银鸽衔真诚 旅客沐春风
| 《中国民航报》 通讯员王文路 [投稿排行榜] | 2003/11/29(20:47:54) |
东航山西分公司银鸽乘务组创建十年来，以独特的服务理念和永不知足、追求卓越的服务目标，创造了东航优秀的服务品牌，收到了良好的社会效益。回眸过去，银鸽乘务组留下了一串串闪光的足迹：1995年被原中国通用航空公司命名为“青年文明号”集体；1996年被共青团山西省委命名为“青年文明号”集体；1998年获得东航总公司“巾帼文明岗”光荣称号；1999年荣获东航“三八红旗集体”荣誉称号；2000年获“山西省信用单位”荣誉称号；2003年获“全国青年文明号”荣誉称号。
[B]能力有限 努力无限[/B]
面对航空市场的拓展和竞争，银鸽乘务组意识到，空中服务仅靠简单的“端茶倒水”、“两微服务”已不能适应当今旅客的需求。旅客所需要的不仅是程序化、规范化的服务，更需要智能化、情感化的服务。于是，她们将“能力有限，努力无限”作为服务工作的永恒追求，不局限于仅有的业务知识和水平，认真学习心理学及有关服务管理的知识，借鉴其他单位好经验和好做法，不断研究和探索。1998年以来，他们与太原铁路客运段474红旗列车组结成共建对子，互相学习、互相促进、共同提高。随着日本、韩国航线的开通，银鸽乘务组深感知识不足，自觉刻苦学习日语和韩语，并了解和掌握他们的风俗习惯。例如，韩国人喜欢喝冰镇饮品，乘务组每次在上海过站时都要在冰箱里冰好，以方便韩国旅客饮用。他们周到细致的服务深受国内外旅客的好评。
乘务长丁颖常说：“服务工作没有最好，只有更好。要在逐步提高中，使服务工作渐入佳境。”一位年逾古稀的美籍华侨乘坐他们的航班时，由于腿软骨损伤不能行走，老人提出要去卫生间，这时乘务员小高马上走过来，一手插在老人腋下，一手托住老人的双膝，抱到卫生间，帮他宽衣解带。从卫生间出来，老人不停地感谢小高，说：“刚才抱我去卫生间舒服多了，我儿子背我上飞机，压得我胸口好痛，真是太感谢你了。”同样是帮助旅客，但她们追求的是最佳效果。
[B]职能有限 创新无限[/B]
旅客需求的时代性和多元化，注定了空中服务水平存在着一个永无止境的上升空间。完善、探索、超越原有的服务内容成为了银鸽乘务组研究和探讨的又一课题。
首先她们树立了“创新就是竞争，创新才能生存，创新才有后劲”的观念，不断推出新的服务项目。为了使服务走进旅客的心里，她们创立了具有人性化的服务方针：看在眼里，笑在脸上，勤在手中，情在心中，理解宽容，排忧解难，请字当头，百问不厌。她们还提出了“五心三多”，“五心”即爱心、耐心、热心、细心、尽心；“三多”即多看一眼、多问一句，多动一下。同时她们设立了机上“休闲服务”、“机上导游服务”、“小旅客之家”、“空中更衣室”、“客舱文化”、“卫生间文化”等。
每逢重大节假日，银鸽乘务组都要在机上组织丰富多彩的活动：元旦、春节都要用彩带、宣传画、红灯笼精心布置，美化客舱，使乘客感受到节日的温馨与愉悦；每年“三八”妇女节都要为乘机的女士赠送“康乃馨”和“红玫瑰”；“六一”儿童节在机上寻找幸运小旅客；“七一”组织乘务员和乘客党员一起在万米高空过党日；“八一”建军节，在客舱内举行军民联欢会；“国庆节”在机上开展国庆知识有奖问答和爱国主义教育，把服务工作延伸到各个领域，使广大乘客深受教育。
在银鸽乘务组的带动下，东航山西分公司全体乘务人员共同努力，成功地创建了“太原——广州”、“太原——北京”、“太原——上海”三条文明航线，在公司内部起到了示范标杆作用。她们结合自己的工作，先后出台了《两微服务措施》、《颠簸时的服务要求》、《特殊旅客登记卡》等方法，使创新服务工作不断得到规范，做到服务项目成熟一项、巩固一项，以此推动服务工作的向前发展。
[B]航程有限 真诚无限[/B]
在飞机上，乘务员和旅客之间的接触往往只有短短的一两个小时甚至几十分钟内，能否赢得旅客的心，使旅客满意，取决于服务员的服务质量。因此，乘务长丁颖常说：“每一段航程都有自己的起点和终点，为旅客真诚服务却只有起点而没有终点。”
2000年6月，银鸽乘务组执行MU5180航班时，乘务员服务时偶然听得11排A座一位男性旅客与他的同事说今天是他的生日，乘务员把这一消息告诉了乘务长，乘务长说，特殊照顾一下，把这位旅客的生日过好。于是他们就地取材，将飞机上装配的黄色塑料袋当作包装纸，把几筒果汁的外包装剪裁成漂亮的花束。然后用玻璃绳扎好，伴随着谢霆锋的一首《因为爱所以爱》的动人歌声和广播员的柔美祝福，乘务员将这份特殊的礼物送了过去，顿时，客舱里响起了热烈的掌声。这位乘客激动地说：“这是我有生以来最难忘的生日！”“暖洋洋似春风拂面，甜蜜蜜如亲情流过”。面对旅客的需求，面对市场的变化，面对激烈的竞争，面对公司的建设和发展，银鸽乘务组形成了这样的共识：只有在不懈的追求中心系旅客，开拓创新，永不止步，才能更多地赢得旅客，才能更大地占有市场，才能在激烈的竞争中有所作为！
