2015旅客IT趋势调查：科技运用改善旅行心情

　　

　　随着越来越多的人们走进世界各地的机场航站楼，旅行质量开始变得日益重要。

　　在《航空运输世界》杂志和国际航空电讯集团(SITA)联合主办的第10次旅客IT趋势调查中，我们扩大了调查范围，以便能更好地了解在旅行各个阶段，技术和旅客情绪之间的关系——这是旅客满意度等级的一个基准。

　　我们的调查显示，旅客不仅喜欢利用技术来完成旅行任务，而且如果可以选择，他们更乐意使用自己的设备来辅助旅行。

　　移动设备正逐渐成为一个受欢迎的平台，在旅行的各阶段，为旅客提供更畅通的端对端服务，改善旅客体验。

　　移动设备的便携式特点在机场发挥着举足轻重的作用。使用移动设备也是一次旅行的开始和结束环节，因此，它往往为整个旅行体验定下基调。

　　旅客希望在整个旅行过程中能实时获知相关信息，来缓解他们的压力，包括航班延误和行李提取的最新消息。

　　在这方面，机场和航空公司开始充分利用非接触式技术，例如Wi-Fi、蓝牙、Beacons和NFC。

　　受访者表示，与移动浏览器相比，他们更倾向于使用移动app。事实上，如今已有大约8%的旅客开始使用app办理值机手续，这一数据预计在明年将直线攀升至90%，而利用移动浏览器来办理值机手续的旅客增长率仅为该速率的一半，目前，只有3%的旅客利用移动浏览器值机。

　　无论旅客使用何种技术和设备，都能获得轻松无压力的无缝式旅客体验，这是航空运输业发展的契机。

　　打造完美连接旅程

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　　110%

　　移动登机牌预期增长率
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　　不可否认，技术重新塑造了旅行行为。如今的旅客在出行时正在利用一系列先进技术和设备，其中一些是旅客自己携带的，包括笔记本电脑和移动设备，而另一些则是由机场部署和管理，包括自助值机亭、行李托运柜台和自助登机门。

　　旅客和旅行业正面临着一个复杂的环境。我们的调查显示，智能手机正快速成长为一种一体化技术，最终可为旅客带来完美衔接的端对端体验。今年，在接受调查的航空旅客中，智能手机的使用率已从去年的81%上升至83%，而15%的旅客则拥有三种移动设备（手机、平板电脑和笔记本电脑）。

　　尽管移动设备的使用率较高，但还没有成为一种广为使用的旅行工具，大多数受访旅客依然将其视为娱乐工具。不过，调查结果已经明确显示，认为移动设备可以更好地满足旅行需求的旅客人数在不断攀升，据此，我们得出这样一个结论，越来越多的旅客会在旅行的更多阶段使用移动设备。

　　预订行为将摒弃台式电脑

　　人们仍然喜欢坐在舒适的家中，利用他们的台式电脑/笔记本电脑来搜寻机票和预订航班。事实上，62%的受访者是通过这种途径预订他们的上一个航班的。然而，人们已经开始转向使用移动设备来预订航班，且这一趋势十分明显，因此，我们预计，明年，利用台式电脑或笔记本预订航班的旅客人数将降至53%。

　　总体看来，26%的旅客是通过移动设备预订他们的上一个航班的，但这一数字将在未来12个月内飙升至36%。有趣的是，与通过智能手机预订航班的旅客相比，使用平板电脑完成预订的旅客人数增长更快，但使用平板电脑的受访者也表示，他们喜欢通过浏览器来完成预订，而智能手机用户则喜欢通过移动app预订。

　　调查显示，10%的旅客现在和近期都不会使用自助渠道，而是选择在实体店或致电服务中心的方式预订航班。

　　自助值机受推崇

　　一段时间以来，人们一直在针对自助值机流程进行技术改造。我们的调查证实，随着自助服务的普及，越来越多的人们已不再前往机场柜台办理各种手续。43%的受访旅客仍旧习惯在机场值机柜台办理，但绝大多数的旅客（57%）已经转向自助服务——在线、机场自助值机亭或移动设备。

