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国航重庆客舱暑运注重“心”系旅客

 2015-09-08 来源:民航资源网 作者:屈卫东  [投稿排行榜]
2015-09-08 16:44:33

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      民航资源网2015年9月8日消息:在暑运中,国航重庆客舱乘务员心系旅客、用心服务、情暖旅途。他们细心工作,排除隐患,确保客舱安全;她们真心帮扶,赢得了旅客的理解和尊重;她们耐心解释,忍辱负重,以真诚打动和感染旅客;她们贴心服务,情温客舱,营造了和谐温馨的客舱环境。

    细心工作,“安全第一”铭记在心

      2015年8月12日,安全员张晶亮执行CA1842(扬州—北京)航班。航班上客后,原本坐在12排的一位男性旅客,在征得乘务员的同意后,改坐11J座。该旅客在放置行李小包时,一盒火柴从包中滑落在座位上。这一幕,恰好被坐在11C座、细心的安全员张晶亮看到。张晶亮立即亮出身份,对该旅客进行盘问。

      在盘问过程中,该旅客先是狡辩,否认火柴是自己的;随后,虽然承认火柴是他的,但辩解说是自己不小心带上飞机的。考虑到安全工作无小事。张晶亮迅速向乘务长和机长报告了情况。他没收了火柴,并配合机场安检将该旅客及其行李带至廊桥再次进行全身式安全检查和盘问。张晶亮同时对该旅客的机上活动区域进行了局部清舱。在确定安全隐患已经排除的情况下,飞机正常起飞后在北京安全落地。

    真心帮扶,感动特殊旅客

      8月28日,唐甜乘务组执行CA1881(北京—北海)航班。航班飞行一小时左右,乘务长唐甜到后舱巡视时,发现乘务员正在帮助一位男性旅客调换位置,经了解该旅客刚刚做完心脏搭桥手术,他感觉心脏不舒服、头晕,想平躺一会儿。唐甜迅速与乘务员一道将旅客搀扶到最后一排休息。她及时将情况报告给了机长,并广播找医生。随后,她给旅客递上温开水,帮助旅客服了速效救心丸。在餐饮服务结束后,安排旅客躺下休息,并轻轻地给旅客盖上了毛毯。随后,唐甜密切关注旅客的情况,并指派专人对旅客全程照看,直至航班落地,旅客的情况都比较稳定。下机时,这位特殊旅客对乘务组表达了深深的谢意,而周围其他旅客则对乘务组的服务竖起了大拇指。

      无独有偶。8月27日,白文静乘务组执行CA1429(北京—重庆)航班。她们对头等舱一位七旬老人无微不至的关爱与细心照顾,获头等舱多名旅客连连称赞,让老人感动得落泪。

      当天上午8:30左右,白文静乘务组在在登机过程中迎来一位特殊的老年旅客,步伐蹒跚,拄拐而行。白文静立即迎上前,搀扶着老人坐好。考虑到旅客行动不便,白文静还主动为她在落地机场联系了免费轮椅服务。

      飞机平飞后,乘务员悉心服侍老人用餐。在老人就餐过程中,为了让老人放松心情,白文静主动蹲在老人身旁,陪老人聊天。随后,为了使老人更好地休息,乘务员为老人换好了拖鞋,盖上了毛毯。乘务组对老人的精心呵护,使老人深受感动。

    耐心解释,用心服务化解危机

      8月3日,於常梅乘务组执行CA4141(重庆—北京)航班,由于天气和航空管制原因,航班出现长时间的延误。

      考虑到要长时间等待,乘务组立即进行延误广播,并开始餐饮服务。在等待过程中,乘务组按照规定为七位旅客办理了终止旅程手续,并进行了局部清舱。全体乘务组人员密切配合,积极做好耐心解释。特别是对几个要求赔偿的旅客,於常梅亲自上前解释和安抚,保证了正常的客舱秩序。在客舱等待四个多小时后,旅客情绪变得激动起来,个别旅客甚至谩骂乘务员。面对这一情况,所有乘务员都保持理智和冷静,坚持有理有节,以良好的职业素养、耐心的解释和用心的服务化解了旅客的抱怨,最终得到了该旅客的理解。

    贴心服务,情温客舱

      8月7日,刘嫚乘务组执行CA4364(哈尔滨—重庆)航班,由于重庆雷雨,航班备降西安。在地面等待期间,细心的刘嫚发现航班中有两名一岁左右的幼儿。因为没有预料到航班会延误,所以其中一位妈妈没带奶粉,现在孩子饿了,开始哭闹起来。刘嫚在询问了孩子所食用的奶粉型号后,及时安稳并告诉旅客,她会尽量想办法的。她走到客舱中间,寻找其他带孩子的母亲。

      功夫不负有心人。她找到了另外一位带婴儿的年轻母亲,但孩子的奶粉却被告知托运在行李里。刘嫚赶紧将行李牌号码告知地面人员,希望帮忙查找行李。经过短暂的等待后,装有奶粉的行李终于找到。拿出奶粉、快速冲调、送到嗷嗷待哺的婴儿,一切进行得都很顺利。看着两个小家伙停止了哭闹,安静的躲在母亲怀中喝奶,乘务组松了一口气。客舱中发生的这一段小插曲,冲淡了旅客等待航班起飞的焦急心情,小小客舱充盈着温馨和感动。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部

    延伸阅读: 国航2013年暑运
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