SITA 2015 航空公司IT趋势调查

　　

　　在数字化生活中，我们已经习惯了更为个性化的交互体验。

　　今年的航空公司IT趋势调查得到了英国航空运输杂志《航空业》(Airline Business) 的鼎力支持，调查结果显示，航空公司正在从通用型IT应用转向更为个性化的方案。

　　移动设备、大数据分析和接近报警等技术的完美融合让航空公司能够为旅客提供更多相关选择和信息，从而打造更为卓越的端到端旅行体验。

　　在整个旅行中，旅客们更希望使用自己的设备，各大航空公司正在努力满足这一不断增长的需求，并为机组成员提供平板电脑和相应数据，以便他们能在飞行过程中为旅客提供量身定制的服务。

　　物联网的出现起到了推波助澜的作用。在未来3年，大多数航空公司预计可从实物资产的互联中获益匪浅，而旅客和员工也能利用自己的移动设备从中受益。

　　创新型航空公司搜集大量数据，来衡量、管理和改善旅行过程中的不足之处，涵盖从安检、边防检疫到有效托运行李等各个环节。

　　因此，个性化将在更大程度上塑造我们这个行业的未来。而决战未来的关键是以简单的方式为旅客提供个性化服务，让他们感到愉快，而不是为他们平添烦恼。

　　和往常一样，我们要衷心感谢受访者在本次调查中所付出的时间和努力，希望他们在未来能一如既往地支持我们。这一调查提供了一个鲜活视角，在与我们有关机场和旅客IT趋势调查合并后，可为大家提供一个360度的全方位视角，来洞悉IT技术是如何塑造人们的飞行方式的。

　　首席信息官预算范畴外的主要IT支出

　　2014年，航空业取得了可观业绩，其收入、利润和旅客人数都呈持续上升之势。作为收入支出的一部分，全球航空公司2014 年的平均运营 IT支出水平占收入的1.7%。

　　但首席信息官并不是航空公司内唯一投资通讯和IT领域的人。今年，我们首次调查了航空公司内部不受首席信息官管理和支配的IT 支出。据可靠数据显示，航空公司运营中的其他领域也在投资IT技术，以改善流程，提高效率。

　　我们的调查涵盖了首席信息官预算范畴内外的IT支出。

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　　39%
　　2014 年， 39% 的 IT 支出在首席信息官预算范畴外。
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　　2014年，2.8%的收入用于IT领域，其中1.1%为资本支出。我们的调查显示，全球平均约39%的IT支出不受首席信息官的控制。这意味着，因投资通讯和技术的能力及责任已从核心IT部扩展至整个行业，人们对IT技术的信任和依赖在与日俱增。

　　全球分销系统费就是一个不受 IT部门管理的IT支出项。尽管大多数航空公司承认的确如此，但仍有超过三分之一的航空公司 (37%) 表示，这是他们首席信息官预算的一部分（全部或部分）。业务支持服务 (65%)、功能性服务台 (61%) 和软件即服务 (SaaS) 应用 (54%) 通常使用此类资金。

　　钱用在了何处?

　　2014年，绝大部分的运营IT开支 (42%) 分配给了内部IT部门，而36%则用于外包服务领域。剩下的22%专门用于外部承包商。

　　平均来看，低成本航空公司的内部IT支出（37%）明显低于全方位服务型航空公司的IT支出(43%)，前者更愿意利用外部承包商或外包业务，将资本投资转化为可根据商业活动进行管理的运营开支。

　　2014年，超过三分之二的开支(68%)用于服务连续性，其中维护服务占据了IT 预算的最大比例。而剩余的32% 则专门用于创新和强化现有投资，软件开发(17%)和全新部署(15%)的投资基本持平。

　　不足40%的航空公司预计将提高预算

　　首席信息官们对2016年普遍持谨慎态度，其中39%预计预算将保持不变，而22%则计划降低预算。剩下的39%预计会提高预算。利用全新技术增强市场竞争力的需求似乎是推动某些航空公司提高预算的主要原因，尤其是提高了旅客移动电话和平板电脑应用领域的投资。

