独占。”

      8月,达美又表示,其空乘人员手持设备上的一项新功能,将使得他们在“努力把更多人性带到航班上的同时”,还能实现客户服务的个性化。在2010年的一个广告宣传中,达美曾经用过一个类似的口号。

      早在1999年,在捷蓝航空成立并开始提供航班服务之前,捷蓝航空创始人和前首席执行官大卫·尼尔曼(David Neelman)就已在使用这一理念。2007年,一场冰暴导致捷蓝航空有数以千计的乘客被滞留在飞机上,在此次服务丑闻之后,捷蓝航空通过了其“客户权利法案”。

      捷蓝航空已开始寻求将口号转化为对舒适度实实在在的表达:它是首家提供带靠背电视的皮革座椅的航空公司,同时也是较早采用社交媒体与客户直接进行沟通的航空公司之一。捷蓝航空向乘客分发瑜珈和普拉提锻炼说明卡片,让乘客能够在航空座椅上就完成瑜珈和普拉提练习动作。在去年发生几起机上乘客闹事事件之后,捷蓝航空还制作了几部关于乘客礼仪的视频。

      虽然捷蓝航空对其认为的达美的抄袭举动表达了不满,但它还是采取了一种克制的态度。捷蓝航空发言人麦格劳表示,捷蓝没有给达美打电话进行抱怨,也没有采取法律行动。相反,捷蓝会努力让客户体验甚至“变得更好”。

      《达美航空山寨捷蓝“人性”牌引不满 两家互撕》原文地址

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