　　移动设备正迅速成为人们办理值机手续的渠道，预计到2016年，利用该渠道值机的旅客将从目前的11%跃升至20%，其中，更多的人喜欢使用移动app，而不是使用手机浏览器来办理值机。在线渠道（台式电脑/笔记本电脑）的使用率也在持续增长，但增长速度较慢，预计将从目前的28%增至32%。

　　移动登机牌将成未来趋势

　　大多数旅客在机场值机柜台(33%)或自助值机亭领取登机牌(29%)，但在未来一年，旅客更倾向于在到达机场之前就拿到登机牌。在家打印登机牌的旅客将从目前的20%增至26%，而使用移动登机牌的旅客预计将在一年内增加一倍以上，至18%。

　　用户转向移动登机牌的趋势代表着整个行业的一次革命性转移。它将为更深层次的自动化敞开大门，将纸质文本从旅行流程中剔除。

　　技术会让旅客更愉快吗？

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　　97%

　　的旅客使用网络值机时感觉良好
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　　事实证明，技术可有效应对不断增长的客流量，但它会让旅行更愉快吗？

　　本次调查要求受访者根据普拉奇克（Plutchik）的情绪模型，针对他们在旅行各环节的心情（正面情绪：快乐/兴奋；负面情绪：愤怒/焦躁）为旅行体验评级。

　　调查结果显示，对大多数旅客而言，尽管安检会让他们感到沮丧，提取行李会在更大程度上降低他们的愉悦感，但旅行的绝大多数阶段还是令人满意的。事实上，36%的旅客会在安检时出现负面情绪，而31%的旅客则会在提取行李时出现负面情绪。

　　大多数受访旅客在可以放松时心情良好，这不难理解。有95%的人表示，他们在登机前的等候时间里最为放松，而91%的人则认为登机后心情最愉悦。

　　科技改善心情

　　旅客在旅行伊始普遍心情愉悦，此时，他们会使用技术，这已然成为他们旅行体验中不可分割的一部分。

　　91%的旅客在预订环节时体验良好，仅有9%的旅客会产生负面情绪。

　　值机环节也是令大部分旅客（86%）满意的地方，深入调查后我们发现，更多旅客在使用自助值机服务时要比在机场柜台办理值机手续时愉快。

　　举例而言，在选择网络值机的旅客中，有97%感觉良好，而只有83%在机场柜台值机的旅客感觉良好。

　　调查结果显示，技术让绝大多数旅客的旅行体验良好，而这反过来将提升技术的接受度和采纳度。

　　尽管自助值机技术已十分成熟，但将技术引入旅行其他阶段时，仍需仔细管理和规划，确保不会对旅客造成压力，或让他们感到沮丧。

　　例如，我们的调查显示，旅客对人工和自助行李托运服务的满意度就存在显著差异。77%的旅客在使用人工行李托运服务时感觉良好，而只有59%的旅客对自助托运服务满意。

　　结果显示，在引进新技术时应制定过渡计划，让旅客能熟练使用它们，这一点非常重要。

　　旅客希望从移动技术中获得什么

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　　67%

　　的旅客表示“肯定”愿意使用自己的平板电脑娱乐
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　　旅客希望在登机后使用自己的移动设备

　　旅客都希望在飞行途中能更好地利用时间，此时，他们更喜欢使用自己的移动设备，而不是航空公司提供的娱乐选择。

　　三分之二的旅客(67%)表示，他们“肯定”希望能用自己的设备娱乐，而只有56%的旅客表示对航空公司提供的娱乐内容满意。此外，旅客还希望能与地面保持实时连接，这样，他们就能发送和接收短信/电子邮件(60%)，和直播内容(56%)。