　　与全服务型航空公司相比，低成本航空公司在IT领域的投入较少，但这一次，他们格外积极，其中85%预计将提高运营IT预算，这与全服务型航空公司形成鲜明对比，后者只有35%表示将提高预算。

　　资本IT预算的情况大致相同。低成本航空公司表现更为自信，其中66%预计将提高资本 IT预算，而只有35%的全服务型航空公司做出类似表示。

　　可满足旅客需求的投资

　　定制我的旅程

　　航空公司的技术投资让旅行体验发生了天翻地覆的变化，但直至今日，大多数技术依然建立在通用方案的基础上。根据我们的调查，目前只有不足20%的航空公司提供个性化旅客服务，且依然受到颇多限制。

　　然而，有迹象表明，很多航空公司正在向旅客提供一系列基于技术的选项，来定制他们自机场和飞行途中的旅行体验，从而打造个性化服务。事实上，82%的航空公司将在未来3年投资可改善旅客个性化服务的一些资源。

　　移动应用

　　智能手机的普及和应用令个性化旅行成为关注焦点，该技术可随时随地实现与旅客的互动。超过75%的航空公司已针对未来 3年推出了主要项目，他们将利用智能手机为旅客提供更为卓越的服务。由于很多航空公司(67%)将提供比现在更为卓越的个性化智能手机预订体验，在未来关注移动设备的航空公司将是现在的5倍以上。

　　这是一个app的世界

　　智能手机app可在旅行前和旅行过程中为旅客提供个性化选择。

　　航班选择已然是一项十分成熟的基于移动技术的服务，而与行李和客户服务 app 相关且可以解决旅行问题的信息更新问题将变得更加普遍。64% 的航空公司预计将在 2018 年前提供该服务。

　　在机场

　　机场自助值机亭和信标技术在塑造个性化旅行方面发挥了一定作用。例如，旅客可将内容（包括书籍和电影）从媒体自助服务亭中下载至他们的平板电脑或智能手机内。超过五分之一(22%)的航空公司预计将在2018年前提供该服务。

　　目前尚处于襁褓期的服务包括“虚拟礼宾部”，可将旅客在机场购买的商品直接派送至登机门和休息室。约五分之一的航空公司计划在未来3年推出该服务。

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　　82%
　　的航空公司正投资的项目可在未来 3 年改善个性化服务
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　　消除焦躁情绪

　　通常，旅客都希望拥有一次没有压力的旅行，而各大航空公司正在部署更多基于技术的服务来满足这一需求。目前，旅客正转向移动app和网络值机，这不仅能够缓解压力，还能提供更多的便利性。

　　今年的调查显示，9%的旅客已开始使用智能设备值机（智能手机或平板电脑），这与去年的数据相比翻了一番。

　　到2018年，传统的机场柜台仍然是人们最常使用的值机渠道，而移动设备值机将取代网络值机，成为第二大最受欢迎的值机渠道，目前有24%的旅客使用手机值机，而只有20%的旅客采用笔记本电脑或台式机办理值机手续。

　　低成本航空公司 (LCC) 正促使人们改变行为。如今，使用移动设备值机的低成本航空公司旅客比例 (23%) 已十分接近预计的2018年所有航空公司的全球平均水平。

　　移动设备使用率快速增长意味着，旅客更愿意使用自己的技术来办理值机手续，因为压力小，并且他们能拥有更多的控制权。此外，利用机场自助值机亭值机的旅客量也在攀升，预计到2018年底，可从目前的12%稳步提升至17%。

　　在未来3年，自动值机率预计将提升一倍以上。今天，22%的航空公司已经部署了相应系统，可为4%的旅客办理值机手续。到2018年，68%的航空公司将针对某些航线推出自动值机服务，预计将有10%的旅客享受该服务。

　　行李托运

　　行李托运是最令旅客头疼的一个环节，特别是当托运柜台前排起长长的队伍之时。

　　航空公司正在通过改善行李托运服务的实施方案，来缓解该环节对旅客造成的负面影响。自我们上一次调查以来，提供行李托运服务的航空公司数量已从9%提升至17%，预计到2018年，可提升至74%。

