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青岛机场暑运保障亮点纷呈 共收表扬195次

 2015-09-09 来源:民航资源网 作者:冯峤  [投稿排行榜]

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      民航资源网2015年9月9日消息:暑运期间,青岛机场因航班延误共为旅客提供餐食24679份、小食品 20046份、住宿11893人次,促使5400余名晚到旅客顺利成行,暑运62天,共收到表扬信249封,电话留言表扬46次,好人好事44件,锦旗2面。保障过程中,青岛机场紧扣“标准化、程序化、规范化、精细化”的要求不放松,周密部署、吐故纳新、运筹帷幄,稳固抓牢“安全、服务、运行”三条主线,高质量完成了暑运保障任务。

      青岛机场以推行微笑服务贯穿暑运保障全局,从抓微笑入手,逐一落实各项服务标准,确保员工一言一行皆遵标准、一举一动皆有提升。为进一步提高服务质量,青岛机场实行动态管理,在认真分析7月份保障数据的基础上,于8月初及时修订了《服务质量奖惩制度》,修订后,各岗位在8月期间共收到各类表扬195次,比7月份增长33.56%,收到了显著效果。

      针对暑运无人陪伴儿童及老年旅客增多的特点,青岛机场在暑运来临前对特殊旅客休息室进行了重新装修,增添了儿童读物及玩具,同时也为哺乳期的妈妈们提供了更加舒适的哺乳环境。

      青岛机场适时对综合服务台的业务范围进行了扩充,利用柜台地理位置的优势,使之成为附近登机口的无人陪伴儿童的短时间等候区,提高了柜台效能,使特殊旅客服务更加灵活便捷,起到了方便旅客的作用。

      完善硬件、优化资源的同时,暑运期间青岛机场对软件保障进行了强化。对特服旅客服务流程进行了细化完善,加强了内部接口的斜街紧密度,新的操作标准减少了服务人员的差错率,使服务链条更加顺畅。简化手续,为旅客提供“一站式”服务。按照各个航空公司规定,无人乘机儿童服务需在购票时提出申请,而大多数旅客对这一规定往往不了解,直接来到机场要求办理“无陪儿童”服务。针对这一情况,地服公司在政策允许范围内积极联系航空公司代办并协调当日机组,尽最大努力保障旅客顺利获得相关服务并成行,从而为旅客简化了手续,提供了方便。

      结合暑运工作方案,青岛机场在原有检查方式基础上,继续加强内部管理,各部门经理加大现场检查力度,尤其针对重大活动保障,做到了现场问题现场解决,杜绝了因信息迟滞造成的次生问题。

      同时,质量控制室重新规定了检查标准,分时段分侧重点进行重点检查,如早晚时间重点检查易容仪表、航班密集时段重点检查岗位操作等,收到了良好效果。为确保检查出的问题及时整改,质量控制室增加了每日在微信群里以配图的形式将前日检查结果下发,以便各部门对检查结果及时响应、及时反馈。

      今年的旺季保障开始后,运输量突增很大,旅客吞吐量连续破六万让人既振奋又压力巨大。在保障过程中的新变化、新问题层出不穷。青岛机场各岗位以灵活应变,关注小事。从细节入手为旅客提供优质服务。

      结合暑运生产保障,青岛机场开展了暑运安全、服务竞赛活动,活动除了对员工服务质量、机坪运行进行内部测评检外,期间还每月向航空公司及相关部门发放满意度调查问卷,截止8月31日,共发放调查问卷59份,涉及大韩航空、中华航空、济州航空、港龙航空、全日空航空、釜山航空、汉莎航空、酷航、韩亚航空、国航、南航、春秋航空、深圳航空、青岛航空、海南航空、东海航空、吉祥航空、四川航空、厦门航空等多家代理航空,共收到各类意见建议17条,均已落实改进并进行了反馈,促使各岗位不断增强服务意识、更新服务理念,更使对外交流持续深化。

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    (供稿:青岛国际机场集团有限公司

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