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海航实行处理顾客信息“首问责任制”

 2003-11-18 00:18:49 来源:新华网海南频道 作者:王薇薇、黄增燕  [投稿排行榜]

      新华网海南频道11月17日消息:近日,海南航空为提升一线窗口服务人员“以顾客为中心”、“以客为尊”的意识,加强信息传递渠道的畅通,提高旅客服务质量,在全国范围内正式实施处理顾客信息“首问责任制”。

      据海航有关人员介绍,首问责任制是指第一个受理顾客业务咨询、查询及投诉的单位或人员为第一责任人,如不能当即为顾客解决或不属于本职范围内的,应做好相关记录,如事件简要、联系人、联系方式等,不得以任何借口推诿、搪塞或拖延处理时间,避免旅客被当做皮球踢来踢去。第一责任人经初步调查后将顾客的所有信息传递给与顾客需求有直接关系的相关责任单位或责任人,即直接责任人。直接责任人经调查或请示上级主管单位后,必须立即回复顾客并反馈给第一责任人,经第一责任人确认后,此环节方可结束。当直接责任人回复顾客后未能与顾客达成共识,直接责任人应在1个工作日内反馈至海航服务质量督察中心备案及时做出处理。

      此次“首问责任制”的出台,是海航为提升旅客服务质量的又一举措,最大程度地为旅客提供了一个宽敞、舒适的服务平台,将海航的贴心服务理念深入到每一个旅客当中。

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