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站在服务起点的东航营销人

 2015-08-24 来源:民航资源网 作者:邵明军 张箭飞  [投稿排行榜]
2015-08-25 16:09:59

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      民航资源网2015年8月24日消息:市场预判的准确、航班计划的合理、客票销售与保障是旅客感受东航服务的起点。旺季里的每一天对于东航的营销将士们来说都充满了挑战与考验。

    计划未雨绸缪,旺季渠道先行

      暑运旺季是旅客出行的高峰期,也是航空公司一年中最主要的盈利时段。这就需要市场需求预判准确、航线集中优化、运力合理调配,以达到旅客出行量的最大保证和收益的最大化。对于做航班计划的营销人而言就是要做到未雨绸缪。

      7月,随着气温的升高省内航空运输市场也在不断升温,公司紧俏航线座位数投放不足的问题凸显,尤其是兰州至北京线。

      针对这一情况,市场部销售管理分部航班计划的史超和同事们立即行动起来,对该航线进行了为期1周的数据监控和采集,经过仔细测算与同期数据的对比后,向营销委提交兰州-北京航线调换大机型执飞的申请。经过多次沟通协调,股份营销委最终同意8月7日至8月31日调换空客A333执飞兰州-北京航线。在采访中笔者了解到,本次机型的调换,及时为兰州市场旺季补充座位数3550个,航班客座率每日在90%以上。最大化地满足旅客出行需求的同时也为分公司争取了资源,促进了销售。

      销售渠道的畅通是赢得市场先机,占领市场更大份额的保证。客票代理是分公司客票销售的重要渠道。为机票代理商上门服务保障自然成为旺季渠道组成员们每日的必修课。

      龚雅欣和她的3位同事要负责兰州辖区东航授权的43家机票代理商们的上门服务保障工作。炎炎烈日的气温,丝毫没有阻挡几位弱女子的脚步。每天按照班组例会的工作分配,她们都要前往代理人处进行业务指导、政策宣贯、产品介绍、航线推广工作。目的就是能通过面对面的交流,达到合作的深化,最终实现互利共赢。笔者在甘肃丝路旅行社的大厅里见到龚雅欣和她同事的时候,她们正忙着向旅行社老总介绍东航近期推出的新航线产品。据了解,旺季以来甘肃辖区的贡献收入指标均达T3。

      图:对于做航班计划的营销人而言就是要做到未雨绸缪。 摄影:张箭飞

    骑着单车的曹管家

      出行频繁,随机性大,对购票时间要求苛刻,对行程安排要求要最合理,对服务品质格外挑剔是集团客户乘机的特点。这就需要集团客户经理们必须做到电话24小时畅通随叫随到,客户信息了如指掌服务细心周到,因此大家亲切地称他们为“大管家”。

      暑运旺季是集团客户出行的高峰期,也是集团客户经理曹志斌一年中最忙的时候。7月连日的高温并没有影响“曹管家”每日的上门服务,目的就是抓住客户,不断增加客户对东航的认知度和忠诚度。由于每次出行前往客户单位都是交通高峰时间,乘公交慢,开车容易堵,耽误客户时间总是不好。不要紧,“曹管家”有自己方式-----骑单车。虽然每次到客户那里“曹管家”已是汗透衣衫,但在他看来这是提高每日工作效率的最好方式了。

      加班是“曹管家”的必修科目。不管下班以后、周末还是节假日,只要接到电话,就要立刻前往单位,了解客户需求、搭配航班、与客户确认航班、通知出票、通知机场保障部门。一套流程下来,已是口干舌燥。

      8月6日,笔者在售票处大厅见到了正在忙碌的“曹管家”, “曹管家”告诉笔者,所有的客户经理都跟他都一样,每天都很忙碌,但大家都有一个共同的信念,那就是客户是市场的核心,争取到了客户,也就掌控了市场。

      图:为机票代理商上门服务保障自然成为旺季渠道组成员们每日的必修课 摄影:张箭飞

    与时间赛跑的票姐

      进入网络时代,只需轻轻一点,机票即可到手。但很多大客户的需求是送票上门。7月高端旅客客票订单大幅增加,184趟,1593张。看似简单的数字,两位送票大姐完成起来可一点也不轻松。

      上午8:00,仔细核对好当天的送票票据之后,按照客户单位位置,缓急程度设定好行车路线,挎上装有卡机的公文包,一天辛苦劳作从此开始。屋外骄阳似火,每一张机票都要求按时送到,并完成票据交接和结账,然后赶往下一个送票地点。为了按照约定的时间把票据送到客户手中,送票大姐都会提前出发,走路也会刻意加快频率。有时候虽然有电梯,但因为乘坐的人较多,等待时间长,她们会毫不犹豫地选择走楼梯,这也许是两位送票姐姐唯一提高效率的方式了。

      图:龚雅欣和她的3位同事要负责兰州辖区东航授权的43家机票代理商们的上门服务保障工作。 摄影:张箭飞

      等待、遭人白眼也是常有的事。送票的工作看似简单,但当客户在约定时间里无法完成见面票据交接和结账时,就需要送票大姐们拥有足够的耐心,等待,等待……,直到工作完成。

      当笔者问到,送票要钱这工作经常要遭人白眼,受人冷漠,是不是心里很难过,难为情时。两位53岁的送票大姐说,这没什么,比起前台做销售和加班加点出团队票的同事们,我们受点累、受点委屈不算什么,只要能让大家的劳动成果颗粒归仓!

    辛苦的航班卫士

      暑运旺季旅客出行量大。也是航班座控员一年中最为忙碌的时候。为了保证旺季航班客座率及收益达到最大化,座控人员就需要不辞辛苦地一遍一遍重复使用清座口令,将外地代理人的虚假占座进行清除,及时释放航班座位进行对外销售。每天持续盯着电脑9个小时,一天下来难免让人头晕眼花,疲惫不堪。但每次看到航班高客座率和收益的时候,大家都会满心幸福,因为她们守护了航班收益。据悉,进入旺季以后,甘肃辖区每日始发航班达到77班,每天三名座控人员清理虚假订座、重复订座约300张以上。

      图:送票大姐仔细核对好当天的送票票据 摄影:张箭飞

      每一次特殊天气的频发,对航班座控员都是一次考验。7月10日,因受超强台风“灿鸿影响,致使11日兰州上海、兰州杭州航班不能按时起飞。23:30分,当日座控值班人员张桂花在接到航变通知后,二话没说,以最快的速度赶到办公室进行三个航班的旅客航变通知。三个航班,近400名旅客,在业务娴熟的她手下,历时3个半小时将航变情况通知到了客人。当她拖着疲惫的身影回到家时已是11日凌晨3:50分。

      当笔者和张桂花聊起这次航变时,她说多年来,控制室全体人员已习惯了这种工作模式,自己辛苦一点,一线保障压力就会减轻一点。

      高温天气连续工作,与时间赛跑争创效益,他们用自己辛勤的汗水保障旺季旅客顺利出行,努力推动着营销数据指标的激情跳跃,他们用实际行动践行着“责任、荣誉、创新、卓越”的营销精神,这就是东航的营销人。

      图:暑运旺季旅客出行量大。也是航班座控员一年中最为忙碌的时候 摄影:张箭飞

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司甘肃分公司党委工作部

    延伸阅读: 东方航空
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