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航班超售——天使还是魔鬼?

来源:民航资源网 作者:李渊 2015-09-10 16:52:47 我来说两句(20)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2015-0337

  

  俗话说有人的地方就有江湖,同理,有航班的地方必有超售。超售是什么,就是一架飞机160个座卖了162张票。作为一个实施过超售的航空公司员工,同时也是吃过亏的倒霉乘客,我今天就来说说这个话题。

为什么航空公司超售?

  简单讲,总会有旅客因为各种原因买了票但没来的,座位空着就浪费了,所以多卖几张。复杂讲,就是为了降低座位虚耗的损失,提高收益,航空公司根据以往旅客No Show的概率,制订出超售策略并予以执行。

超售以后会发生什么?

  超售之后会发生两种情况,一种是卖了162张票,正好有2个人没来,那么皆大欢喜,航空公司得了个满堂彩,地服人员松了口气,乘客根本不知道这回事;一种是卖了162张票,结果全来了,尽管航班还是满着走了,但2个没走成的乘客怒气值瞬间爆满,地服人员低声下气地赔礼道歉。所以在国内航空公司里,超售往往是收益管理人员的天使,同时又是地服人员的魔鬼,诸如“买了机票却无法登机 航空公司曝超售潜规则”,“航空公司任性对待超售乘客引争议”之类的话题屡见报端。

超售为何在国外国内南橘北枳?

  其一,国外航空公司的数据积累比国内丰富,且客运增速相对平缓,乘客购票行为也相对固定,使得超售更有的放矢;而国内民航发展迅猛,使得很多历史数据参考价值变低,旅客的购票习惯迥异,外加国内各种按农历过的节假日,使得收益管理的难度比国外更大。

  其二,国外各主要航空公司所用的销售系统不同,销售数据相互不可见,电脑收益系统更倾向于“以我为主”来实施各种销售策略,电脑掌控多于人脑;而国内大部分航空公司都共用中航信系统,能更容易地获知竞争对手策略并作相应调整,因此航线管理员的主观性更强,人脑掌控多于电脑。

  其三,国外航空公司的机票属于自主定价,越灵活的机票价格就越高,一张可以改签其它公司的全价Y舱票很可能是天价,一般乘客是不买的;而国内机票定价受到管制,全价Y舱票不可能太高,这就使得乘客不乘机的违约成本比国外低很多,反正能免费或低价改签,这使得航空公司为了降低潜在的损失更需要超售。

  其四,也是最重要的一点,国外航空公司已经有了比较完善的超售保障机制,例如在登机口寻找自愿放弃行程的旅客,并给予较优厚的补偿;而在国内,收益管理人员的考核是“尽量多收”,地服人员的考核是“尽量少赔”,最终结果必然是没坐上飞机的乘客倒霉,地服人员当受气包,而航空公司的品牌信誉受损失。

如何超售才能让大家都受益?

  补偿机制。补偿机制。补偿机制。重要的事说三遍。规则决定结果,合理的规则会让超售变成一个航空公司和乘客都受益的举措。建议航空公司把超售当作一个系统工程来实施,既然超售必然有一定概率失败,那就“愿赌服输”,只要超售的整体结果划算就行。让地服人员在登机口以类似拍卖的形式来寻找自愿放弃行程的乘客。例如200元补偿款(或航空公司代用券)“起拍”,无人应答再逐步抬价,总会有不那么着急走的乘客接受补偿的。对于混舱销售(就是公务舱按经济舱来卖,也算超售的一种),按照常旅客级别以及办理登机牌顺序来升舱,对于巩固常旅客忠诚度则大有好处。

  不能给收益管理部门和地服部门设立逆向考核指标,尤其是设定固定的补偿额,如果仍然采取“能不赔就不赔”的过时理念,一方面旅客会以“越闹越赔”的策略应对;另一方面地服人员在重压之下要么以很高代价息事宁人,要么就干脆采取“收益超售几张我就在后续航班占几张”的消极策略,使得超售的意义和实际收益大大降低。

  作为收益管理人员,笔者认为不能因噎废食。国际航班、国内主要商务航线、本公司的高频次骨干线、本公司市场占优势的航线,该出手时就出手。独飞航线、低频次航线、每天最晚的航班就手下留情吧。尽管在超售方面电脑比人脑的计算更精准,但限于国内航空的现状,我们只能更多地发挥收益管理员的主观能动性,毕竟国外也出过不少电脑把机票卖成白菜价的“乌龙”事件。

  作为地服人员,在规则没有改变之前,笔者只能抱有深切的同情——他们往往成为旅客宣泄不满的对象,却又无能为力。希望航空公司不仅在超售方面,也在其它不正常航班保障方面制订更为合理的规则,既保护乘客的利益,也保护这些可敬的员工。对于地服外包的航点,建议航空公司为代理方员工设立一定奖励机制,让其通过比较高超的拍卖技巧来为航空公司省钱。

  作为乘客,笔者殷切地希望航空公司能尽快制订合理的规则。在现有规则没有改变之前,为了避免成为买了票却走不了的那位,提前网上或手机值机是必要的。如果真的没走成,那么无条件改最近的航班,现金赔偿,升舱,到贵宾室休息这几个补偿措施,能争取多少就争取多少,但无论怎样,请不要把自己的心情弄糟。(李渊/文)

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