　　机上服务

　　到2018年底，大多数航空公司(66%)将通过旅客设备提供无线互联网和多媒体服务，让旅客能够更大限度地自由选择机上休闲娱乐项目。

　　移动app可为旅客提供预订目的地服务的机会，例如在机场转机。到2018年，移动app预计将从现在6%的水平飙升至44%，而机上免税购物app也将从现在的11%提升至47%。

　　

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　　96%
　　的航空公司将在 2018 年前提供航班状态最新更新信息
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　　实时通知旅客最新航班动态

　　实时通知旅客航班最新动态可减轻旅客压力。目前，航班状态通知是一项十分成熟的服务，到2018 年，几乎所有的航空公司都将提供该服务。

　　我们的调查显示，对于大多数航空公司而言，下一轮信息服务将迅速以一种更为互动的方式展开。

　　在未来3年，这些全新服务的焦点是，使用基于位置的信息来解决行李托运问题。

　　举例而言，到2018年，70%的航空公司计划将实时通知旅客行李的具体位置，而现在只有区区10% 的航空公司做到了这一点。

　　与此同时，航空公司还将利用旅客位置发展信息服务，通过基于他们具体位置的通知来确保旅客及时登机。现在，只有十分之一的航空公司提供这些通知，但在未来3年，该数值将飙升至65%。

　　机场自助值机亭也将扩充其职能，今后，它们的任务不仅仅是传统的办理值机手续，还将包括一系列信息和报告服务，从而为旅客提供帮助，包括行李遗失报告、转机和航班中断时的相关服务。

　　培养一流员工队伍

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　　69%
　　未来3年，69%的航空公司将为机组成员提供平板电脑
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　　全球航空公司正在针对他们的移动战略投入巨资，但这不仅仅是面向旅客。员工也将拥有移动设备。现在，55%的航空公司利用智能手机完成工作任务，29%的航空公司使用笔记本电脑，而只有不到20%的航空公司使用平板电脑。低成本航空公司的员工高度利用移动设备进行工作，71%的员工在工作中至少使用1种设备，而全球平均水平为60%。

　　平板电脑使用率迅速增加

　　平板电脑配备了更大的屏幕，这令航空公司转而将目光投向这一设备，特别是对工作在一线的员工而言，预计在未来3 年，他们使用平板电脑的比例将提升一倍，达到39%。但智能手机依然是员工普遍采用的主要移动设备。

　　现在，飞机维护依然是平板电脑使用的主要领域，它为员工带来了诸多惠益。57%的航空公司正是针对该任务而部署平板电脑的。然而，在未来3年，航空公司将为直接服务于旅客的员工配备平板电脑。举例而言，在今天，仅有32%的航空公司在航班上部署了平板电脑，而到2018年底，该数值或将跃升至69%。机舱将成为航空公司机组成员使用平板电脑的主要场所。

　　目前，机组成员利用平板电脑减少纸质流程，接收旅客重要信息，例如，旅客特殊需求和首选语言。

　　航空公司的下一步计划是开发创新 app，确保配备了平板电脑的机组成员能改变旅客体验，例如进行升舱。

　　在地面上，航空公司正计划在机场各联络点为直接面向旅客的员工配备平板电脑。约 50% 的航空公司安排了流动服务人员，帮助旅客完成值机、行李托运和登机等，以减少排队人数。

　　投资数据

　　为了充分利用他们对平板电脑的投资，各大航空公司正在加强数据搜集和处理，为一线员工提供正确信息。

　　在未来3年，将近75%的航空公司将实施主要商业智能项目，而超过68%的公司将在幕后投资数据中心，来确保信息的安全性和稳定性。

　　航空公司还将目光投向云技术来帮助他们处理快速增长的app和海量数据，他们已从更大的灵活性和较低成本中获益。目前，57%的航空公司在使用软件即服务(SaaS)，而38%的航空公司在实施基础设施即服务(IaaS)。预计到2018年，两者使用率将有所提升。软件及服务的实施将跃升至88%，而74%的航空公司将采用基础设施即服务。