[B]能力有限 努力无限[/B]
面对航空市场的拓展和竞争，银鸽乘务组意识到，空中服务仅靠简单的“端茶倒水”、“两微服务”已不能适应当今旅客的需求。旅客所需要的不仅是程序化、规范化的服务，更需要智能化、情感化的服务。于是，她们将“能力有限，努力无限”作为服务工作的永恒追求，不局限于仅有的业务知识和水平，认真学习心理学及有关服务管理的知识，借鉴其他单位好经验和好做法，不断研究和探索。1998年以来，他们与太原铁路客运段474红旗列车组结成共建对子，互相学习、互相促进、共同提高。随着日本、韩国航线的开通，银鸽乘务组深感知识不足，自觉刻苦学习日语和韩语，并了解和掌握他们的风俗习惯。例如，韩国人喜欢喝冰镇饮品，乘务组每次在上海过站时都要在冰箱里冰好，以方便韩国旅客饮用。他们周到细致的服务深受国内外旅客的好评。
乘务长丁颖常说：“服务工作没有最好，只有更好。要在逐步提高中，使服务工作渐入佳境。”一位年逾古稀的美籍华侨乘坐他们的航班时，由于腿软骨损伤不能行走，老人提出要去卫生间，这时乘务员小高马上走过来，一手插在老人腋下，一手托住老人的双膝，抱到卫生间，帮他宽衣解带。从卫生间出来，老人不停地感谢小高，说：“刚才抱我去卫生间舒服多了，我儿子背我上飞机，压得我胸口好痛，真是太感谢你了。”同样是帮助旅客，但她们追求的是最佳效果。
[B]职能有限 创新无限[/B]
旅客需求的时代性和多元化，注定了空中服务水平存在着一个永无止境的上升空间。完善、探索、超越原有的服务内容成为了银鸽乘务组研究和探讨的又一课题。
首先她们树立了“创新就是竞争，创新才能生存，创新才有后劲”的观念，不断推出新的服务项目。为了使服务走进旅客的心里，她们创立了具有人性化的服务方针：看在眼里，笑在脸上，勤在手中，情在心中，理解宽容，排忧解难，请字当头，百问不厌。她们还提出了“五心三多”，“五心”即爱心、耐心、热心、细心、尽心；“三多”即多看一眼、多问一句，多动一下。同时她们设立了机上“休闲服务”、“机上导游服务”、“小旅客之家”、“空中更衣室”、“客舱文化”、“卫生间文化”等。
每逢重大节假日，银鸽乘务组都要在机上组织丰富多彩的活动：元旦、春节都要用彩带、宣传画、红灯笼精心布置，美化客舱，使乘客感受到节日的温馨与愉悦；每年“三八”妇女节都要为乘机的女士赠送“康乃馨”和“红玫瑰”；“六一”儿童节在机上寻找幸运小旅客；“七一”组织乘务员和乘客党员一起在万米高空过党日；“八一”建军节，在客舱内举行军民联欢会；“国庆节”在机上开展国庆知识有奖问答和爱国主义教育，把服务工作延伸到各个领域，使广大乘客深受教育。
在银鸽乘务组的带动下，东航山西分公司全体乘务人员共同努力，成功地创建了“太原——广州”、“太原——北京”、“太原——上海”三条文明航线，在公司内部起到了示范标杆作用。她们结合自己的工作，先后出台了《两微服务措施》、《颠簸时的服务要求》、《特殊旅客登记卡》等方法，使创新服务工作不断得到规范，做到服务项目成熟一项、巩固一项，以此推动服务工作的向前发展。
[B]航程有限 真诚无限[/B]
在飞机上，乘务员和旅客之间的接触往往只有短短的一两个小时甚至几十分钟内，能否赢得旅客的心，使旅客满意，取决于服务员的服务质量。因此，乘务长丁颖常说：“每一段航程都有自己的起点和终点，为旅客真诚服务却只有起点而没有终点。”
2000年6月，银鸽乘务组执行MU5180航班时，乘务员服务时偶然听得11排A座一位男性旅客与他的同事说今天是他的生日，乘务员把这一消息告诉了乘务长，乘务长说，特殊照顾一下，把这位旅客的生日过好。于是他们就地取材，将飞机上装配的黄色塑料袋当作包装纸，把几筒果汁的外包装剪裁成漂亮的花束。然后用玻璃绳扎好，伴随着谢霆锋的一首《因为爱所以爱》的动人歌声和广播员的柔美祝福，乘务员将这份特殊的礼物送了过去，顿时，客舱里响起了热烈的掌声。这位乘客激动地说：“这是我有生以来最难忘的生日！”“暖洋洋似春风拂面，甜蜜蜜如亲情流过”。面对旅客的需求，面对市场的变化，面对激烈的竞争，面对公司的建设和发展，银鸽乘务组形成了这样的共识：只有在不懈的追求中心系旅客，开拓创新，永不止步，才能更多地赢得旅客，才能更大地占有市场，才能在激烈的竞争中有所作为！
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