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东航西北市场部常态管理、包片到人发展大客户

 2015-09-08 来源:民航资源网 作者:于锦平  [投稿排行榜]
2015-09-08 11:02:45

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      民航资源网2015年9月8日消息:集团客户开发是公司市场销售的一个长久战略,为切实做好分公司辖区内集团客户以及授权客运销售代理人的发展、签约、维护、服务、考核和管理等工作,东航西北市场销售部细分集团客户个性化、差异化需求,有针对性地运用促销政策,客户发展工作举措新成效大。今年来集团客户销量和签约数比去年同期实现大幅增长,为顺利完成全年任务打下坚实的基础。

    寻找突破点,明确增长点

      2015年集团客户任务同比增长30-50%,在艰巨的生产任务压力下,客户发展分部一班人迎难而上,组织客户经理,仔细分解任务指标,制定客户发展的工作目标和行动计划。寻找突破点,明确增长点,积极做好双“优”集团客户。对内从客户全流程全接触点出发,做好集团客户优质服务,对外从紧贴市场和客户需求出发,发展优质高端集团客户,做细做实两方集团客户,做精做优三方集团客户,以电信通讯、民营民企、石油石化、高等院校、科研教育、航空航天六大重点行业为重点发展目标,形成“抓重点行业,抓上市公司开发,抓两方直销”的集团客户开发策略。组织建立部门内部的全员考核方案,把日常繁杂的工作内容按照贡献大小、难易程度,理出顺序,制定相应分值,从主要KPI指标、日常工作运营、考勤综合评价三个层面分别考核,重点突出客户开发的数量和质量指标,制定绩效考核评价、审定以及绩效奖金分配程序,努力实现公平、公开竞争机制,激发员工工作激情,提高客户经理工作业绩,一、二季度均实现集团客户T3工作目标,为公司开发和维护了一批优质集团客户群体。同时加强集团客户的合同管理与维护,严格按照集团客户规定和合同约定结算周期准确及时兑现奖励,工作零差错,受到客户好评。

    通过班组例会制度,加强全员能力提升

      为提高客户经理对市场的敏锐度及提升班组成员的工作能力,建立每周三上午客户经理周例会及工作讲评制度,客户经理汇报、总结上周工作情况及跑市场收集到的市场信息,通过渠道销售数据分析有针对性地总结上周工作,提出下周工作要求和计划,并对新的业务进行学习培训。2015年4月之后,由于工作职责的变更,原先由市场开发一分部负责的客运销售代理人的发展、维护、服务、考核和管理工作职责划归客户发展分部;为尽快使新来人员熟练掌握集团客户业务,原有客户经理掌握代理人渠道销售管理业务,客户发展分部对两方面人员进行分工,以渠道经理与客户经理相结合、资深经理与潜力经理互相配合,互带互学,通过周例会进行集中培训、业务技能比赛和客户攻坚会诊等多种形式,提高客户经理综合业务水平、谈判技巧能力。同时在工作中运用新技术,做好班组创新管理,客户经理通过QQ群晒成绩、晒辛劳、晒心得,沟通顺畅,班组上下凝聚了浓浓的事业心;采取微信定位报告走访单位,按照客户经理走访制度,客户经理向部门所有人公布走访单位名称、时间和内容,到达目的地后通过微信定位功能报告走访位置;利用互联网+技术,建立虚拟钉钉班组,使用阿里巴巴新出品的钉钉团队管理软件,班组业务通知、项目研讨、知识库和工作日志通过手机APP实现,工作效率提高8倍。

    常态管理、包片到人发展大客户

      为顺利完成集团客户增长目标,客户发展分部采用各种行之有效的管理手段和制度措施,实行网格化管理,分片包干,责任到人,调动大家的积极性和主动性。2015年8月27日,市场销售部举办了由客户经理和室主任等30余人参加的“客户经理西安责任区承包仪式”。分公司总经理助理兼市场销售部总经理金成楚也到现场参加了这个别开生面的仪式。

      他们对西安市城区条块分割出承包责任区,以南门为中心,划了八个片,十六个客户经理两两搭配,自愿组合。按照“责任一体、工作一体、问责一体”的工作要求,以条块分割、分片包干方式,“拉网式”对片区内所有的上市公司、企事业单位、大专院校等优质企业、有潜力的优质客户逐一走访动员,针对性的去做,分片管理,类似责任田一样,提高全员责任意识。广泛搜集、锁定、开发维护所分管区域的集团客户工作,并把签约客户的数量、质量与个人绩效挂钩,激发潜能,增强责任意识。据客户发展分部经理刘鹏锐讲,常态管理、 包片到人发展大客户的最大好处就是,从“人脉式营销”向“拉网扫街式发展”转变,责任更明确,积极性更高了,同时还有相应的激励措施和手段加以有效的引导调剂。对分管片区的划分进行抽签,别的片区的业务经理如果确有超强的人脉,也可以跨片区进行开发,确保集团客户发展常态化良性运行。

      据了解, 未来客户战略重点是开发两方集团客户,市场销售部正在积极想方设法提高两方客户的服务,将给两方集团客户提供更加贴心的优质服务。为此将有一些新平台、新手段、新举措、新服务出现。目前签约两方集团客户具有以下优势:价格优势,机票价格低于东航官网,低于去哪儿携程等OTA平台的打包价;销售渠道优势,客户可以通过4008895530两方集团专线、集团客户销售网站B2G、东航手机APP渠道购买机票;增值服务优势,客户可按条件享受免费退票、额外行李额、获赠东航贵宾卡等服务。

      客户发展分部紧紧围绕公司经营战略,做强做大市场,以客户体验出发,以精湛的业务、高效优质的服务,为客户创造更多价值。客户经理运用所学专业和积累,热忱为客户做好服务,24小时手机开通,及时协调解决客户遇到的问题,积极与客户沟通交流。为公司开发和维护了大批优质集团客户群体。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司西北分公司市场销售部

    延伸阅读: 东方航空去哪儿携程
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