　　总之，调查结果显示，在飞行途中，旅客们都希望航空公司能推出一系列自助服务，让他们能像在地面上一样，自主掌控消磨时间的方式。

　　旅客希望在机场使用自己的设备

　　如果移动技术代表一种能为旅客提供实时连接旅行的突破，那么旅客会对何种全新移动服务感兴趣呢？

　　旅客最感兴趣的服务是提供与旅行各环节息息相关的信息。举例而言，72%的旅客肯定会关注航班最新信息，而63%的旅客希望看到更多细节，例如，他们在目的地机场提取行李时，应在哪个行李传送带等候以及等候的时长等。

　　随着机场部署越来越多的位置感知技术，旅客们很快就能从基于他们旅行具体位置的更多服务中受益。这就能确保旅客们在适当的时间获取所需信息。

　　此外，旅客们还希望能在机场使用自己的移动设备，来简化旅行中的自助操作环节。

　　将近60%的旅客希望使用自己的智能手机登机或进入机场休息室，而59%的旅客则希望使用智能手机来完成身份识别。

　　智能手机的其他功能还包括购物和付款。

　　行李聚焦

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　　20%

　　的旅客在使用自助行李托运服务
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　　旅客携带行李旅行时，自助服务可确保快速便捷。我们的调查显示，目前，五分之一的旅客正通过这种方式旅行。

　　总体而言，旅客在旅行时平均携带1.2件行李，81%的旅客会在办理值机手续时托运一件或更多行李。现在，航空公司和机场对提高大多数旅客的行李处理速度十分关注，于是，他们配备了行李托运技术，旨在提高传统行李处理方法的速度。

　　此外，一些航空公司正在试行旅客在家打印行李牌和永久行李牌方案。这种方式可让旅客在到达机场前，就能自助获取行李牌。

　　即便如此，广泛采用自助行李处理方式也显得有些遥远。64%的旅客在托运行李时会使用航空公司值机柜台，而剩下的旅客则会采用人工(16%)或自助（4%）行李托运服务。

　　最终目的地

　　到达目的地后，在行李传送带前长时间等待着实令人沮丧，它会给原本愉快的旅行增加一些负面情绪。根据旅客对他们上一趟航班的感受，我们得出了如下结论：42%的旅客在到达传送带后10分钟内拿到行李，而88%的旅客等待的时间不超过半小时。

　　为了降低等待所带来的痛苦，一些航空公司和机场会通过app或机场引导标识，提前通知行李传送带的信息以及相应的等待时间。这让旅客能够更好地利用时间，例如与接机人联系或预订接送车辆。

　　此外，国际航空运输协会最新的753号决议将于2018年生效，它要求成员航空公司在整个旅程中跟踪旅客行李。这一举措的一个最大成果就是，他们将密切监控入境（到达/转机）行李。

　　方法

　　背景

　　2015年第一季度，第10次旅客IT趋势调查在全球展开。

　　来自美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲各国的5，871名受访者在线参与了调查，这些调查结果正是根据他们的反馈得出。

　　参与调查的17个国家分别为：澳大利亚、巴西、中国、法国、德国、印度、印度尼西亚、日本、墨西哥、沙特阿拉伯、南非、西班牙、俄罗斯、土耳其、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。

　　旅行历史

　　受访者需在2014年12月至2015年3月之间搭乘过飞机。他们代表着总客流量的76%。

　　情绪

　　调查要求受访者回顾旅行的每一个阶段，并用情绪量表工具来确定他们的情绪范围。调查使用了普拉奇克情绪量表工具（已根据本项目需求改编），来衡量旅客在旅行各阶段的情绪范围和程度。

　　普拉奇克确定了8种主要情绪，我们从中挑选了4种用于本次调查，分别为：快乐、兴奋、愤怒和焦躁。情绪强度增强时，指示颜色接近轮子的中心，而情绪强度减弱时，指示颜色靠近轮子的外围。