　　新技术即将到来

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　　44%
　　的航空公司计划在 2018 年前使用信标技术
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　　尽管云技术等新技术趋势已成为航空运输业的核心，但其他技术依然停留在边缘阶段，刚刚开始产生影响。今年，我们对物联网、可穿戴技术和信标技术如何塑造未来航空业作了深入探讨。

　　信标技术——照亮未来发展道路

　　使用蓝牙作为基本技术的信标最近才被列入接近报警解决方案的范畴内，这一方案还包括移动电话、Wi-Fi 和NFC等。这些技术已经部署在机场内，将旅客移动设备有效连为一个整体。

　　目前，约9%的航空公司在测试信标技术，测试范围主要集中在值机区域以及机场内旅客停延或转机时所处的区域。航空公司最常提供的服务是传送航班和登机门信息。

　　在未来3年，启动信标技术的航空公司数量预计将直线攀升5倍，达到44%，其范围涵盖从值机区域至登机门的寻路等最常规的服务。这就是信标技术所蕴含的潜能。

　　连接万物

　　在航空旅行业内，物联网(IoT)尚处在萌芽阶段，但预计它可在未来数年内快速成长。物联网所带来的惠益是，机场内数量不断攀升的实物，以及人们经过设备时所携带的物件将列入数据量中加以分析。

　　现在，86%的航空公司预计物联网可在未来3年内带来明显收益，而只有9%的航空公司认为，物联网在今天就能带来明显收益。因此，航空公司都在采取谨慎态度来投资该领域，其中 16% 的航空公司计划推出重大项目，而41%的航空公司将投资研发项目。

　　值机服务或将成为物联网的早期受益领域，目前，42%的航空公司将此视为他们工作的重中之重，56%的航空公司则将其纳入将产生惠益的前三大领域。5家航空公司中就有2家将行李托运列入将从物联网技术中受益的前三大服务领域。

　　航空公司对穿戴技术持谨慎态度

　　航空业另一项全新事物是可穿戴技术，目前，很多航空公司都在尝试该技术。事实上，我们的调查显示，只有 7% 的航空公司到目前为止已经考虑了它们的潜能，这一谨慎方案将在未来 3 年继续发挥作用。

　　市场和产品的不确定性使得航空公司很难为此做出规划，因此，大多数航空公司对该技术仍旧持观望态度，这一点不足为奇。那些已制定计划的航空公司也只是将可穿戴技术视为他们的一项研发项目。

　　方法

　　关于SITA航空公司IT趋势调查

　　SITA航空公司 IT 趋势调查得到了英国《航空业》杂志的鼎力支持，它已然成为一项全球航空业标准调查。SITA的调查　(www.sita.aero/surveys) 针对可在未来影响行业的新兴趋势和技术展开调研。商务智能、移动旅行和旅客管理处于这一变革的最前沿，而追踪它们的发展历程则是该调查的重要构成部分。其他很多新兴和已确立的趋势也在追踪范畴之列，和往年一样，我们在2015年及以后都将评定航空业的IT开支状况。

　　该调查在1999年首次开展，旨在为所有航空运输业利益相关者提供与技术应用和开支息息相关的最新发展动态、数据和趋势。如有必要，我们还会与之前的调查做比较，尽管受访者可能有所不同。

　　今年春季，我们将调查问卷分发至全球排名靠前的200家航空公司高级IT主管处。该调查代表着全球排名靠前的100 家航空公司中一半以上航空公司的观点和意见，为业内IT战略思维和发展提供宝贵意见。

　　受访者信息将予以保密，他们的反馈由一家独立调研公司负责接收。数据分析基于所有航空公司的总体回应。

　　受访者简介

　　今年的受访者为客运航空公司，包括低成本航空公司，以及在区域和旅游领域发挥主要作用的航空公司。该调查在全球范围内进行。我们已收到了各区域主要航空公司的反馈。