投稿到民航资源网

东航云南地服王晓宁树起地面服务的标杆

 2015-07-21 16:31:36 来源:民航资源网 作者:通讯员彭方方  [投稿排行榜]

      民航资源网2015年7月20日消息:他,细心体贴,带给旅客温暖如家般的服务;他,用爱心谱写出奉献。他,就是东航云南有限公司地面服务部旅客一分部票务中心班组长王晓宁。

      2012年6月,王晓宁入职到东航云南有限公司地面服务部以来,以零差错的服务记录和100%的满意度服务了数以千计的旅客。尽管时间在马蹄不停地前进,但王晓宁仍然坚持用自己不变的热情和微笑为往来的旅客服务。本着“干一行、爱一行、精一行”的精神,用出色的成绩交上了一张张满意的答卷。

      百炼成钢铸精兵。累累硕果背后,凝聚的是他辛勤耕耘的艰辛和汗水……

      作为东航票务中心的班组长,晓宁对工作极其认真负责。工作空隙大家都在休息的时候,他总是捧着一堆厚厚的资料学习票务客规业务知识。在工作之余,他还时常去国内、国际值机、旅客服务中心等部门向老员工学习客规知识,并且将所学知识制作成PPT课件为一线的同事们授业解惑,在授课过程中紧密结合工作中遇到的问题“如何订座缺口程的机票”、“订票过程中如何运用航信系统提取代理人的编码”,以及在航班过程中我们应如何处理航班延误,引导大家逐步认识到票务中心的工作和重要性,也使大家逐渐的掌握了在以后的工作中如何与旅客更好的沟通、更好的服务技巧。

      7月9日,强台风登录,我国沿海城市再次受到台风侵袭。飞往深圳、广州的航班相继延误,取消。当天下午6时刚过,票台、值机候补柜台前已排起了长龙。随处可见询问改签的旅客,和票务中心班组长王晓宁提前安排业务能力强、延误航班处理工作经验丰富的员工到票台协助为旅客查询、改签、退票,并为着急赶回去的旅客提供较为合理的出行建议,为旅客改签目的地。晚上8时左右,一名中年旅客急丛丛的来到候补柜台前,用几近哀求的声音讲:“我家中老人生病了,请你们帮帮忙,能不能早一点安排我回去?”望着旅客焦虑的眼神,票务班组长王晓宁也为旅客非常着急,立即告诉旅客深圳、广州航班今天内可能都不能起飞了,可以改签离广州深圳的附近城市,再换乘其他交通工具回去。征得旅客同意后,王晓宁立即查询不受台风影响的城市,后来协助旅客改签。拿到改签后的登机牌,旅客感动的说:“太谢谢你了,感谢航空公司为旅客着想,以后出行我还会选择东航。”

      “与旅客交流的时候,要看着对方的眼神,这会让对方觉得你是真诚的;询问的时候,不仅要认真倾听也要一边不时地看着群众的眼睛,这是尊重。”在票台窗口,晓宁充分发挥自己的业务理论,真心为旅客服务。

      “谁也没有规定服务窗口就必须做到细致入微,但是王晓宁做到了。而正是这些温馨的细节,让旅客感受到了我们的真诚。”王晓宁的“票台理论”加上他那时刻绽放的笑容,让每一位旅客都感受到了一种别样的温馨,真情演绎了一支支动人的服务和谐曲。

    0荐闻榜

    (供稿:东方航空云南有限公司

    延伸阅读: 东方航空